На прошлой неделе я говорил с бизнес-группой о силе Facebook. Во время разговора кто-то спросил меня об управлении репутацией и о негативных комментариях. Я считаю, что мы должны принимать негативные комментарии и радоваться, что люди делятся.
Когда они рассказывают нам о своем опыте, они дают нам возможность оценить хорошие и исправить плохие. Отрицательные комментарии не являются плохими, когда мы знаем о них. Они плохие, только когда мы их не слышим. Когда у кого-то есть плохой опыт, есть вероятность, что он расскажет кому-то. Если опыт действительно плохой, или они действительно расстроены, они, вероятно, расскажут многим людям.
$config[code] not foundЕсли они не говорят нам тоже, мы даем им преимущество. Теперь они влияют на то, что люди думают о нашей компании.
Когда они также делятся своими мыслями с нами, у нас теперь есть возможность исправить ситуацию и исправить ее. И когда они делятся информацией в социальных сетях, у нас есть шанс показать всем остальным, как мы справляемся с трудностями. Мы можем повысить лояльность наших клиентов, в том числе этого человека, когда мы открыто решаем сложные ситуации.
Люди хотят, чтобы их услышали, и они хотят, чтобы их проверяли. Признайте их опыт, извинитесь и устраните проблему. Они будут благодарить вас, и все остальные увидят, насколько вы цените своих клиентов и связи.
Итак, вы видите, как мы имеем дело с негативом, может иметь значение.
После моей презентации один из слушателей попросил поговорить со мной на эту тему. Она работает на некоммерческую организацию, и они были оскорблены на их фан-странице в Facebook кем-то, кто был очень расстроен. Ей было интересно, что с этим делать. Поговорив с ней немного, я понял, что она несколько раз пыталась разобраться в ситуации и получить разрешение.
К сожалению, человек не может быть удовлетворен. Эта женщина была обеспокоена влиянием, которое эта нить может оказать на других. Она действительно чувствовала, что клевета на организацию.
Что бы вы сделали в этих обстоятельствах?
Управление репутацией
Я сказал ей, что в этом случае я бы позвонил человеку, чтобы попытаться поговорить с ним. А потом я удалил тему со своей фан-страницы. Существует точка, за которой вы не можете положительно повлиять на результат. Если вы достигнете этой точки, не бойтесь вывести ситуацию из публичного просмотра. Вы не хотите говорить ничего плохого о человеке, который жалуется. Просто удалите обсуждение.
Если кто-то спросит об этом, вы можете вежливо объяснить, что решение не было достигнуто с помощью онлайн-обмена, поэтому вы перенесли его в частную беседу. Затем подчеркните, насколько ваша компания ценит своих клиентов и отзывы. Они хорошо тебя знают, поэтому они поймут.
Когда вы предоставляете ценные услуги и заботитесь о своих клиентах, большинство ваших контактов будут уважать и ценить вас. Они поймут, что иногда возникает проблема. И когда вы будете иметь дело с этим, их уважение возрастет.
В то же время, если у вас непростая ситуация, они тоже это поймут. Мы все знаем, что есть люди, которым вы просто не можете угодить. Большинство людей разумны и понимают. Так что не избегайте негатива; Прими это.
Вы можете увеличить лояльность и связь через негатив.
Нравится Не нравится Фото через Shutterstock
8 комментариев ▼
