Цифровые технологии оказали огромное влияние на то, как мы общаемся и получаем доступ к информации. Это дало предприятиям большие возможности и столько же проблем в удовлетворении потребностей потребителей, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов и их опыте.
Социальные сети, мобильные технологии, мгновенная связь, большие данные, аналитика и машинное обучение - вот некоторые из множества инструментов, которые позволяют предоставлять высоко персонализированное обслуживание клиентов, и потребители теперь ожидают эту услугу от компаний, с которыми они ведут бизнес.
$config[code] not foundЭто то, что делает обслуживание клиентов дифференцирующим фактором на рынке, где разница в ценах настолько мала, что становится все более неактуальной. Опрос Gartner показал, что 89 процентов компаний ожидают, что они будут конкурировать в основном на основе опыта клиентов, и цифровые технологии являются основной движущей силой этой тенденции.
Таким образом, любой бизнес, независимо от того, большой он или маленький, должен подумать о создании группы поддержки клиентов, которая могла бы отвечать ожиданиям потребителей сегодня. Вот 20 советов по созданию команды поддержки клиентов для современного рынка.
Как создать отличную команду обслуживания клиентов
1. Всегда слушайте своих клиентов
Это звучит очень очевидно, но вы будете удивлены, как много компаний не следуют этому очень простому совету. Отчет об опыте работы клиентов Forrester за первый квартал 2015 года показал, что только один процент компаний обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов. Это потрясающая статистика, и все начинается с того, насколько хорошо вы слушаете, когда ваш клиент звонит вам в первый раз. Это закладывает основу для всего будущего.
2. Расширяйте возможности своих сотрудников
После найма подходящего человека для работы, ограничение их возможностей - пустая трата времени. Дайте им инструменты, полномочия и ответственность для принятия решений, поэтому, когда клиент звонит, он может решить проблему, не упуская из виду. Это особенно важно для малых предприятий, которые имеют дело непосредственно со своими клиентами.
3. Держите открытую линию связи
Дни «я не знал, что Джон или Джейн работали над этим» больше не применяются. Сегодня на рынке достаточно инструментов, чтобы отслеживать каждое взаимодействие сотрудника с клиентами и знать, что происходит в любое время. В дополнение к этим инструментам, создайте среду с открытыми коммуникациями, которая смотрит на общую картину, независимо от того, насколько мелкой является проблема, о которой говорит клиент.
4. Сделайте быстрый и точный ответ приоритетом
По данным Oracle, более 80 процентов пользователей Twitter и 50 процентов пользователей Facebook ожидают ответа на запрос в службу поддержки клиентов в день или меньше. В других опросах клиенты ищут ответ в течение часа.
Быстрое реагирование должно сопровождаться точным решением проблемы, возникшей у клиента. Им не нужно перезванивать для решения той же проблемы, если только это не является продолжением, чтобы убедиться, что все в порядке. Если вы сделаете это приоритетом, ваши клиенты с большей вероятностью продлят свои отношения с вашей компанией.
5. Держите свое обещание / не нарушайте свое слово
Доверие является огромной проблемой для всех, независимо от того, с кем они имеют дело. Только обещай, что сможешь доставить. Никогда не переоценивай и не доставляй. БУДЬ ЧЕСТНЫМ. Если клиент все время знает, что он получает от вас, его признательность будет повторяться за счет постоянных клиентов.
6. Инвестируйте в обучение, которое поощряет командный менталитет и признает всех
Позитивное влияние командного мышления в любой среде было доказано много раз. Он начинается с обучения, которое подчеркивает эти качества и следует в повседневной работе организации, признавая всех.
Признание восходит к расширению прав и возможностей ваших сотрудников, чтобы они могли быть ответственными лицами, принимающими решения.
7. Знать, как использовать Every Touchpoint
В прошлом прямые звонки, колл-центры и даже обычная почта использовались, когда клиенты хотели связаться с компанией. Однако сегодня существует множество способов сделать это, будь то прямо или косвенно.
Вы должны знать, как эффективно использовать каждую точку касания, чтобы вы могли реагировать как можно быстрее. Клиенту не обязательно делать пренебрежительные комментарии о продуктах и услугах, которые вы предлагаете напрямую. Но у вас должны быть инструменты, которые позволят вам определить используемый канал и как можно скорее ответить на него. Это может быть страница в социальных сетях, форум или сайты, связанные с потребителями.
8. Обеспечить лучшее решение обратной связи с клиентами
Даже если вы хорошо знаете, что нужно вашим клиентам, вы не будете знать все. Если вы создадите решение обратной связи, которое может быть легко доступно, вы будете знать о его проблемах без каких-либо предположений.
Вы можете предложить электронную почту или телефонный опрос и формы на странице «свяжитесь с нами» вашего сайта, чтобы они могли быстро дать отзыв. Это не только дает вам ценную информацию, но и позволяет вашим клиентам высказывать свои опасения на вашем сайте, а не на странице в социальных сетях, где они могут стать вирусными.
9. Уважайте время клиента
Точно так же, как вы хотите разрешить взаимодействие с каждым клиентом как можно быстрее, потому что вы хотите максимизировать производительность своих сотрудников за счет более эффективного использования их времени, вы также должны понимать, что то же самое относится и к клиенту. Никто не хочет тратить свое время на звонки в службу поддержки клиентов. Они делают это потому, что в большинстве случаев что-то не так.
