Брайан Солис (Brian Solis), автор книги «Каково будущее бизнеса: изменяя способ, которым предприятия создают опыт», присоединяется к Бренту Лири, чтобы обсудить важность создания гибких, запоминающихся и приятных впечатлений для клиентов в бизнесе и по всем каналам маркетинга.
* * * * *
Брайан Солис: Я работаю цифровым аналитиком в Altimeter Group, я изучал, как технологии влияют на общество, культуру и бизнес, и я пытаюсь перепроектировать все, чтобы помочь двум путям между поведением клиентов и релевантностью бизнеса пересекаться как можно чаще.
Тенденции Малого бизнеса: Вы недавно были на юге Southwest (SXSW) и разговаривали на сцене с единственным Шакилом О'Нилом. Вы узнали что-нибудь интересное о Шаке?
Брайан Солис: Многие люди не знают, что он был инвестором в Google Pre IPO. Он также много инвестирует в такие компании, как Five Guys и Vitamin Water. Он очень умный человек. Он получил докторскую степень недавно. Он все о знаниях, и в то же время он занимается комедией. Так что это интересный баланс человека, который делает что-то уникальное.
Тенденции малого бизнеса. Давайте поговорим о вашей новой книге «Какое будущее у бизнеса (WTF): как бизнес создает опыт». Почему вы написали эту книгу?
Брайан Солис: Я подумал: «Почему бы не использовать книгу в качестве объекта для демонстрации смысла обмена опытом?» Поэтому я сделал шаг назад, посмотрел на свою ранее опубликованную книгу «Конец бизнеса как обычно» и посмотрел на вещи, которые Я слышу все время. Одна вещь, которая была последовательной по всем направлениям, это то, что мы реагируем на технологии.
То, что происходит, это предприятия, школы, все только начинает переходить в реактивный режим, и это не самое подходящее место, потому что технологии только ускоряются. Следующая большая вещь всегда здесь. Если мы попадем в этот цикл, просто пытаясь отреагировать на все, мы потеряем равновесие. Когда вы теряете равновесие, вы начинаете терять актуальность. Когда вы теряете свою актуальность, это возвращает нас к тому, о чем мы говорили ранее о цифровом карликовости, - это когда технологии и общество развиваются быстрее, чем ваша способность к адаптации.
Тенденции малого бизнеса: Считаете ли вы, что предприятия понимают эту концепцию?
Брайан Солис: Бизнес не понимает этого. Но они могли и должны. Это всего лишь шаг назад, потому что тогда технология становится движущей силой. Все эти каналы, все эти инструменты, которые существуют, они становятся тем, что люди используют, и который вы используете, чтобы воплотить этот опыт в жизнь.
Тенденции малого бизнеса: вы говорите о том, что прорывные технологии являются катализатором, но не причиной перемен. Но сколько компаний все еще смотрят на технологии как на серебряную пулю?
Брайан Солис: Я думаю, что за эти годы мы только начали ставить вещи поверх других вещей, потому что это то, что мы должны делать. Технология была лишь частью уравнения эффективности и автоматизации - использовать модное слово в «операционализации бизнеса». Но это не обязательно было связано с видением или целью. Я думаю, что бизнес мог бы извлечь выгоду из переосмысления того, что это за видение и что это может быть за цель или какой она должна быть.
Тогда технология, подобно опыту, просто становится проявлением того, что вы пытаетесь сделать или чего вы пытаетесь достичь; вместо того, чтобы говорить снаружи: «Эй, маркетинг прыгает по всем этим социальным сетям», потому что это то, где все находятся.
Тенденции малого бизнеса. Я хотел спросить вас о шести столпах социальной коммерции, потому что все мы знаем, что компании пытаются использовать социальную мобильность в облаке, чтобы продавать вещи, находить клиентов и дольше сохранять их счастливыми. Можете ли вы сказать нам, каковы ваши шесть столбов?
Брайан Солис: Я упоминаю в книге работу Роберта Чалдини и то, что он назвал «6 столпов социальной коммерции». Эти шесть были адаптированы в мир социальных сетей, и шесть столпов по сути:
- Социальное доказательство: если вы сомневаетесь, посмотрите, что все остальные смотрят.
- Авторитет: зарабатывание ценного положения в любой из этих сетей, потому что вы постоянно помогаете людям. Например, компании, которые занимаются креативным маркетингом во всех этих социальных сетях, не обязательно получают авторитет. Но такие люди, как Клиника Майо или Mint.com, которые могут постоянно создавать объекты, которые помогают людям, дают понимание, отвечают на вопросы - это зарабатывает авторитет.
- Нехватка: Меньше значит больше, поэтому вам не нужно быть везде постоянно, но когда вы это делаете, у вас должна быть реверберация.
- Любить: строить отношения, и под отношениями я имею в виду не просто движение и реакцию или следование за людьми. Я имею в виду, имея значимые обмены.
- Согласованность. Таким образом, вы постоянно находитесь не только в одной сети или в одном месте, но и во всех этих сетях, мобильных, социальных и веб-сетях, что обеспечивает единообразное взаимодействие на каждом из этих каналов. Прямо сейчас все эти переживания разрушены, потому что они предназначены для разрушения. Они не работают вместе. Последовательность - это просто еще один столп.
- Взаимность: в новом мире социальной коммерции, если вы можете усилить позитивное поведение, взаимность является наиболее сильной из всех этих. Если вы делитесь опытом, большую роль в этом играет взаимность.
Тенденции малого бизнеса: с какими вещами вы хотели бы уйти после прочтения вашей книги?
Брайан Солис: Я надеюсь, что они уйдут с лучшим пониманием того, что существует необходимость интеграции опыта. Необходимо определить, каким должен быть опыт интеграции. Существует возможность или необходимость видеть, что ваш продукт интересен для всех.
Наконец, чтобы признать, что я привожу «Путешествие героя» Джозефа Кэмпбелла в начале и в конце книги. В начале я говорю о клиенте как о герое в путешествии. Я показываю изменения, через которые они проходят, и возможность, которую вы должны достичь.
Затем в конце книги я говорю, что вы герой в пути героя. Я говорю о шагах, которые вам необходимо предпринять, чтобы добиться перемен, о проблемах, с которыми вы столкнетесь, и о том, как их преодолеть.
Тенденции Малого бизнеса: я скажу это; у книги есть стиль и атмосфера к этому.
Брайан Солис: Это очень наглядно. Я работал с ребятами из Mechanism, которые снялись в рекламе Beyonce Pepsi в этом году на Суперкубке. Я называю это аналоговым приложением, потому что у него даже есть слайдер, который дает вам ощущение, что вы буквально движетесь через путешествие.
Это великолепно; это четыре цвета, но это было сделано намеренно. Это было заявление, в котором говорилось, что деловые книги не должны выглядеть как деловые книги. Они могут быть захватывающими, потому что это захватывающее время. Поэтому заново изобретайте книгу, и если вы можете заново изобрести идею книги и сделать ее опытом, представьте, что вы можете сделать с любым бизнесом.
Это интервью о создании впечатлений от клиентов является частью One on One серия интервью с некоторыми из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса сегодня. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудио полного интервью, нажмите на плеер выше.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
8 комментариев ▼
