С тех пор, как Facebook объявил о своей платформе чат-ботов в апреле, было много разговоров о ботах. И теперь в Facebook Messenger добавлено более 11 000 ботов. Оригинальные сценарии использования для ботов были сосредоточены вокруг поддержки клиентов - когда вы ищете какую-то помощь, или, возможно, обновление статуса или даже необходимость изменить рейс. Но теперь Drift, платформа для обмена сообщениями для создания маркетинговых ботов, стремится помочь компаниям использовать эту технологию для связи с посетителями сайта и преобразования их в клиентов - и делают это в масштабе.
$config[code] not foundДейв Герхардт, директор по маркетингу Drift, рассказывает о роли, которую маркетинговые боты могут играть во взаимодействии с современными потребителями, и о том, как маркетинговые боты готовы сделать так, чтобы заполнение веб-страниц стало делом прошлого.
Ниже отредактированная стенограмма разговора. Чтобы прослушать весь разговор, нажмите на встроенный плеер ниже.
* * * * *
Использование чат-ботов для маркетинга
Дейв Герхардт: Я занимаюсь маркетингом в Drift. Мы стартап в Бостоне. Мы приложение для обмена сообщениями для маркетологов. До дрифта я был в HubSpot; также провел некоторое время в постоянном контакте. Итак, я провел первые семь лет своей карьеры, работая в SaaS-компаниях, и все они были сосредоточены на технологиях маркетинга.
Тенденции для малого бизнеса. Позвольте нам глубже погрузиться в то, что вы делаете в Drift.
Дейв Герхардт: Drift - это приложение для обмена сообщениями, и мы нацелены на то, чтобы помочь маркетологам вести индивидуальные беседы в масштабе.
Все, возможно, уже пользовались живым чатом, независимо от того, являетесь ли вы бизнесменом или потребителем на чьем-либо веб-сайте. Но живой чат традиционно использовался только для поддержки клиентов и обслуживания клиентов. И откат всегда был на стороне маркетинга и продаж; «О, это не масштабируется для нас. Я не хочу, чтобы мои торговые представители проводили все свое время, общаясь с людьми, у которых есть вопросы поддержки. Я не хочу, чтобы кто-то просто мог зайти на наш сайт и поговорить с нами. Я не хочу иметь дело с неквалифицированными людьми ».
Так что онлайн-чат и обмен сообщениями на самом деле не подходили для маркетологов, но мы начинаем фокусироваться на этом с Drift. Это наша миссия - решить эту проблему, состоящую в том, чтобы вести переговоры один на один в масштабе. И причина, по которой я продолжаю говорить один на один, состоит в том, что все чаще именно так мы и мы хотим взаимодействовать с бизнесом.
Дейв Герхардт: И происходит такая забавная вещь, как маркетологи, мы используем все методы, которые мы ненавидим. Лично я знаю, что мне не нравится, когда мне нужно зайти на веб-сайт и заполнить форму, а затем ждать ответа или просто заполнить длинную форму для чего-то. Я ненавижу, когда меня преследуют электронные письма торговых представителей и телефонные звонки.
Но затем мы идем на нашу работу и делаем все те вещи, которые мы ненавидим, и это только потому, что там не было набора инструментов, который доказал бы, что есть лучший способ сделать это. Поэтому, хотя мы, как люди, знаем, что нам не нравятся те вещи, которые мы выполняем на своей работе, и мы делаем их, потому что это единственный способ, которым это было сделано.
Тенденции Малого бизнеса: Так, как маркетинговые боты изменяют игру?
Дейв Герхардт: Машинное обучение и искусственный интеллект обладают такой мощью, и мы хотим передать ее самой важной части вашего бизнеса - отношениям, которые вы поддерживаете со своими клиентами.И поэтому нет причин, по которым кто-то должен заходить на ваш сайт и рассматриваться как абсолютно анонимный посетитель. Например, просто посмотрите на адрес нашего сайта. Даже если мы получаем 1000 сообщений в день, 80 процентов из них - наши люди, которые задают одинаковые или похожие вопросы. И поэтому сейчас мы используем бота, чтобы помочь получить более качественные ответы на эти вопросы, а затем получить правильное сообщение нужному человеку. Это целая вещь в масштабе. Поэтому, если вы зайдете на наш сайт прямо сейчас и введете вопрос, боты спросят вас, к кому вы пытаетесь обратиться. Это продажи? Это поддержка? Вы клиент, у которого есть вопрос? И тогда бот поможет вам направить вас к нужному человеку, так что он приведет вас к торговому представителю, который работает прямо сейчас.
Таким образом, мы считаем, что боты могли бы на самом деле иметь большое значение для замены маркетинговых квалифицированных лидов (MQL) и продажных лидов 9SQL), отличающихся в каждой компании; но MQL и SQL являются стандартными. И если вы думаете о том, почему эти вещи были изобретены в первую очередь, это было для повышения квалификации людей. Так что торговые представители не будут тратить свое время на разговоры со всеми. Таким образом, вы переходите на эту страницу, заполняете эту форму, которая содержит 13 или 14 полей, и, следовательно, вы квалифицированный специалист, потому что соответствуете всем этим критериям. Вы работаете в компании такого типа, размера компании, и для нас есть просто лучший способ сделать это, если вы поговорите на своем веб-сайте, и бот поможет вам в этом. И поэтому мы думаем, что у будущего больше нет форм. Нет больше MQL. Все это происходит в разговоре.
