Удовлетворение клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Быстрое реагирование на жалобы может помочь вам удержать клиентов, которые недовольны услугами, которые они получили от вашей компании. Хорошо написанное ответное письмо следует базовому формату и является важным инструментом в процессе разрешения жалоб вашей компании.
Подвести итог ситуации
Начните письмо, поблагодарив клиента за сообщение о проблеме. Важно начать письмо с положительной ноты, поскольку вы знаете, что клиент уже недоволен вашей компанией. Отметьте, что вы цените его бизнес и стремитесь к тому, чтобы клиенты имели хороший опыт работы с вашей компанией. Кратко изложите жалобу, включая любые даты, если это применимо. Попросите клиента связаться с вами, если ваше резюме не точно описывает его проблему. Включите любые вопросы, которые могут у вас возникнуть об опыте клиента.
$config[code] not foundИспользуйте сочувствие
Сообщите клиенту, что вы понимаете, почему он расстроен или недоволен. Если ваша компания ошиблась, извинитесь за ошибку или ситуацию. Даже если ваша компания была права, лучше не раздражать клиента, обвиняя его в этом. Веб-сайт Intuit предлагает вам сообщить клиенту, что вы понимаете, что не оправдали его ожидания, если считаете, что жалоба была необоснованной. Смысл этого параграфа состоит в том, чтобы установить связь с клиентом и заставить его почувствовать, что его мнение имеет значение.
Предложить решение
Сообщите клиенту, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию. Подробно объясните, что вы будете делать и когда вы это сделаете. В некоторых случаях вам может потребоваться дополнительная информация от него, такая как документы или заполненные формы, прежде чем вы сможете решить проблему. Сообщите клиенту, какая именно информация вам нужна и когда она вам нужна. Избегайте применения политики компании слишком жестко. Вы не ошибетесь, если откажетесь исправить проблему, возникшую через день после истечения срока гарантии, но вы, вероятно, потеряете клиента - и этот клиент расскажет другим о своем опыте работы с вашей компанией.
Завершить письмо
Заполните письмо с контактной информацией, если клиент захочет обсудить этот вопрос. Укажите несколько способов, с помощью которых клиент может связаться с вами, например адрес электронной почты и ваша прямая телефонная линия. Старайтесь не указывать общий телефонный номер компании или номер, по которому клиент должен пройти через многочисленные подсказки, чтобы просто оставить сообщение. Если клиенту трудно связаться с вами, он может расстроиться и почувствовать, что вы не серьезно относитесь к решению его проблемы. Еще раз поблагодарите клиента за то, что он связался с вами, и попросите его сообщить, есть ли у него какие-либо дополнительные проблемы.
