Я был очарован Amazon (и устройства от них) в течение многих лет. Так много, что я был в процессе (долгий процесс …) написания книги о том, как эта компания продолжает и продолжает изменять правила взаимодействия с клиентами почти для каждого бизнеса. И с годами, пожалуй, самое интересное в Amazon - это то, что количество способов, с помощью которых они влияют на ожидания клиентов по взаимодействию с поставщиками, растет и со временем идет быстрее.
$config[code] not foundНедавние Уроки Амазонки
В эти дни в Amazon происходит так много всего, что я постоянно слежу за ними и ищу уроки, чтобы извлечь из всех шагов, которые они делают, с точки зрения привлечения клиентов. И я не одинок в своем безостановочном наблюдении, так как мой друг и лидер в области электронной коммерции Джон Лоусон также является большим наблюдателем за Amazon. Поэтому для нас было вполне естественно поднять наше наблюдение на новый уровень и сделать это вместе, о чем и рассказывает наш видеоподкаст «Просмотр Amazon».
Итак, хотя это немного отличается от обычных разговоров, которые я публикую здесь еженедельно, вокруг Амазонки происходит так много интересных вещей, что я решил поделиться одним из наших эпизодов «Просмотр Амазонки», который мы называем «Неделя в наблюдении», где Джон и Я смотрю на несколько событий, которые недавно привлекли наше внимание, и обсуждаю их потенциальное влияние на электронную коммерцию и взаимодействие с клиентами. Здесь мы говорим о недавнем объявлении о том, что продажи спиртных напитков поступают в Amazon Prime Now, что будет означать партнерство Google-Walmart по голосовому шоппингу для отрасли, и как недавнее приобретение Amazon торгового центра для использования в качестве центра выполнения заказов является деловым джиу-джитсу, только они могли справиться.
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы увидеть полный эпизод - с включенными банальными шутками - нажмите на встроенные видео и аудио плееры ниже.
* * * * *
Google и Walmart Partner будут участвовать в голосовых покупках
Тенденции малого бизнеса: Итак, что, по вашему мнению, происходит от такого партнерства? Будут ли они подталкивать Amazon к лидерству в категории голосовых покупок?
Джон Лоусон: Давайте будем настоящими. Сейчас, в лучшем случае, электронная коммерция в целом занимает 10 процентов рынка. Амазонке, вероятно, принадлежит около 50 процентов этого. Итак, Amazon может быть 5 процентов от всего рынка, а затем, сколько из этого действительно заказывается прямо сейчас через голос? Очень минимальный, особенно когда вы смотрите на все это широко.
Итак, они знают, что, в конечном счете, поиск будет озвучен, верно? Это действительно то, о чем идет речь. Голосовой поиск. Итак, когда я что-то ищу, я хочу иметь возможность заказать это, и поэтому я хочу быть в состоянии сказать это.
Тенденции для малого бизнеса: большинство поисков продуктов сейчас происходит на Amazon.
Джон Лоусон: Да, точно. Я думаю, с Google, они знают, что если мы потеряем этот, мы как бы потеряли весь шарик воска. Так что, похоже, давайте идти вперед и сосредоточиться. Давайте найдем хорошего партнера, а не со всеми, потому что они были партнером со всеми. С помощью Google Shopping вы можете делать заказы из разных мест, что это такое? Google сейчас?
Тенденции Малого бизнеса: Да.
Джон Лоусон: Но дело в том, что это трудно измерить, потому что у всех есть разные условия соглашений. Итак, теперь, похоже, давайте по-настоящему углубимся с одним партнером, который получил большинство всего, что есть у Amazon. Я думаю, что именно там мы сейчас находимся.
Тенденции Малого бизнеса: Хорошо, я скажу это. Я хочу сказать, что в целом о голосовой коммерции это большое дело.
Джон Лоусон: Это большое дело.
Тенденции Малого бизнеса: Да. Что касается конкуренции с Amazon, я говорю, что Google и Walmart просто должны быть рады, что у них будет шанс получить второе место.
Джон Лоусон: Ooh.
Тенденции малого бизнеса: я говорю это, потому что я думаю, что сложнее координировать между двумя компаниями то, что Amazon может сделать внутри компании. Не только с технологией, но и с процессами, с выполнением, с возможностью быть быстрее, когда они видят, что происходит на рынке.
Джон Лоусон: Обслуживание клиентов.
Тенденции малого бизнеса: обслуживание клиентов, опыт работы с клиентами. Когда что-то идет не так, вы знаете, что можете пойти в одну компанию, Amazon, на этой стороне. Если что-то пойдет не так
Джон Лоусон: Кому ты звонишь?
