Воберн, Массачусетс (ПРЕСС-РЕЛИЗ - 23 июня 2011 г.) - Предприятия малого и среднего бизнеса используют CRM-решения, и процент используемых ими функций CRM выше, чем можно было ожидать, согласно результатам майского опроса, проведенного исследовательской фирмой ITIC, которая опросила более 200 малых и средних предприятий. Полные 74% респондентов указали, что у них есть платформа CRM, а 52% участников сказали, что их компании используют как минимум 50% функциональности CRM.
$config[code] not foundМежду тем, половина респондентов ответили, что они анализируют требования или оценивают (новые или обновленные) CRM-решения с целью их принятия; еще 20% планируют установить решение CRM в течение следующих шести-12 месяцев. По иронии судьбы, 26% участников опроса заявили, что использовали CRM-решение более 10 лет, в то время как 26% респондентов указали, что в настоящее время они не используют CRM.
Исследование, проведенное OSF Global Services, было посвящено широкому кругу вопросов, включая:
- Тенденции развертывания CRM, расписания и конкретные продукты поставщиков
- Проблемы, которые продвигают и / или препятствуют развертыванию и использованию CRM
- Типы развернутой CRM: локальная, SaaS, облачная или их комбинация.
- Преимущества, получаемые от решения CRM как компанией, так и ее клиентами
По словам Джерри Сатванани, президента и генерального директора OSF Global Services, показатели внедрения CRM свидетельствуют о том, что сегодня немногие компании могут дифференцировать себя, основываясь исключительно на характеристиках продукта или портфеле услуг. «Вместо этого компании стремятся предложить клиентам и перспективам исключительный опыт при каждом взаимодействии», - сказал Джерри. «Данные, извлеченные из их CRM, используются для улучшения обслуживания клиентов, укрепления отношений и проактивного использования возможностей продажи».
86% респондентов назвали особенности и производительность как факторы, которые больше всего повлияли на их решение о покупке CRM. Среди крупных поставщиков CRM наиболее популярны среди участников опроса Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage и Sugar CRM. Однако комбинация менее известных брендов CRM и доморощенных CRM опередила более крупные фирмы CRM.
Например, фирма-производитель имеет 10-летнюю платформу Act. Финансовая компания разработала свое собственное CRM-решение после того, как определила, что нынешний набор предложений потребует обширного пост-программирования, чтобы сделать систему полезной. И многие респонденты рассказали, что они использовали «подобные CRM» возможности в Microsoft Office для достижения базовых функций CRM.
Как с любой технологией, CRM действительно представляет некоторые проблемы. Основными среди них являются стоимость, сложность, простота использования и простота управления. Руководитель средней фирмы, предоставляющей финансовые услуги, посчитал, что их выход в CRM «один из самых больших достижений в истории», заявив, что их CRM требует огромного количества информации от внутренних ИТ-отделов, и настройка является проблемой. Технический директор в университете выразил разочарование в связи с отсутствием массового экспорта или резервного копирования, встроенного в их CRM. И генеральный директор консалтинговой фирмы воочию узнал, что «пользовательский интерфейс и простота использования превосходят возможности», если вы ожидаете, что пользователи примут CRM.
Сетевой опрос записал 200 ответов на вопросы с несколькими вариантами ответов и эссе. Более 95% респондентов были из Северной Америки и представляли более 30 различных вертикальных рынков. ITIC дополнил опрос проведением около двух десятков интервью от первого лица с руководителями уровня C, системными администраторами, сторонними консультантами и поставщиками услуг.
По словам директора ITIC Лауры ДиДио, этот опрос был отмечен подробными и подробными комментариями пользователей. «Статистические данные позволяют говорить что угодно, если рассматривать их изолированно», - сказала она. «Эти руководители C-уровня и ИТ-менеджеры очень предвкушали то, что им нравилось и не нравилось в их опыте CRM. Их анекдотичные ответы были одними из самых продуманных и подробных среди всех исследований ITIC за последние три года. Участники четко осознают и осознают как потенциальные, так и фактические преимущества, которые CRM-решение предоставляет им и их клиентам. В то же время они стремятся к тому, чтобы поставщики CRM-решений оценили и ответили на уникальные потребности малого и среднего бизнеса ».
О OSF Global Services
OSF зарекомендовала себя как надежный консультант и технологический интегратор для малого и среднего бизнеса в 17 странах Северной Америки, Европы и Азии. Его онлайн-библиотека, www.crm-integrator.com, стала центром для тех, кто ищет руководства по внедрению CRM и лучшим практикам интеграции. Компания OSF Global Services имеет сертификат ISO 9001: 2008, Microsoft Gold Certified, партнер Salesforce.com и партнер-участник Rackspace Hosting.
Ещё в: Рост малого бизнеса 2 комментария ▼