Тенденции малого бизнеса. Вы говорите не об использовании ботов для замены людей, а об усилении взаимодействия с людьми и более равномерном подходе к клиенту, чтобы найти нужного человека.
Дейв Герхардт: Это именно то, о чем мы думаем. Это довольно забавно, потому что искусственный интеллект - это то, что питает этого бота. Это определенно не заменяет людей. Это фактически повышает роль, потому что делает так, чтобы торговые представители могли говорить только с этими горячими лидерами. Представители службы поддержки могут расставить приоритеты в своих беседах, которыми клиенты действительно недовольны. И поэтому мы думаем, что он похож на этого маленького консьержа, который помогает вам как торговому представителю, как маркетологу, как специалисту по поддержке, расставить приоритеты для правильных разговоров, чтобы вы могли получить лучший опыт. И это произойдет во всей компании.
Мы много говорили о впечатлениях клиентов, о новом маркетинге, и это означает, что в современном мире, где каждый имеет доступ к любому веб-сайту, любому бизнесу, каждая точка контакта для вашего бизнеса - это возможность удивить клиента., Но так часто сегодня вы знаете, сколько раз вы звонили в свою кабельную компанию и разговаривали с пятью разными людьми, у которых нет контекста. И это глупо, что может существовать в 2016 году.
Поэтому мы думаем об использовании чат-ботов и о маркетинге для обеспечения наилучшего опыта во всей компании, будь то кто-то, кто задает вопрос о продажах, является ли это менеджером по успеху клиента, является ли это сообщением о продукте внутри продукта или такой поддержкой.
Тенденции Малого бизнеса: Другая вещь, которую вы сказали, что выделялась для меня, это то, что вместо того, чтобы кто-то приходил на сайт, который должен был заполнить эти нечестивые формы, вы видите мир, где люди посещают ваш сайт и им не нужно идти. через эту боль больше. Просто путем некоторых взаимодействий с ботом чата, это обеспечит достаточно контекста, чтобы человек мог обратиться к нужному человеку, чтобы поговорить с компанией.
Дейв Герхардт: Да, потому что мы хотим иметь возможность обращаться с вами как с Брентом, а не с Брентом в gmail dot com, который является просто лидером, и именно этим вы становитесь, когда заполняете форму. Один из примеров, который мы приводим, является крайним, но он доказывает свою точку зрения. Магазин Apple удивителен, потому что вы можете зайти туда, поиграть с чем угодно и попробовать что-нибудь в течение дня. Но представьте, если вы заходили в магазин Apple и играли с MacBook, и перед тем, как вы начали его использовать, один из их торговых представителей подошел к вам и сказал: «Привет, вы заполняете эту форму! А ты как почему? Я сейчас в вашем магазине. Почему мне нужно заполнить форму? Чтобы убедиться, что вы достаточно квалифицированы, чтобы попробовать этот компьютер …
И это опыт на сайтах большинства людей сегодня. Маркетинг и продажи являются теми привратниками, где они действуют в этом мире, где информация не является бесплатной, но уже наступил 2016 год, и очень многие компании уже сломали шаблон, будь то такие компании, как Slack или Trello, Buffer или Quip, которые только что продали Salesforce. У всех этих компаний есть процессы продаж или маркировки, которые напоминают современный бизнес, и мы хотим помочь донести это до любой компании.
Тенденции Малого бизнеса: Как люди используют Дрифт? как автономный? Или в тандеме с чем-то вроде HubSpot?
Дейв Герхардт: Вы могли бы использовать Drift в качестве автономного наверняка. Но сейчас мы просто нацелены на предприятия, которые уже работают и используют другие инструменты. Итак, у нас есть глубокая интеграция с HubSpot. Мы очень близки с теми парнями там. Также есть интеграции с Zapier, WordPress, Segment. По сути, мы создаем Drift для интеграции со всеми инструментами, которые вы уже используете, и мы хотим быть тем уровнем обмена сообщениями, который стоит поверх всего остального.
Тенденции малого бизнеса: итак… Какое наибольшее преимущество SMB получает прямо из коробки, используя маркет-бота?
Дейв Герхардт: Вы можете больше разговаривать с людьми. Я думаю, что это суть. В конце концов, бизнесом управляют люди. И я думаю, что за последние пять лет или около того мы влюбились в идею автоматизации в нашем маркетинге и потеряли личную связь. Таким образом, используя Drift, вы сможете общаться с реальными людьми, которые помогут вам в развитии вашего бизнеса. И вы меняете способ ведения бизнеса, чтобы соответствовать тому, как люди на самом деле хотят покупать вещи. Они не хотят заполнять формы. Они не хотят общаться с торговыми представителями. Они просто хотят быть в состоянии понять вещи самостоятельно, а затем задать вам вопрос, когда они есть.
Тенденции Малого бизнеса: Таким образом, в основном боты больше не только для обслуживания клиентов. Они тоже в начале разговора.
Дейв ГерхардтМы должны воспользоваться этой технологией и довести ее до продаж и маркетинга. Это то, что мы делаем.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