Тенденции Малого бизнеса: О, вы должны определить, какая часть идет не так, и затем, кто попытается обвинить других людей в этом. Поэтому я думаю, что гораздо сложнее иметь такие согласованные интегрированные партнерства, чем иметь одну компанию, которая создает технологии, создает процессы и создает опыт. Так что, я думаю, в целом, это хорошая вещь для голосовой коммерции, потому что Walmart и Google, это две огромные компании, и когда они начинают собираться вместе, это означает, что есть еще один конкурент.
Apple идет с Home Pod. Им придется что-то делать.
Джон Лоусон: Это неизвестно сейчас.
Тенденции малого бизнеса: это неизвестно, но суть в том, что все крупные парни выстраиваются в линию, и это будет толкать общую экономику голосовой коммерции. Я думаю, что мы увидим ускоренный рост процентной доли электронной коммерции из-за голосовой коммерции, но я все еще думаю, что Amazon …
Джон Лоусон: Подожди подожди. Я подумал, что ваше утверждение «Им повезет получить второе место», это было … Это довольно смелый прогноз прямо сейчас.
Тенденции Малого бизнеса: Вы не единственный, кто смел …
Джон Лоусон: Без разницы.
Брент Лири: Но я верю, что Amazon с «Эхо», в основном, лидировал в два с половиной года.
$config[code] not foundДжон Лоусон: А какое устройство сейчас используется в доме? Это что-то сумасшедшее.
Тенденции Малого бизнеса: Да, Amazon, прямо сейчас, убивает его … с Prime Day, они продали в семь раз больше устройств Echo, чем они сделали годом ранее. Echo Dot был самым продаваемым продуктом в Prime Day.
Джон Лоусон: И это будет больше на Рождество тоже. Это будет огромно.
Тенденции малого бизнеса. И еще одна вещь, которая отсутствует, я думаю, с Walmart и Google, они не имеют ответа для Amazon Prime. Это самый большой водитель-
Джон Лоусон: У Уолмарт был Прайм, и они брали по 99 долларов за … Это был Уолмарт? Или это был гугл?
Тенденции Малого бизнеса: Вау …
Джон Лоусон: Раньше у Google был тип магазина Prime, и теперь они бесплатно конкурируют с Amazon. Так-
Тенденции Малого бизнеса: Немного поздно!
Джон Лоусон: Немного поздно.
Брент Лири: Amazon собирает сто миллионов членов Prime, затем они выходят и покупают Whole Foods. Теперь вы сможете сказать своему устройству Echo: «Принеси мне что-нибудь из этого деликатесного блюда в Whole Foods».
Джон Лоусон: Да, о чем я буду говорить.
Тенденции Малого бизнеса: Поэтому я и говорю, что мой смелый прогноз в целом великолепен. Приятно видеть соревнование.
Джон Лоусон: В целом, да, но …
Покупка алкоголя с Amazon Prime сейчас
Джон Лоусон: Теперь вы можете заказать алкоголь через Prime Now. Это будет важно для многих вечеринок.
Тенденции Малого бизнеса: Да …
Джон Лоусон: Я думаю, что это очень интересно, что Прайм может сделать это в этих местных районах … кроме винных клубов, я не знаю никого, кто мог бы доставить алкоголь к вашей двери, так что это довольно здорово.
$config[code] not foundТенденции малого бизнеса: он большой, потому что это одна из тех «покупок последней мили».
Джон Лоусон: Именно так!
Тенденции малого бизнеса. Это то, что вы обычно не думаете, что будете заказывать онлайн. Теперь вы говорите о том, чтобы получать еду для гурманов с Whole Foods. Теперь вы говорите о доставке вашего напитка по требованию через час.
Джон Лоусон: Я имею в виду, вы были там раньше, где вы говорите: «Хорошо, у нас идет футбольная вечеринка», и вдруг пять, еще шесть человек приходят, и вы говорите: «Чувак, кто-то собирается Мне нужно пойти еще за 12 пачками ».
Тенденции Малого бизнеса: Чувак.
Джон Лоусон: Уже нет.
Тенденции Малого бизнеса: Вы можете вообразить, что рекламные ролики Colt 45 могли быть с Билли Ди Уильямсом и этим?
Джон Лоусон: Билли кто? Боже, ты старый!
Тенденции Малого бизнеса: я принимаю мою старость. Но это довольно круто.
Когда Алекса встретила Кортану
Тенденции Малого бизнеса: Это немного более корпоративно, но недавно появились новости о партнерстве с Microsoft и Amazon, так что Alexa, который, конечно, виртуальный помощник и цифровой помощник Amazon, общается с Cortana, который является цифровым помощником Microsoft. Я думаю, что это большие новости, потому что я не думаю, что мы будем жить в мире, где один цифровой помощник управляет всем.
