В качестве еще одной статьи из моей серии статей, в которых приводятся примеры отличного обслуживания клиентов, я хотел бы познакомить вас с Umpqua Bank. Umpqua Bank стремится предоставить опыт, настроенный для каждого клиента.
У исполнительного вице-президента Umpqua по «культурному развитию» была цель, чтобы каждый человек в каждом магазине мог выполнить любую задачу. Umpqua хотел кассира, который может принять заявление на получение ипотеки, и кредитного специалиста, который рад помочь с сейфом.
$config[code] not foundПомимо банковского опыта, Umpqua верит в настройку опыта сообщества. Компания оставляет за менеджерами в каждом банке сообщества возможность настраивать свои предложения в соответствии с интересами своих клиентов - от занятий йогой в одном месте «магазина» (они не используют слово «отделение») до вечеров кино или вязания в клубе. в другой. У каждого есть свой собственный фонд, чтобы он мог настраивать опыт, основываясь на жизни клиентов в своем сообществе.
Миссия Umpqua - стать местом для клиентов. Предлагая теплую среду, адаптированную к интересам сообщества, и индивидуальный подход к каждому клиенту, который проходит через их двери, он хочет, чтобы клиенты воспринимали банк Umpqua в своем сообществе как место встречи.
Поскольку Umpqua изменила свой подход с традиционного «банковского» сервиса на индивидуальный подход, сотрудникам пришлось научиться совмещать многие обязанности. Первоначально это означало больше работы, но теперь они не могут себе представить, что они ограничены отдельными задачами, их задания были определены как ранее.
Поскольку Umpqua Bank растет с ростом персонала, он по-прежнему сосредоточен на клиенте и ценностях, которые создали банк. И компания сохранила своих сотрудников. Уровень текучести кадров в Umpqua составляет всего 8 процентов, тогда как в банковской сфере этот показатель составляет около 40 процентов.
В 2012 году в качестве подтверждения того, что это изменение в фокусе было не только хорошо для клиентов, но и для сотрудников, компания уже шестой год подряд входит в список журнала Fortune «100 лучших компаний для работы».
Спроси себя:
- Ваши операционные решения основаны на выполнении задач или предоставлении опыта, который дополняет день вашего клиента?
- Насколько хороши жонглеры в вашем бизнесе?
- Ваша среда охватывает и приветствует клиентов?
- Как вы можете сделать визит в свой бизнес желанным оазисом в течение дня вашего клиента?
Вы предлагаете отличное обслуживание клиентов? Ваши клиенты с нетерпением ждут встречи с вами?
3 комментария ▼
