Независимо от того, продаете ли вы продукт или предоставляете услугу, одним из первых шагов в любых деловых отношениях является установление ожиданий. То, как вы устанавливаете эти ожидания, может создать или разрушить ваши деловые отношения.
Моя грустная история
Некоторое время назад ко мне обратился клиент, который хотел улучшить свой онлайн-маркетинг. Они делали много рекламы PPC и не получали желаемых результатов. Поэтому они получали предложения от многочисленных интернет-маркетинговых агентств для PPC, связанные с SEO и социальными сетями. Во время процесса мне сказали, что другое агентство сделало следующее заявление:
$config[code] not found«Мы можем получить такое же количество конверсий за половину затрат».
Я узнал об этом потому, что клиент предпочел мою компанию, но хотел вернуть половину своих расходов. И вот тут гордость выходит на сцену.
Смертельный грех
В большинстве описаний семи смертных грехов гордость - первородный и самый смертельный грех.
Обычно я не делаю таких смелых заявлений. Возможно, это моя естественная консервативная натура или желание переизбытка, но я бы не стал сам претендовать на этот тип. Тем не менее, я посмотрел на прошлую производительность и увидел, как другое агентство пришло к их требованию (было много расходов и много ключевых слов, которые не работали). Я взял сделку, не корректируя это ожидание.
Что случилось?
Как вы уже догадались из названия блога, я не смог оправдать ожидания. Я сделал то, что должен сделать хороший менеджер PPC, вытащил все наиболее эффективные ключевые слова и включил их в новую блестящую кампанию. Я использовал лучшую копию объявления в качестве базового и проверил новую копию объявления на нее. Теоретически, это должно было сработать, но это не сработало.
Клиент бил меня по голове с ожиданием снова и снова. Я рассказал им все, что делал, чтобы решить проблему. Я часами пытался решить проблему. В конце концов меня похоронили в могиле несбывшихся ожиданий.
Установление правильных ожиданий
Известное исследование, проведенное Уолтером Мишелем, профессором психологии в Стэнфорде, показало, что простой тест с отсроченным удовлетворением является лучшим предиктором будущей успеваемости, чем тесты IQ. Тест? Ребенку дали один зефир и сказали, что, если он или она могут ждать до возвращения исследователя (15 минут), он или она может получить два зефира. Если они съели первого зефира или позвонили в звонок, чтобы вернуть исследователя рано, второго зефира не было.
Ожидания такие же. Может показаться, что они - лишь малая часть процесса, но они являются мощными предсказателями будущего отношений. Ожидания лежат в основе отношений. Это мерка.
Чему я научился?
Вот несколько блюд, которые я могу вам предложить:
- Познай себя и придерживайся того, что знаешь - Если вас не устраивает первоначальное ожидание, вам, вероятно, будет неудобно пытаться оправдать его. Избавь себя от боли, не позволяя гордости попасть в микс.
- Надлежащие ожидания делают счастливых клиентов / клиентов - Когда люди получают то, что ожидают, они удовлетворены. Если вы превзошли ожидания, они в восторге. Это клиенты, которые рекомендуют вас.
- Признайте свои ошибки - Если вы установили слишком высокие ожидания, сбросьте их как можно скорее. Чем дальше вы продвигаетесь, тем больше доверия теряется и тем сильнее развивается чувство обиды. Это может стоить вам продажи, но, в конце концов, вы должны заплатить пайпер.