Уважайте время клиентов, устраняя ненужные барьеры на пути их контакта с вами, оставляйте контактную информацию и продолжайте предыдущие разговоры о нерешенной проблеме.
10. Создайте процесс для решения проблем
Как указывалось ранее, время клиента является ценным, поэтому имейте в виду процессы, позволяющие решить их проблемы как можно быстрее.
Каждый бизнес отличается, но следующие шаги могут быть применены по всем направлениям: извиниться; обсудите с клиентом претензию, чтобы убедиться, что у вас есть вся необходимая информация; точно задокументировать проблему, чтобы она была доступна всем сотрудникам компании; решить проблему; следить за тем, чтобы проблема была решена; и снова задокументируйте проблему с подробной информацией, включая решение, чтобы предотвратить ее повторение или получите ответ, если у кого-то еще есть такая же проблема.
11. Мера удовлетворенности клиентов
Существует множество инструментов, предназначенных для измерения широкого диапазона показателей, и одним из них является удовлетворенность клиентов. Оценивая этот показатель часто, вы можете оценить, работают ли ваши процессы или нет.
12. Предлагайте постоянную поддержку
С сегодняшними доступными решениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) требуется минимум усилий, чтобы поддерживать связь с вашими клиентами. CRM может быть настроен для связи с клиентами по электронной почте, SMS, через социальные сети или встречи для телефонных звонков. Приобретение новых клиентов обходится в семь раз дороже, чем сохранение существующих, поэтому постоянная поддержка продлевает срок удержания клиентов и становится намного дешевле.
13. Не спешите
Быть быстрым и эффективным - это хорошо, но если клиент чувствует, что его спешат, вы никогда не услышите его снова. Не торопитесь и строите отношения, ведя диалог с вашими клиентами.
14. Познакомьтесь со своими клиентами и дайте им возможность узнать вас
Для малого бизнеса это может иметь большое значение для поддержания высокого уровня удержания клиентов. Хотя может быть невозможно запомнить все о каждом клиенте, документирование взаимодействия с правильным решением может привести к этому. Программное обеспечение для записи разговоров и преобразования речи в текст - это некоторые из инструментов, которые вы можете использовать для архивации разговоров с вашими клиентами и создания маркеров соответствующей информации.
15. Персонализируйте разговор
Благодаря мобильным технологиям и видеосвязи вы можете в любое время общаться с вашими клиентами лицом к лицу.
16. Сделай себя доступным
Сегодняшние потребители хотят связаться с вами в разумные сроки. С помощью мобильных технологий вы можете сделать свой персонал доступным в любое время, поощряя сотрудников, которые готовы работать сверхурочно. В данный момент клиент может не иметь возможности лично встретиться или поговорить по телефону, но сделайте его доступным, предоставив ему возможность получить его позже.
17. Обеспечить понимание или знание вашей экспертизы
Для малого бизнеса это может быть отличным способом наладить отношения с вашими клиентами. Являетесь ли вы водопроводчиком, электриком или мастером ручной работы, предоставление им информации, которая расширяет их возможности и увеличивает их базу знаний, является плюсом. Обмен информацией происходит в обоих направлениях, потому что ваш клиент может предоставить вам информацию, которая может иметь большое значение для вашего бизнеса, но все начинается с того, что вы становитесь доступными и предлагаете свое время и опыт.
18. Обеспечить сообщество
Если вы специализируетесь на чем-то, вы можете создать сообщество, будь то онлайн или по месту вашего бизнеса. Вы можете проводить вебинары, а также мероприятия с практическими демонстрациями и классами, которые также можно транслировать онлайн. Если ваш бизнес слишком мал, найдите другую компанию в другом сообществе или городе и свяжитесь с ними для возможного сотрудничества.
Это не только улучшит качество обслуживания клиентов, но и может стать еще одним источником дохода.
19. Знайте свою продуктовую линейку или что вы продаете
Если у вас есть глубокое понимание того, что вы продаете, вам будет гораздо проще построить отношения с вашими клиентами. Для малого бизнеса это будет намного проще, потому что клиент может поговорить напрямую с владельцем и получить ответ, который ему нужен.
20. Узнайте, какие решения доступны для улучшения вашего обслуживания клиентов
Вы можете провести онлайн-исследование или нанять специалиста, который проинформирует вас обо всех доступных инструментах для улучшения обслуживания клиентов. Их много, поэтому необходимо сначала выяснить, чего вы пытаетесь достичь, а затем найти технологию, которая сделает это возможным для вас.
Заключение
Сегодня отличное обслуживание клиентов стало намного проще благодаря цифровым технологиям. Та же самая технология также уполномочила потребителей, что увеличило их ожидания. Если они не удовлетворены определенным продуктом или услугой, они могут быстро выразить свое недовольство по нескольким каналам.
Прежде чем перейти к этой стадии, предприятия должны принять упреждающие меры для обеспечения превосходного обслуживания клиентов и опыта.
Фото поддержки клиентов через Shutterstock
8 комментариев ▼
