Чтобы преуспеть в бизнесе сегодня в мире социально связанных потребителей, нужны более низкие цены, особенно когда речь идет о индустрии путешествий и отдыха. Требуется понимание и управление силой рейтингов, обзоров и рекомендаций.
Келли МакГуайр, исполнительный директор Глобальной практики гостиничного бизнеса и путешествий для SAS, обсуждает выводы в отчете, который она в соавторстве назвала «Ценообразование в социальном мире: влияние неценовой информации на выбор отелей». Для каждого, кто бизнес зависит от отзывов и оценок, оставляемых на таких сайтах, как TripAdvisor, Yelp и многих других.
$config[code] not found* * * * *
Келли МакГвайр: Конечно. Я управляю нашей глобальной практикой в сфере гостеприимства и путешествий здесь, в SAS. Я действительно считаю себя аналитическим евангелистом индустрии гостеприимства и туризма. Я говорю с рынком и с нашими клиентами о том, как аналитика может реально помочь им выжить, процветать и получить конкурентное преимущество. Я также работаю над тем, чтобы наши решения отвечали потребностям рынка гостеприимства и туризма.
У меня есть докторская степень в управлении доходами в Гостиничной школе в Корнелле, так что я имею опыт работы в сфере гостиничного бизнеса и технологий гостеприимства.
Тенденции малого бизнеса. Теперь немного поговорим о том, почему вы объединились с Penn State, чтобы выпустить этот документ «Ценообразование в социальном мире».
Келли МакГвайр: Я прихожу больше с точки зрения ценообразования в гостиничном бизнесе; В сфере гостеприимства мы сталкиваемся с тем, что каждую ночь мы продаем ограниченное количество комнат, и если мы не продаем их в эту ночь, мы теряем возможность их продавать.
Мы поняли, что раньше мы выставляли цену на рынок и беспокоились о том, что это была за цена и что взимали наши конкуренты. Но в последнее время на рынке появляется больше информации об отелях (и это действительно все пользовательские рейтинги / обзоры контента), к которым потребители имеют доступ, когда думают о покупке гостиничного номера.
Поэтому нам было очень интересно узнать, как потребитель использует эту информацию вместе с ценой, когда думает о покупке.
Тенденции малого бизнеса: похоже, что одна из вещей, которая действительно стала очевидной в исследовании, это то, что эта линия вокруг отелей должна активно управлять своей онлайн-репутацией.
Келли МакГвайр: Мы обнаружили, что в то время как потребители заботятся о цене, пользователи, создающие контент, оказывают значительное влияние на выбор. Мы провели эксперимент по моделированию выбора, в ходе которого мы проверили людей по ряду сценариев и попросили их выбрать гостиницу из трех. Из результатов стало ясно, что из-за этих негативных отзывов отель будет удален из установленного периода.
Тенденции малого бизнеса: здесь упоминается, что потребители отмечают только высокие рейтинги и рейтинги.
Келли МакГвайр: Да. Используя моделирование выбора, мы имели преимущество в понимании важности ценности, которую потребители придают всем этим различным атрибутам. Самыми важными были отзывы, о которых мы только что говорили. Цена была следующей наиболее важной.
Но были и другие элементы, которые имели определенное значение для потребителей. И рейтинги были одни. Они не придавали никакого значения рейтингам, если не сравнивали отель со средним рейтингом и отель с высоким рейтингом.
Тенденции Малого бизнеса: Люди обращают больше внимания на обзоры чем фактические оценки?
Келли МакГвайр: Это было в подавляющем большинстве ясно в исследовании.
Тенденции малого бизнеса: так что если у вас сильная онлайн-репутация, это должно помочь вам создать бренд - но если вы уже являетесь отелем, о котором люди не знают, но тогда они видят вас только в негативной коннотации в некоторых обзорах у вас нет шансов.
Келли МакГвайр: Мы тестировали бренды. И бренд был лишь незначительно значимым фактором выбора. Так что это говорит мне: ваш бренд больше не будет вам приносить столько пробега.
Тенденции малого бизнеса. Видите ли вы тенденции изменения рекомендаций и обзоров вообще?
Келли МакГвайр: Люди действительно признают важность того факта, что мы управляем репутацией, следим за ней, следим за тем, чтобы они отвечали на комментарии, поощряя людей писать отзывы, когда у них есть хороший опыт. Но я думаю, что следующим шагом в этой отрасли мы увидим, что отели действительно используют все эти данные шире, чем просто в контексте репутации.
Тенденции малого бизнеса. Где люди могут узнать больше о ваших исследованиях и о том, что вы делаете на этом этапе?
Келли МакГвайр: У меня есть блог - аналитик по гостеприимству.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
