Чем занимаются ведущие компании по обслуживанию клиентов?

Насколько хорошо работает служба поддержки клиентов вашей компании? Salesforce.com недавно опубликовал опрос почти 2000 глобальных компаний, которые являются лидерами в обслуживании клиентов. В ходе исследования были рассмотрены общие ориентиры обслуживания, тенденции обслуживания на предстоящий год и факторы, которые определяют высокопроизводительные группы обслуживания клиентов. Вот что было обнаружено в опросе о наиболее эффективных организациях по обслуживанию клиентов и уроках для вашего бизнеса.

$config[code] not found

Лучшие компании по обслуживанию клиентов …

Иметь три приоритета: Постоянный сервис, индивидуальное обслуживание и быстрое обслуживание. Для малого бизнеса аутсорсинговая служба поддержки клиентов может предложить вашим клиентам круглосуточную помощь, инструменты CRM могут помочь вам вести записи, обеспечивая более персонализированное обслуживание, а постановка целей и мониторинг результатов могут повысить скорость отклика.
Ценность эффективности. Скорость по-прежнему является лучшим показателем, который используют лидеры для оценки успеха своих представителей обслуживания клиентов. Когда их просят назвать три верхние метрики, 47 процентов выбирают среднее время обработки, 38 процентов говорят о количестве обработанных дел и 32 процента - об удовлетворенности клиентов.
Предоставьте сотрудникам службы поддержки клиентов возможность делать все необходимое, чтобы клиенты были довольны. Наиболее успешные компании более чем в три раза чаще, чем неэффективные, имеют наемные работники.
Скорее всего, будут активные пользователи технологии. Например, высокопроизводительные пользователи с большей вероятностью будут предоставлять услуги через мобильные приложения или использовать потоковое видео в качестве инструмента обслуживания клиентов.
Excel в прогнозировании того, что нужно клиентам. Вы можете использовать инструменты CRM, а также инструменты социального прослушивания, чтобы помочь в этих прогнозах.
Используйте аналитику и информационные панели, чтобы учиться и совершенствоваться. Вы можете использовать эти инструменты для измерения ключевых показателей эффективности вашей группы обслуживания клиентов, а также для сбора и анализа отзывов клиентов.
Воспользуйтесь возможностями самообслуживания и общественных порталов, чтобы клиенты могли найти собственные решения проблем. (Это разумный шаг, потому что то же исследование показывает, что потребители тысячелетия в подавляющем большинстве случаев используют варианты самообслуживания, прежде чем инициировать какой-либо тип взаимодействия с представителем службы поддержки клиентов.) Создание вариантов самообслуживания может быть простым, например составление списка часто задаваемых вопросов или более сложные, такие как база данных решений с возможностью поиска.