Как вы узнаете, соответствует ли ваша служба поддержки ожиданиям клиентов? Ответ в ключевых показателях эффективности или ключевых показателях эффективности.
Существует множество различных KPI, которые вы можете использовать для измерения уровня обслуживания клиентов и успеха стратегии обслуживания клиентов вашего бизнеса. Разные будут иметь больше смысла для разных видов бизнеса. Ниже приведен список различных KPI, которые ваш бизнес может использовать для измерения уровня обслуживания клиентов.
$config[code] not foundОбщий уровень Удовлетворенности
Проводя регулярные опросы удовлетворенности клиентов, вы можете измерить, сколько ваших клиентов оценили бы уровень своего удовлетворения как очень или чрезвычайно удовлетворенный. Чем больше клиентов высоко оценивают свой опыт, тем лучше будет их обслуживание.
Улучшение удовлетворенности
Одним из способов оценки обслуживания клиентов является отслеживание изменений в удовлетворенности клиентов с течением времени. Если, например, удовлетворенность снизилась за последние пару лет, то вы будете знать, что изменение вероятно в порядке. Но если он улучшается или если вы уже достигли высокого уровня удовлетворенности клиентов, и они остаются постоянными, то вы будете знать, что находитесь на правильном пути.
Удержание клиентов
Клиенты, которые довольны обслуживанием, которое вы предоставляете, скорее всего останутся с вами и будут больше работать с вами. Так что, если вы регулярно возвращаете достаточное количество клиентов, это довольно хороший признак того, что вы обеспечиваете хорошее обслуживание клиентов.
Чистая оценка промоутера
А клиенты, которые очень довольны вашим обслуживанием, могут даже пойти еще дальше и рекомендовать вашу компанию другим. Таким образом, Net Promoter Score вашей компании, или число людей, которые будут рекомендовать ваш бизнес другим, может быть хорошим показателем того, где находится ваша служба поддержки клиентов, и другим способом измерения уровня обслуживания клиентов.
Коэффициент конверсии
После того, как кто-то из вашей команды обслуживания клиентов взаимодействует с клиентом, какова вероятность того, что он совершит покупку или предпримет какие-либо другие действия? Если ваше обслуживание клиентов хорошее, это число должно быть довольно высоким.
По сравнению с конкурентами
Даже клиенты, которым нравится ваш бренд, могут не выбирать вас среди конкурентов для каждого отдельного взаимодействия или покупки. Таким образом, хотя общее удовлетворение и удержание клиентов являются хорошими показателями для измерения обслуживания, все же важно увидеть, как ваша компания сравнивается с конкурентами.
Среднее время разрешения
Частью обеспечения отличного обслуживания клиентов является своевременное решение проблем. Если вы можете отвечать на запросы клиентов и быстро получать от них ответы, они с большей вероятностью будут удовлетворены этим опытом. Таким образом, если вы сможете сохранить время разрешения относительно низким, это может свидетельствовать о хорошем обслуживании клиентов и еще одном способе измерения обслуживания клиентов.
Активные проблемы
Если вы в состоянии решить большинство проблем достаточно быстро, у вас не должно быть слишком много проблем, чтобы решать их одновременно. И если вы это сделаете, то это может означать, что у ваших клиентов больше жалоб, чем обычно.
Решенные проблемы
Вы также можете посмотреть на все вопросы, которые ваша команда по обслуживанию клиентов решила, чтобы получить представление о вашем обслуживании клиентов. Независимо от того, насколько велика ваша компания, обязательно возникнут проблемы и жалобы. Но если вам удастся решить их быстро и таким образом, чтобы ваши клиенты были довольны, это свидетельствует о хорошем обслуживании.
Производительность сотрудников
Различные типы предприятий используют разные методы для измерения производительности сотрудников. Но это важный фактор, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Если вы хотите, чтобы проблемы клиентов решались своевременно, сотрудники должны эффективно выполнять свою работу.
Удержание сотрудников / текучесть кадров
Когда ваши сотрудники счастливы, они, как правило, остаются рядом. И когда вы можете держать сотрудников в течение долгого времени, они с большей вероятностью будут чувствовать себя комфортно и наделены полномочиями на своей работе. Это означает, что они также могут предоставлять услуги, соответствующие вашим стандартам.
Атрибуты бренда
Как клиенты видят вашу компанию в целом? Какие слова они будут использовать для описания вашего бренда? И как их мнение совпадает с вашими ожиданиями? Получая такого рода отзывы от клиентов, вы можете измерить уровень обслуживания клиентов и получить довольно хорошее представление о том, где вы стоите в глазах своих клиентов. И вы будете знать, над какими качествами вам, возможно, придется поработать, чтобы клиенты увидели ваш бренд в этом конкретном свете.
Уровень обострения жалоб
Неважно, насколько хорош ваш сервис, в какой-то момент вы будете получать жалобы. Но если вы достигаете точки, когда вы получаете необычно большое количество жалоб, или ваши жалобы неуклонно растут без общего роста клиентов, может возникнуть проблема. Следите за тем, как эти цифры меняются со временем. Это также может быть связано с количеством решенных проблем, если вы также отслеживаете это.
Денежный поток
Денежный поток может быть отличным показателем эффективности для многих факторов бизнеса. Обслуживание клиентов является настолько важным фактором, что оно может оказать очень большое влияние на вашу прибыль. Если ваша услуга плохая, это может оттолкнуть клиентов, уменьшить количество рефералов и заставить потенциальных клиентов не совершать покупки. Но если это хорошо, клиенты, скорее всего, вернутся, расскажут своим друзьям и окажут большое влияние на общую прибыль вашей компании.
Фотография обслуживания клиентов через Shutterstock
Ещё в: QuestionPro 17 комментариев ▼
