На прошлой неделе в «Черную пятницу» мы провели нашу первую трансляцию в Facebook, на которой беседовали с тремя экспертами по электронной коммерции, обсуждая, что могут сделать ритейлеры, чтобы добиться успеха во время курортного сезона. Обсуждаемые ключевые моменты включают:
- Интернет-магазины просто продолжают расти! Онлайн-продажи в размере $ 1,15 млрд. Были получены за день до Черной пятницы, между полночью и 17:00. Это на 13,6 процента больше, чем в прошлом году.
- На мобильные онлайн-покупки пришлось 449 миллионов долларов. И три четверти мобильных покупок было сделано на смартфонах, а не на планшетах.
- Интернет-магазины больше не ограничиваются одним или двумя днями во время праздников. Распространено по сезону
- Чатботы могут не быть большими в этот праздничный сезон, но они будут в конечном итоге
- Такие устройства, как Amazon Echo, изменят игру и упростят покупку вещей с помощью голоса, а не нажатия, набора текста или прокрутки
Участниками дискуссии были:
- Джон Лоусон, экстраординарный продавец электронной коммерции, основатель ColderIce Media и автор книги-бестселлера Amazon Kick Ass Social Commerce for E-Preneurs
- Питер Мессмер, директор по развитию AddShoppers.com, маркетинговой платформы на месте, которая упрощает оптимизацию и привлечение вашего клиента электронной коммерции.
- Алан Берксон, директор по связям с общественностью Freshdesk.
Нажмите на видео выше, чтобы увидеть весь разговор. Ниже отредактированная стенограмма части трансляции.
* * * * *
Питер Мессмер: Я бы сказал, что это, вероятно, отражает то, что мы видим на стороне B2C. Шипы могут быть не такими высокими, но вы знаете, я бы предположил, что в конце года будет превышен бюджет, поэтому приобретите то, что вам нужно. Вы знаете, будет ли это немного ниже, если вы знаете, что покупаете у каналов, которые заключают сделку в конце года.
Джон Лоусон: Я имею дело со многими независимыми парнями, занимающимися электронной коммерцией, и скажу вам, что многие из них являются частью всплывающих цифр, которые вы, вероятно, видите прямо сейчас.
Таким образом, люди прямо сейчас бегут к JC Penney's и Walmart, скупая вещи, а затем отправят их в FBA (Fulfillment by Amazon), а затем вы увидите, что они будут перепроданы потребителю на платформах, таких как Amazon и eBay. Они говорят о сделках, которые они получают в распродажах Черной пятницы; тогда они переворачивают их по ценам ниже розничных на каналах рынка.
Тенденции Малого бизнеса: Согласно Adobe Digital Index, 25 процентов потребителей будут платить более высокие цены во время курортного сезона. Готовы ли вы платить как за кирпичи, так и за штуку, и онлайн-покупатели?
Питер Мессмер: Я бы подумал, что это будут люди, покупающие подарки, и когда вы покупаете подарок для кого-то, вы, возможно, не будете так ценить цену. Особенно, если это ваш ребенок, ваш сын или дочь, и они хотят конкретный предмет, который не так дешев; это премиум-бренд, и вы знаете, что можете разориться в праздничные дни, поэтому готовы платить более высокую цену.
Тенденции Малого бизнеса: Поговорим немного о том, где боты. Люди используют ботов в этот праздничный сезон, чтобы привлечь новые возможности, или вы видите, что это произойдет, может быть, в следующем году или через год?
Питер Мессмер: Я не так много знаю об этом году. Я знаю, что многие люди начинают экспериментировать с ботами Facebook Messenger и тому подобным. Я установил рост, подумал про себя, на самом деле я не слишком часто его использую, но я его установил. Я думаю, что это снова похоже на то, что говорил Джон, это будет область, за которой нужно следить.
Я видел несколько интересных стартапов в области чат-ботов, особенно для электронной коммерции. Вы даже можете показывать рекламу на Facebook, чтобы кто-то начал разговор, и после этого все будет зависеть от ИИ. Примером может быть:
- Chatbot: Мы продаем футболки, вы заинтересованы в них?
- Покупатель: Покажите мне футболку Каролины Пантерс.
- Chatbot: Какой у Вас размер?
И бот ведет разговор. Так что я думаю, что на них будет действительно интересно смотреть.
Тенденции Малого бизнеса: Насколько важно обслуживание клиентов / качество обслуживания клиентов во время курортного сезона?
Алан Берксон: Там никогда не бывает более напряженного сезона покупок, чем курортный сезон. Покупатели в стрессе, продавцы в стрессе, поэтому попытка сделать небольшую перспективу, сохранять спокойствие и сочувствие, я думаю, вероятно, одна из самых больших вещей.
