По оценкам Бюро статистики труда США, в 2006 году примерно 2,2 миллиона человек занимали должности по обслуживанию клиентов. Представители по обслуживанию клиентов занимают передовые позиции в своей компании. Они первыми взаимодействуют с клиентом, а также с сотрудниками, которых клиенты помнят, когда уходят. Представители службы поддержки клиентов выполняют широкий спектр задач, каждая из которых включает поддержку деятельности и продуктов компании.
$config[code] not foundПоддержка клиентов
Все представители службы поддержки клиентов обязаны помогать своим клиентам. Они делают это, предоставляя ответы на вопросы и запросы, решая проблемы клиентов и решая их проблемы. Эти представители оказывают помощь лично и по телефону, факсу, электронной почте, обычной почте, интернет-чату и обмену мгновенными сообщениями.
Оценить проблемы
Хотя представители службы поддержки клиентов обычно первыми взаимодействуют с клиентом, они могут быть не в состоянии решить все проблемы клиента. В этом случае представитель беседует с клиентом для получения информации, необходимой для направления его в соответствующий отдел или к представителю. Этот краткий разговор позволяет представителю идентифицировать проблемы клиента, определить подходящего человека или отдел, который может помочь, и проинструктировать клиента о его следующих шагах.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемПродажи
Во многих ситуациях может потребоваться, чтобы представитель службы поддержки продал или обновил продукт или услугу. Если клиент запрашивает дополнительную информацию о продукте или услуге и проявляет интерес, представитель службы поддержки клиентов берет на себя инициативу, чтобы помочь этому клиенту с обновлением. Во время усилий представителя по решению проблемы клиента, представитель может быть обязан продать дополнительный продукт или гарантию. Эти навыки «мягких продаж» позволяют представителю лучше удовлетворять потребности клиентов.
Хранители записей
Делопроизводство является неотъемлемой частью эффективного делового взаимодействия и обслуживания. Представитель отдела обслуживания клиентов часто несет ответственность за учет счетов, документирование записей, обработку заказов и регистрацию запросов. Эти подробные записи должны обрабатываться кратко и организовываться в соответствии с требованиями компании. В свою очередь, представитель службы поддержки также должен иметь возможность эффективно и четко передавать информацию.
Специалисты по разрешению
Поскольку представители службы поддержки клиентов работают на переднем крае бизнеса, они часто являются первыми, кто сталкивается с гневными клиентами, продавцами и поставщиками. Эти представители должны иметь терпение, а также способность эффективно обезвреживать расстроенных клиентов на профессиональном уровне. Наиболее эффективные специалисты по разрешению проблем также хорошо осведомлены о продуктах и услугах компании и хорошо понимают, как использовать свои ресурсы для оказания помощи клиенту.
Пользователи технологий
Сегодняшние предприятия используют множество офисного оборудования и компьютеров. Представители службы поддержки используют это оборудование для выполнения задач, обслуживания клиентов и записи информации. Представители должны быть довольны использованием этого оборудования и могут потребовать инструктирования своих клиентов, поставщиков и поставщиков о том, как использовать оборудование.
