Хорошая репутация жизненно важна для успеха малого бизнеса. Сегодня, когда так много клиентов изучают бизнес в Интернете, прежде чем решат, где его купить, плохой онлайн-обзор таких сайтов, как Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places и даже ваши собственные страницы в социальных сетях может нанести серьезный ущерб вашей репутации. В некоторых случаях эти плохие онлайн-обзоры могут оказаться на первой странице результатов, когда люди ищут ваш бизнес.
$config[code] not foundКак вы должны реагировать, если ваша репутация подвергается критике, и вы получаете плохой онлайн-обзор?
Приведенные ниже советы помогут вам правильно контролировать ущерб и даже превратить негативный опыт в положительное влияние для вашего малого бизнеса. Но сначала давайте взглянем на то, что вы не должны делать, потому что есть шаги, которые вы можете предпринять в ответ на плохой онлайн-обзор, который только усугубит ситуацию.
Что не делать, когда вы получаете плохой онлайн-обзор
Отрицать существование проблемы
Когда у клиента есть жалоба, настаивать на том, что он неправ на публичном форуме, - большая ошибка. Даже если вы убеждены в том, что проблема подошла к концу, вы должны признать эту проблему.
Спорить с рецензентом
Вполне естественно чувствовать себя обиженным или злым, когда кто-то отрицательно критикует ваш бизнес. Но реакция в гневе может навсегда подорвать вашу репутацию, потому что информация остается в Интернете навсегда. Другими словами, никогда не делай этого.
Игровая Система
Некоторые владельцы бизнеса, столкнувшись с множеством отрицательных отзывов, платят людям за то, что они пишут положительные отзывы и противостоят влиянию. Это не только плохая идея, но и вероятность того, что вас поймают. На некоторых сайтах отзывов потребителей, таких как Yelp, есть системы, предупреждающие читателей о подозрительных платных обзорах.
Ничего не делать
Хотя некоторые негативные комментарии, очевидно, являются работой людей, которые просто любят говорить неприятные вещи, по большей части игнорирование плохих отзывов в надежде, что они уйдут, является плохой стратегией. Он посылает сообщение о том, что вашему бизнесу все равно, когда люди испытывают негативный опыт.
Что делать, если вы получили плохой онлайн-обзор
Чтобы принять меры против негативных онлайн-отзывов, вы должны быть в курсе всех существующих.
Важно следить за своими страницами в социальных сетях и реагировать на возникающие там проблемы. Но вам также следует посетить крупные сайты, посвященные обзорам потребителей, такие как Yelp, чтобы узнать, что люди говорят о вашем малом бизнесе. Самый простой способ сделать это - настроить оповещение Google для названия вашей компании. Вы также можете использовать бесплатный инструмент отслеживания, такой как Social Mention, чтобы не отставать от онлайн-обзоров.
Если вы найдете какие-либо менее чем звездные отзывы:
Взгляни объективно
Если рецензия или комментарий явно несерьезны, или если на постере используется гнев и оскорбительные выражения, лучше всего игнорировать их. Если возможно, удалите его. Большинство сайтов отзывов потребителей предлагают способ пометить или сообщить об отзывах, которые нарушают их условия обслуживания.
Ответить с тактом
Обращаясь к отрицательному отзыву, сохраняйте его профессиональным. Пассивно-агрессивные или саркастические комментарии будут только разжигать огонь. Вы можете ответить лично (полезно, если вы не согласны с мнением рецензента о ситуации) или публично, что помогает продемонстрировать другим читателям, что вы решаете проблему.
Извиниться и попросить ввода
Чаще всего лучший ответ для расстроенного клиента - сказать, что вы сожалеете, не уточнив извинения, чтобы перенаправить вину на чувства рецензента. Признайте, что была допущена ошибка, и спросите, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию.
Самое главное, держите это последовательным. Когда вы активно реагируете на негативные отзывы о вашем малом бизнесе в Интернете, другие потенциальные клиенты могут видеть, что вы вовлечены и что вы заботитесь о своих клиентах.
С последовательной политикой реагирования вы можете превратить плохой онлайн-обзор в позитивный прогноз для вашего бизнеса.
Не нравится фото через Shutterstock
62 комментария ▼
