«Когда возникают конфликты в удовлетворении результатов клиентов, их следует рассматривать как возможность применить новый подход к предоставлению услуг, который бросает вызов традиционным отраслевым знаниям».
Bettencourt разработал прекрасную книгу для владельцев бизнес-услуг, которые ищут способы реализовать эти возможности. Опытный консультант по стратегии для Strategyn, который консультировал Microsoft, TD Bank и Abbott Medical Optics, Bettencourt предоставляет основу для разработки стратегии, которую владельцы бизнеса могут легко понять и использовать для реализации новых услуг и операционных идей.
Правда о том, как ваши клиенты смотрят на ваши услуги
Bettencourt подходит к сервисным инновациям, провозглашая четыре истины услуг. Эти истины описывают виды существующих услуг с точки зрения выгоды клиентов:
- Клиенты нанимают продукты и услуги для выполнения работы.
- Клиенты нанимают решения для выполнения определенных шагов в выполнении всей работы.
- Клиенты используют результаты для оценки успеха в выполнении работы.
- У клиентов возникают определенные потребности, связанные с «потреблением» решения.
Эти подходы, утверждают Bettencourt, означают, что «компания вынуждена думать об инновациях в сфере услуг с разных точек зрения», добавляя, что эти подходы могут пересекаться, но все же приносить экономические результаты. Он приводит рост выручки IBM с 10 миллиардов долларов в 1990 году до 50 миллиардов долларов в качестве примера использования инноваций.
Оттуда Bettencourt определяет четыре подхода к инновациям в сфере услуг, которые компания может использовать для развития возможностей:
- Основная работа - конкретная работа, запрашиваемая клиентами
- Предоставление услуг - как клиенты получают преимущества от услуг
- Дополнительный сервис - сервис, который помогает клиентам получить большую выгоду от продукта для выполнения конкретной работы
- Новая услуга - введение новой услуги
Чтобы помочь читателям лучше понять, он рассматривает первые три подхода в их отдельных главах. Это позволяет читателям понять вспомогательные шаги для определения возможностей. В третьей главе, например, рассматривается основная работа с помощью официальных вопросов, таких как «Что должен сделать клиент, чтобы успешно завершить работу?» а также «Какие проблемы, связанные с выполнением работы, должны решаться при случае?» Эти вопросы задаются в официальной карте вакансий, чтобы открыть возможности для улучшения предоставления услуг.
Мне понравилась читаемость книги, и мне особенно понравились процессы работы. Существует карта для каждого вида предоставляемых услуг, и вышеупомянутые формальные вопросы появляются для каждого шага. Вспомогательные комментарии готовы предложить «ах-есть!», Такие как следующий комментарий на вопрос, «Какие потребности в услугах или входные данные должен определить или сообщить клиент, чтобы обеспечить успешное получение услуг или выгод?»:
«Даже для простых услуг поставщик услуг может повысить ценность, помогая клиентам определить их потребности. Чтобы добиться успеха, клиент хочет иметь правильные данные для принятия решений, не упускать из виду какие-либо соответствующие потребности, ограничивать затраты на определение потребностей и определять потребности таким образом, который может быть преобразован в решения, касающиеся вариантов обслуживания. Например, Scotts LawnService предлагает своим клиентам оптимизированный план обработки для своего газона, раскрывая уникальные проблемы газона с помощью детального анализа типов почвы, тени и воздействия солнца, типов сорняков и различных уровней плотности травы ».
Таблицы и диаграммы также суммируют предложения хорошо. На рисунке 1-2 показана блок-схема для разработки успешной стратегии обслуживания, например, в то время как в таблице 7-1 представлены варианты предоставления услуг. Вам не нужно быть в масштабе IBM, чтобы использовать эту методологию.
Я полностью наслаждался Сервис Инновации потому что его концепции позволяют читателям предпринимать действия, которые могут повысить ценность для клиента и определить возможности для результатов. Сервис Инновации расширил мое представление о том, что я могу искать, чтобы улучшить обслуживание своих клиентов.
Выдающаяся книга обслуживания, которой вы не хотите делиться
Почему ты спрашиваешь?
Это хороший генератор идей.
А учитывая количество малых предприятий сферы услуг (по оценкам Bettencourt, на них приходится 80 процентов национального ВВП), разработка новых способов обслуживания клиентов является стоящей задачей. Эта книга бросает вызов тем, кто вопиет о том, что клиенты важны, но никогда не показывает точный способ доставки. Сервис Инновации имеет правильную основу для реализации инновационных способов предоставления услуг. Книга цитирует гуру стратегии Майкл Портер, «… Компромиссы - это суть стратегии. Вы просто хотите сделать правильные ». Сервисные инновации покажет путь.
10 комментариев ▼
