Предоставляет ли ваш бизнес обслуживание клиентов через социальные сети - или вас беспокоит тот факт, что вы этого не делаете? Некоторое время, по слухам, социальные сети стали «следующей большой вещью» в обслуживании клиентов. Эксперты отрасли, предсказывающие смерть традиционного телефонного обслуживания клиентов, были полны советов о том, как обращаться со службой поддержки через Twitter.
Кажется, они говорили слишком рано: недавний опрос сообщает, что использование обслуживания клиентов в социальных сетях на самом деле сокращается. В то время как с 2011 по 2013 год количество потребителей, использующих социальные сети для обслуживания клиентов, удвоилось, с 2013 по 2015 год это число сократилось. Фактически, в 2015 году более четырех из 10 попыток получить обслуживание клиентов по социальным каналам были прекращены - более высокий показатель отказа, чем при любом другом способе обслуживания клиентов.
$config[code] not foundЧто стоит за снижением социальной поддержки клиентов?
Очевидно, что клиенты понимают, что социальные сети, по крайней мере, в том виде, в котором они существуют в настоящее время, на самом деле не подходят для обслуживания клиентов. Тридцать два процента из тех, кто прекратил использовать социальные сети для обслуживания клиентов, говорят, что его функциональность слишком ограничена; 30 процентов говорят, что это не работает для сложных вопросов; и 33 процента говорят, что это просто занимает слишком много времени.
Если социальные сети не предлагают того, что клиенты ожидают от обслуживания клиентов, что именно делать они ожидают? Вот что клиенты хотят больше всего, и как вы можете доставить:
- Желание: Получение их проблема решена немедленно. На сегодняшний день это фактор номер один в хорошем обслуживании клиентов. Доставить по: Наличие качественной телефонной системы, которая быстро ставит в очередь, передает и маршрутизирует звонки клиентов. Удостоверьтесь, что ваш отдел обслуживания клиентов хорошо укомплектован адекватным резервным персоналом, особенно в трудные времена или сезоны; колл-центр может помочь с этим. Отслеживайте время отклика представителей и результаты. Если клиент обращается через социальные сети, постарайтесь ответить как можно быстрее и связаться с вашим отделом поддержки.
- Желание: Не нужно повторять информацию или шаги. Клиенты говорят, что информация, которую они предоставляют во время первого звонка или первого шага дерева телефонов, должна быть передана представителям службы поддержки, с которыми они общаются позже. Доставить по: Сбор данных о клиентах. Облачная база данных обслуживания клиентов позволяет представителям собирать информацию о клиентах и документировать предпринятые шаги. Таким образом, другие представители могут получить информацию позже, и клиентам не нужно повторяться.
- Желание: Образованные представители обслуживания клиентов. Клиенты хотят, чтобы представители знали о решениях и понимали, чего хочет клиент. Доставить по: Обучайте своих представителей не только вопросам и процедурам обслуживания клиентов, но и вашему бизнесу в целом, включая продукты, услуги и философию, чтобы они могли предоставить правильное решение с правильным отношением.
Реальность такова, что для большинства малых предприятий социальные сети - не лучший канал для обслуживания клиентов. Если вы не хотите иметь с этим дело, отговаривайте клиентов поднимать эти проблемы в социальных сетях, предоставляя подробную информацию о том, как им следует обращаться к вам с вопросами обслуживания клиентов. Заметно разместите свой номер телефона, адрес электронной почты службы поддержки клиентов и средство чата службы поддержки клиентов на главной странице своего веб-сайта.
Конечно, вам все равно нужно следить за социальными сетями (что вы должны делать в любом случае), чтобы выявлять любые жалобы, которые могут возникнуть. Когда вы обнаружите эти проблемы, немедленно обратитесь к клиенту и попросите его контактные данные, чтобы вы могли решить их проблему в автономном режиме и своевременно.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Фото в социальных сетях через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel 2 Комментарии ▼