Тенденции Малого бизнеса: Мы говорили о чат-ботах ранее с точки зрения маркетинга, может быть, вы можете поговорить об этом с точки зрения сервиса.
Алан Берксон: Одна из вещей, над которыми мы работаем в Freshdesk, это обратная сторона; Как я могу сделать агент по обслуживанию клиентов более эффективным. Я просто собираюсь рассказать историю о моих маме и папе. Моя мама купила Microsoft Surface Pro. И она пыталась настроить свою электронную почту на это. и не мог этого сделать. Она позвонила в Microsoft, и они не смогли ей помочь, а затем они провели конференцию в GoDaddy, где размещается ее электронная почта, и они не смогли ее решить.
Я пошел и сделал быстрый поиск в Google, и я нашел это решение примерно за три секунды. Итак, мой вопрос: почему они не могут решить проблему? И сколько раз вы звонили, и у вас был агент, а они ничего не знали? И тогда вы можете позвонить в ту же компанию и получить агента, и они очень хорошо осведомлены? Этот пробел является проблемой обслуживания клиентов, потому что вы получаете противоречивый опыт, поэтому мы смотрим на чат-ботов, чтобы реально помочь агенту.
Тенденции Малого бизнеса: О разговорной коммерции. У нас есть устройства, такие как Echo. Мы находимся в точке, где мы увидим значительный объем торговли через эти устройства? Где вы на самом деле говорите своему устройству: «Эй, я хочу, чтобы ты что-то купил для меня». Вместо того, чтобы щелкать или проводить.
Питер Мессмер: Я думаю, что это устранение трения из магазина. Вероятно, все мы в нашем идеальном мире, когда нам нужно было купить что-то, что мы хотели бы просто сказать кому-нибудь, иди, купи это для меня. Я не хочу идти в магазин. Мне даже не хочется взламывать мой компьютер, заходить на веб-сайт и выяснять это. Я просто хочу сказать, купи это. Это устраняет тонну трения.
Вы можете просто заказать что-то через устройство Amazon. Поэтому я думаю, что сейчас мы находимся на стадии, когда они проводят рекламные акции, которые вы можете пройти только через Эхо, потому что Amazon пытается привлечь людей к этому. И чем больше людей они смогут использовать это, тем больше они привыкнут делать заказы через Amazon и через это устройство.
Алан Берксон: Я думаю, что определенно есть технология и люди. Я согласен с тем, что сказал Питер о том, что люди меняют свои привычки и могут это делать. Но я также думаю, что мы на самом деле собираемся превратить часть, активированную голосом, в упреждающую часть.
Таким образом, мои устройства будут говорить со мной и говорить: «Я вижу, что вам не хватает этого, если я закажу», и вы просто говорите «да», или вы можете настроить его так, чтобы это было более автоматизированным и более упреждающим.
Тенденции Малого бизнеса: Facebook пожирает рынок социальной коммерции или есть другие сайты, на которых вам нужно сосредоточиться?
Питер Мессмер: Facebook - это 800-фунтовая горилла. У этого также есть большинство отслеживания. Такие сайты, как Snapchat, действительно не имеют отслеживания, так что вы не можете сказать точно. А Instagram технически является частью Facebook, если вы хотите сгруппировать его вместе. Но то, что мы видим по крайней мере в последних опрошенных нами статистических данных, это то, что Твиттер привлекает много трафика в 4 квартале. Так что я не думаю, что это Facebook или ничего. Я думаю, что многие из этих других каналов могут быть значительными.
Джон Лоусон: Я был на Shop.org, и я клянусь, что они сказали что-то на сцене, например, 80 или более процентов покупок под влиянием социальных сетей. Мы даже не можем измерить влияние знакомых вам социальных сетей на решения о покупке сегодня. Поэтому, даже если я просто ищу что-то на сайте, я просто захожу в Google и проверяю, есть ли у них социальное присутствие, прежде чем я куплю этот сайт. Это заставляет меня чувствовать себя лучше.
Тенденции Малого бизнеса: Одна последняя вещь. Амазонка по-прежнему огромная горилла. Итак, маленький розничный продавец во время курортного сезона - какова их лучшая игра с Amazon?
Джон Лоусон: Я говорю, что Amazon - НФЛ, а вы - peewee. Вы не в той же лиге. Амазонка не твоя конкуренция. Они не.
Они не забирают бизнес, который ты можешь вернуть. Вы должны действительно думать о том, как конкурировать в своей области. И когда вы начнете пытаться конкурировать с кем-то в НФЛ и окажетесь в Малой лиге, вы просто запутаетесь и будете ранены. Попробуйте выработать, как создать уникальный персонализированный опыт для вашего клиента, и он будет очень привязан к вам.
Изображение: FacebookЭто часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
5 комментариев ▼