Джон Лоусон: Правильно.
Тенденции малого бизнеса. Поэтому, когда такие крупные компании, как Microsoft и Amazon, открывают своего цифрового помощника для совместной работы, это означает, что любой отдельный цифровой помощник сможет сделать больше вещей. Я думаю, что, может быть, это первый шаг к тому, чтобы попросить вашего цифрового помощника кое-что, а может быть, на заднем плане, даже если вы этого не знали.
Джон Лоусон: Получение результатов.
Тенденции малого бизнеса: он работает с этими другими цифровыми помощниками.
Джон Лоусон: Как вы думаете, это может быть единственной точкой для многих из этих вещей?
Тенденции Малого бизнеса: я думаю, что это собирается поставить … Есть уже много небольших компаний, которые делают отдельных цифровых помощников, которые делают одно, делают это действительно хорошо.
Джон Лоусон: Верно-верно.
Тенденции Малого бизнеса: Я думаю, вы увидите, что такие большие парни, как Алекса, например, Кортана, смогут начать работать с этими мелочами на заднем плане, и это здорово, что большие парни действительно позволят своим работать с другим большим парнем. Оказывает давление на Google-
Джон Лоусон: Яблоко.
Тенденции Малого бизнеса: И Apple, и любой другой, кто пытается стать как Numero Uno. Я не думаю, что вы сможете быть Numberro Uno если у вас есть закрытая система с этим.
Деловое джиу-джитсу Амазонки
Джон Лоусон: Amazon приобрела один из крупнейших торговых центров Америки, который сейчас не работает, в районе Огайо. Они его приобрели и собираются открыть там дистрибьюторский центр.
Тенденции Малого бизнеса: Помните дни, когда вы были подростком?
Джон Лоусон: Да.
Тенденции Малого бизнеса: Вы ходили бы в торговый центр целый день?
Джон Лоусон: Да уж.
Тенденции Малого бизнеса: Те дни прошли.
Джон Лоусон: Ушел. Мы сейчас находимся в торговом центре, и я … Вы не видите, чтобы дети падали, как мы привыкли.
Тенденции Малого бизнеса: Нет, чувак
Джон Лоусон: Они вошли и вышли, если что.
Тенденции малого бизнеса: мы много говорим о том, как рабочие места уходят из-за технологий.
Джон Лоусон: Да.
Тенденции малого бизнеса: здесь есть шанс, когда это другой вид работы. Вы не будете заниматься обслуживанием клиентов с точки зрения фронта: «Могу ли я принять ваш заказ? Я могу вам помочь?"
$config[code] not foundДжон Лоусон: Верно-верно.
Тенденции Малого бизнеса: Но что вы будете делать, когда заказ поступит онлайн?
Джон Лоусон: Бэк-офис, человек.
Тенденции Малого бизнеса: выполнение
Джон Лоусон: Да.
Тенденции Малого бизнеса: Это другой вид работы, но это работа не меньше.
Джон Лоусон: Вот так. Это просто показывает, когда мы говорим о вещах, таких как голосовые покупки, мы говорим об искусственном интеллекте, мы говорим о роботизированном обучении, оно заменит некоторые рабочие места. Но в то же время мы собираемся создать другие рабочие места, о которых мы даже не подозреваем. Все циклично, я не думаю, что мы внезапно останемся без работы из-за роботов. Хотя посмотрим.
Тенденции малого бизнеса: посмотрим.
Джон Лоусон: Мы увидим, но я думаю, что это действительно здорово, что они могут повторно использовать часть этого пространства для реализации и по-прежнему заниматься коммерцией.
Тенденции малого бизнеса: я думаю, что это иронично, что они Амазонка разорили все эти компании. Они закрывают этих людей … затем приходит Амазонка и использует их для исполнения.
Джон Лоусон: И получает место со скидкой.
Тенденции Малого бизнеса: что такое бизнес-джиу-джитсу.
Джон Лоусон: То есть это … Знаете что? Я вижу, как они повторяют это.
Тенденции малого бизнеса: я уверен, что там есть целая куча магазинов Borders, большие здания. Они идеально подходят для реализации.
$config[code] not foundДжон Лоусон: Это действительно был бы гвоздь в гробу.
Тенденции Малого бизнеса: Это было бы просто так … амазонский …
Джон Лоусон: Да, это было бы … Да, это немного, чувак. Это Амазонка, и мы знаем, что они … Они зверь, когда дело доходит до конкуренции. Они действительно есть.
* * * * *
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
