Ранее мы рассмотрели растущую тенденцию к тому, что розничные продавцы, работающие только в режиме онлайн, открывают физические магазины, чтобы удовлетворить желание потребителей получить физический опыт в магазине. И у меня есть еще несколько хороших новостей для розничных продавцов из «ИМПа ульс онлайн-покупателя» (PDF).
В исследовании описывается сегодняшний потребитель как «покупатель гибких товаров», в подходе которого преобладает стремление к удобству. Хотя вы можете подумать, что это означает делать покупки в основном онлайн, на самом деле, исследование показало, что только 39 процентов покупок и исследуются, и совершаются онлайн. В остальных 61 процентах случаев потребители либо исследуют продукты в магазине, либо покупают их в магазине, либо и то, и другое.
$config[code] not foundДругими словами, потребители далеко не отказались от покупок в магазине, совершая покупки только через Интернет.
И даже когда они совершают покупки через Интернет, более половины заказчиков отправили товар в физический магазин. Другая причина, по которой потребители обращаются в обычные магазины, - это возвращать товары, приобретенные через Интернет. Почти 60 процентов заявили, что они недовольны процессом возврата покупок через Интернет по почте.
Но это не значит, что вы можете почивать на лаврах. Покупатели в опросе, которые регулярно покупают как онлайн, так и в магазине, называют «омниканальными покупателями», сообщая о том, что более половины их покупок происходит в магазине. Тем не менее, хотя 83 процента из них заявили, что они удовлетворены опытом совершения покупок в Интернете, только 63 процента сообщили, что удовлетворены опытом покупок в магазине.
Ясно, что есть много возможностей для улучшения среди ритейлеров. Какие функции покупатели хотели бы видеть в вашем магазине в будущем?
- 36 процентов хотят получать квитанции, отправленные им по электронной почте или в тексте. Это обеспечивает удобство и помогает облегчить возврат позже.
- 32 процента хотели бы, чтобы киоски позволяли им заказывать товары, которых нет в наличии. Даже если вы уже предоставляете возможность сделать так, чтобы торговые партнеры делали это, клиенты, которые не хотят ждать помощи, могут отправиться в другое место. Рассмотрите возможность установки планшетных компьютеров в качестве более дешевого решения.
- 30% хотели бы, чтобы электронные метки на полках были отсканированы, чтобы узнать больше о продукте, проверить наличие или сделать покупку. Информация - ключ к сегодняшнему покупателю - большинство говорит, что не завершит покупку без доступа к подробной информации о продукте.
- 24 процента хотели бы оформить заказ с помощью мобильных устройств в магазине. Все чаще клиенты хотят взять на себя ответственность за свой собственный опыт покупок. Кроме того, 22 процента хотели бы, чтобы продавец совершил мобильную проверку с помощью мобильного устройства в магазине.
Неудивительно, что Millennials - это поколение, которое, скорее всего, скажет, что будет пользоваться этими услугами. Поскольку Millennials вступают в свои права как потребители, эти функции станут еще более желательными.
Так как же выглядит будущее кирпичной и минометной розницы?
Согласно отчету, очень похоже на интернет-магазины. На данный момент потребители все еще полагаются в первую очередь на свои настольные компьютеры для онлайн-покупок. Но по мере того, как все больше потребителей будут чувствовать себя более комфортно при совершении покупок с мобильных устройств на планшетах и смартфонах, розничные ритейлеры будут сталкиваться с еще большими проблемами.
Вот некоторые вещи, на которые нужно обратить внимание:
- Следите за поведением Millennials: это поколение не только является огромным фанатом классической игры, но и ключевым влиянием других поколений.
- Много счастливых возвращений: убедитесь, что ваша политика возврата в магазине удобна для покупателей. Везде, где они покупают, клиенты хотят получить удобную, справедливую и понятную политику возврата.
- Информация, пожалуйста: чем больше информации вы можете предоставить своим покупателям в магазине, тем лучше. Подумайте о том, как сделать магазин более похожим на онлайн-опыт с точки зрения удобства сравнения продуктов и поиска предложений.
- Обидчивый: клиенты приходят в магазины, чтобы потрогать, почувствовать и проверить. Сделайте ваш магазин приятным, с яркими дисплеями, хорошо укомплектованным инвентарем и сенсорными штрихами зрения, звука и запаха, которые интернет-магазин не может создать.
Фотография покупок через Shutterstock
7 комментариев ▼
