Если один из ваших клиентов оставил ваш бизнес неудовлетворенным или даже немного помеченным галочкой, есть большая вероятность, что вы - и весь остальной мир - никогда не услышите об этом.
Да, в мире, где так легко изливать и перетаскивать свой бизнес через грязь в социальных сетях или с помощью онлайн-обзора, около 67 процентов потребителей говорят, что они будут молчать о неудачном опыте с местным продавцом.Это вывод из серии опросов, проведенных GetFiveStars.com и его основателем Майком Блюменталем.
$config[code] not foundВ том же исследовании, взятом из опроса 365 потребителей, было установлено, что только 34,5 процента на самом деле будут жаловаться на плохой опыт, который они имели в местном торговце. Беспокоитесь о своей репутации в Интернете? Скорее всего, жалобы будут поданы лично. Только 12,6% респондентов заявили, что написали бы плохой обзор бизнеса в Интернете … и, конечно, никогда не вернутся.
Более четверти из более чем 300 опрошенных - в частности, 28,8% - говорят, что они остаются тихими после плохого опыта, но никогда больше не возвращаются на место. И еще 24,1 процента говорят, что они не только молчат о плохом обслуживании клиентов, которое они получили. Они, вероятно, дадут место еще одну попытку.
Итак, может ли это явное нежелание недовольных клиентов сказать вам, другим, кого они не знают, или всему интернету о плохом опыте, с которым они столкнулись в вашем бизнесе, можно считать хорошей вещью - даже если это означает, что в некоторых случаях вы больше никогда их не увидишь? Вряд ли, говорит Блюменталь.
$config[code] not foundПреимущество запроса обратной связи с клиентом
На самом деле, он говорит, что вы должны спрашивать отзывы ваших клиентов. В конце концов, если у вас плохой опыт, а клиент никогда не говорит ни слова, как вы можете предотвратить его - и снова объявить рекламу?
«Вы не просите жалоб, вы просите обратной связи. Спросите каждого клиента об обратной связи », - сказал Блюменталь в интервью« Тенденции малого бизнеса ». «Большинство малых предприятий никогда не спрашивают».
Фактически, Блюменталь настаивает на том, что в конечном счете, обратная связь, в том числе жалобы, может принести пользу вашему бизнесу. Это просто вопрос правильной формулировки запроса на обратную связь.
Он предлагает использовать чистый балл промоутера, когда клиентов просят оценить их опыт при оформлении заказа от 1 до 10, например.
Ключ к использованию обратной связи - положительной или отрицательной - заключается в том, чтобы принять ее, решить, что все это значит, а затем использовать ее для улучшения своего бизнеса.
2 комментария ▼
