За последние восемь месяцев мою учетную запись электронной почты Yahoo взламывали четыре раза. Учитывая, что я довольно опытный интернет-пользователь, который знает об основах безопасности, это довольно жалко со стороны Yahoo.
Видимо, я не одинок. Тысячи пользователей учетных записей Yahoo сообщили, что их учетные записи были взломаны - даже такие публичные лица, как Сара Пэйлин, имели проблемы со своими учетными записями Yahoo. Несмотря на то, что эти проблемы не прекращаются в течение нескольких месяцев, Yahoo не спешит решать и исправлять их.
$config[code] not foundМожет ли это быть причиной того, что Yahoo в настоящее время занимает 12,2 процента доли рынка по сравнению с 66,7 процента для Google? Является ли это причиной того, что трафик Yahoo падает с угрожающей скоростью?
Служба поддержки клиентов является одной из многих опорных сетей любого бизнеса, и, к сожалению, Yahoo не смогла поставить их. Бренды, стремящиеся занять свое место на рынке, извлекут пользу из уроков, связанных с ошибками обслуживания клиентов Yahoo, и, надеюсь, Yahoo сможет восстановиться.
5 уроков обслуживания клиентов из ошибок Yahoo
Более общение
У Yahoo были проблемы с безопасностью электронной почты с января 2013 года, так почему же они так долго решали эту проблему?
Мир онлайн развивается с невероятной скоростью, и потребители онлайн также ожидают быстрого общения. Ваше онлайн обслуживание клиентов должно быть быстрым и эффективным.
Сделайте это личным
Одна из причин, по которой Марисса Майер была исключительным выбором, так как генеральный директор Yahoo вышел за рамки ее квалификации - это ее личность. Она симпатичная, женщина, и она устроилась на должность генерального директора во время беременности. В отличие от типичной фигуры генерального директора, Майер должен вдохнуть новую жизнь в Yahoo, и это взволновало инвесторов.
Аналогично, ваша служба поддержки не должна просто стремиться решать и предотвращать проблемы потребителей. Вместо этого нацеливайтесь на их эмоции и личную связь с ними.
Трансляция Эффективно
Когда появились новости о широко распространенных нарушениях безопасности электронной почты, почему Yahoo на фронте не предупредил пользователей об этой проблеме? Конечно, они, вероятно, пытались избежать негативной рекламы. Но разве они не могли предупредить нас, что что-то происходит?
Для большинства из нас мы не осознавали, что что-то не так, пока наши собственные учетные записи не были скомпрометированы.
Спросите обратную связь
Использование информации для потребителей - это мощный инструмент и стратегия, которую может использовать любой бренд. Yahoo могла бы запросить отзывы клиентов об их ответе на взломы или о том, был ли их аккаунт в безопасности.
К сожалению, Yahoo выглядела довольно взволнованной по поводу всей ситуации и не сообщала и не предлагала решения. Надеюсь, у других пользователей был другой опыт.
Сосредоточиться на деталях
Когда у клиента возникает проблема, он не заботится о вашей маркетинговой стратегии, извинениях или о том, насколько хорош ваш бренд. Они просто хотят решить проблему. Когда вы исправляете негативную ситуацию, клиент вспоминает хороший опыт и снова будет работать с вами.
Хотя Yahoo не сразу исправила свою безопасность электронной почты, они могут полагаться на силу своего имени и истории своего бренда, чтобы удержать пользователей. Не у всех предприятий есть такая роскошь, поэтому критически важно сосредоточиться на проблемах клиента.
Обеспокоенный смайлик Фото через Shutterstock
Ещё в: Рост малого бизнеса 10 комментариев ▼