Если когда-либо возникал вопрос о том, насколько ценными могут быть отзывы клиентов, недавний сдвиг в политике овердрафта Barclays дает достаточный ответ - это довольно ценно.
Получив штраф в размере 290 миллионов фунтов стерлингов за манипулирование кредитными ставками, банк обратился к клиентам, чтобы узнать, как они могут улучшить свой банковский опыт. Они выяснили, что клиенты хотят лучше понять, как распределяются сборы за овердрафт. Подавляющий отклик привел к пересмотру этих сборов и общей экономии в размере 1,4 млн. Фунтов стерлингов для более чем 65 000 клиентов; Этот шаг, вероятно, помешал значительному проценту тех клиентов заняться своими банковскими операциями в других местах
$config[code] not foundНесмотря на подобные истории, существует огромная разница между клиентами и предприятиями, когда дело доходит до обратной связи. Опрос American Express (PDF) показывает, что 60 процентов клиентов считают, что их проблемы не решаются предприятиями.
«Потребители чувствуют, что их отзывы не услышаны, но компании работают как сумасшедшие, чтобы быть в курсе онлайн-комментариев», - сказал Джефф Бегг из American Express.
Для предприятий это не является обнадеживающей новостью, поскольку 89 процентов опрошенных в Отчете о влиянии на качество обслуживания клиентов (PDF) заявили, что они начали вести дела с конкурентом после плохого обслуживания клиентов.
Для малого бизнеса один неудачный опыт может принести немало вреда.
Опираясь на отзывы клиентов
Получение честной обратной связи с клиентами может иметь важное значение для предприятий, которые стремятся улучшить качество обслуживания своих клиентов. Однако поймать чувства своих клиентов не всегда легко, если учесть, что 91 процент клиентов не жалуются, когда они недовольны, потому что считают, что не торопиться с предоставлением обратной связи, потому что бизнес просто этого не делает. уход.
Но если клиент знал, что ответ будет незамедлительным, 81% заявили, что предоставят бизнесу обратную связь.
Инцидент с Barclays показывает, насколько ценным может быть быстрое реагирование. Столкнувшись с испорченной репутацией и обвинением в завышении своих клиентов, банк, похоже, потерял значительную часть своего бизнеса. Однако, собирая отзывы своих клиентов, анализируя то, что они должны были сказать, и действуя в соответствии с потребностями своих клиентов, этот банк смог избежать кошмара по связям с общественностью и спасти свою репутацию со своей клиентской базой.
Предприятия могут преуспеть, извлекая уроки из этого примера, поскольку преимущества, особенно для небольшого бизнеса, стремящегося наращивать свою клиентскую базу, могут быть весьма впечатляющими. И достижение этой стадии - это то, чего могут достичь предприятия любого размера, если они послушают, что клиенты сообщили в опросе CEI:
- Убедитесь, что вы доступны по телефону и электронной почте.
-
Быстро реагируйте на проблемы клиентов.
-
Слушайте, что говорят клиенты, не будьте невежественны.
-
Приложите усилия, чтобы быть дружелюбным.
-
Познакомьтесь с вашими клиентами и их историей.
Самое главное, иметь процесс сбора отзывов клиентов и возможность регистрировать не только жалобы, но и то, как вы и ваша компания реагируете на проблемы по мере их поступления. Способность следовать тенденциям в фактической обратной связи показала большие возможности в способности компании решать небольшие проблемы, прежде чем они окажут негативное влияние на то, как клиенты их видят.
Не игнорируйте положительное
Иногда слишком много внимания уделяется отрицательным отзывам и жалобам клиентов, и люди забывают, что положительные отзывы могут быть столь же полезными, когда дело доходит до роста бизнеса.
Позитивные слова и комментарии не только говорят компании о том, что они делают правильно, но и помогают побудить других также обратить на это внимание. Заявления доктора Дункана Дж. Уоттса из Microsoft Research:
Самое большое препятствие для успеха просто замечено.
Но положительные отзывы не придут, если вы не будете делать все правильно.
Обратная связь Фото через Shutterstock
12 комментариев ▼