Вспоминая об этом сейчас, я не знаю, какого черта мы думали. Тогда большинство представителей малого бизнеса даже не знали, что такое CRM. Те, которые сделали, ну, давайте просто скажем, что у них не было положительного слова, чтобы сказать об этом … фактически слова, которые они действительно использовали, находятся в этом списке, который Джордж Карлин собрал назад в тот день. И, судя по выражению лиц некоторых людей после произнесения названия нашей компании, я даже опасался за свою безопасность.
$config[code] not foundНо сейчас, в 2008 году, я не боюсь произносить название моей компании вслух. На самом деле я могу сказать это и знать, что все большее число моих коллег из малого бизнеса понимают его важность для роста их собственных компаний. Потому что 2008 год станет годом, когда малые предприятия начинают полностью воспринимать управление взаимоотношениями с клиентами как бизнес-стратегию.
Это потому, что CRM становится социальным.
Малый бизнес знает, что CRM означает больше, чем CRM
Традиционно CRM обычно разбивается на три основных компонента:
- автоматизация маркетинга,
- автоматизация продаж и
- обслуживание клиентов.
Но большое внимание уделялось таким вещам, как управление контактами, управление возможностями и управление деятельностью. И многие из приложений CRM были сосредоточены на решении проблем, которые были присущи этим областям.
Как люди малого бизнеса, мы понимаем повышение производительности труда благодаря централизованной базе данных для отслеживания действий, возможностей и информации о клиентах. Это также может помочь нам быстрее реагировать на запросы клиентов, заключать больше сделок (более эффективно) и более точно прогнозировать, когда возможности превращаются в деньги. Это действительно хороший материал, который может сделать нашу жизнь проще.
Но что мы понимаем больше всего, так это необходимость использовать сеть для поиска новых потенциальных клиентов и позволить сети быстро помочь нам найти хорошие выводы из тупиков. Что еще более важно, нам нужно создать веб-сайт, который бы максимально облегчил тем, кто мог бы воспользоваться нашими услугами, найти нас.
Это означает создание профиля клиента, который помогает нам идентифицировать ключевые части информации, помогая определить хороших клиентов из плохих. Затем обратитесь к этим клиентам, чтобы узнать, что у них на уме, какие социальные сети (если таковые имеются) они часто посещают, какие темы для них важны и как им нравится получать информацию.
Скорее всего, если значительное количество наших клиентов проведет приличное количество времени в Facebook, мы сможем расширить наши возможности для привлечения других, таких как они, путем создания присутствия в Facebook. Или, если мы обнаружим, что многие из наших клиентов находятся в Твиттере, это может помочь нам расширить возможности общения с ними, следуя их твитам. Может быть, просто знание их любимых блогов или подкастов даст нам понимание, которое может привести к появлению новых возможностей стать более похожими на них.
Social CRM добавляет совершенно новое измерение к традиционному взгляду на управление взаимоотношениями с клиентами. Основное внимание, несомненно, уделяется людям, а не технологиям. Речь идет о присоединении к постоянным разговорам, в которые наши клиенты и потенциальные клиенты уже вовлечены - не пытаясь контролировать их. Речь идет об использовании любого доступного инструмента, который позволит нам конструктивно взаимодействовать с большим количеством людей, подобных им. Люди понимают, что им нравится иметь дело с людьми, которые им нравятся, и понимаем, что мы любим работать с людьми, которым доверяем.
Мои братья из малого бизнеса знают это лучше, чем кто-либо другой, и буквально вложили «социальный» в CRM. Вот почему мне больше не стыдно произносить название моей компании.
* * * * *
