Хорошие навыки обслуживания клиентов так же важны во время рутинных операций, как и при рассмотрении жалоб клиентов, поскольку конечной целью бизнеса является удовлетворение своих клиентов. Жалобы клиентов действительно могут помочь компании, поскольку удовлетворение несчастных клиентов делает их более лояльными к бизнесу, чем клиенты, которые никогда не жалуются. Квалифицированные представители по обслуживанию клиентов имеют решающее значение для достижения этих результатов.
$config[code] not foundАктивное слушание
Внимательно слушайте свою клиентку, чтобы убедиться, что вы точно знаете, в чем ее проблема и как она хочет, чтобы вы ее решили. Убедитесь, что благодаря вашим ответам и языку жестов она знает, что вы обращаете внимание, и вы полны решимости решить проблему. Повторите своими словами, что вы понимаете, что ее беспокоит, чтобы убедиться, что вы поняли ее полностью и точно знаете, чего она хочет.
связь
Всегда четко формулируйте и используйте правильную грамматику при общении с клиентами. Таким образом, вы произведете впечатление профессионализма и компетентности. Бесцеремонное общение с клиентами снижает их доверие к вам. Во время разговора будьте внимательны к своему тону голоса - это может быть легко звучать кратко или пренебрежительно, особенно если вы находитесь под давлением. Будьте в курсе ваших выражений лица, особенно когда вы рассматриваете жалобы. Демонстрация раздражения будет только еще больше волновать клиента, показывая, что вы понимаете озабоченность вашего клиента, сохраняя спокойную, приятную манеру поведения, с большей вероятностью успокоите и успокоите клиента.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемИсследование
Независимо от того, работаете ли вы в службе технической поддержки или в отделе продаж, вам необходимо быть в курсе предложений вашей компании, чтобы иметь возможность предоставлять клиентам надежную информацию. Вам также необходимо обладать навыками исследования, чтобы быстро заполнить пробелы в ваших знаниях, когда у вас нет немедленного ответа на вопрос клиента. Будьте в курсе литературы по продуктам вашей компании и пользуйтесь преимуществами любых предлагаемых продуктов или семинаров. Ознакомьтесь с информационными технологиями вашего рабочего места, чтобы у вас была возможность задать вопросы, касающиеся инвентаря и того, когда конкретный товар будет в вашем магазине, не заставляя покупателя ждать ответа.
Самоконтроль
Бюро трудовой статистики сообщает, что работодатели, ищущие работников по обслуживанию клиентов, ищут уравновешенного профессионального поведения кандидатов и способности сохранять хладнокровие под давлением. Вы должны быть в состоянии оставаться оторванным от гнева клиента и помнить, что он не вас расстраивает. По словам Роджера Нанли из Института обслуживания клиентов, в девяти случаях из 10 его просто успокоит простое обращение с клиентом. Никогда не вступайте в спор с клиентом - это всегда безвыходная ситуация. Клиент только разозлится и с большей вероятностью уйдет в будущее.
