«БАМ» означает «разрушить миф». Книга развенчивает 20 мифов об обслуживании клиентов, как написано во введении: « BAM! развенчивает двадцать распространенных мифов об обслуживании клиентов - от «клиент всегда прав» до «обслуживание клиентов означает то же самое для всех» до «компании достигают обслуживания клиентов, недообещая и переизбирая». мифы обслуживания клиентов управляют политика клиентов многих компаний, и никто даже не подвергает их сомнению. К сожалению, это гарантирует, что обслуживание клиентов будет только «надежным», а не частью ДНК этой компании. Внутри ДНК большинства компаний именно там, где требуется обслуживание клиентов, чтобы сохранить прибыльность ».
$config[code] not foundЭто вступление захватило меня мгновенно! Если вы похожи на меня, вы слышали эти трюизмы обслуживания клиентов … навсегда. Мало кто из нас беспокоит их больше.
Но эта книга ставит их под сомнение.
Почему клиент не всегда прав
Возьмем, к примеру, «клиент всегда прав». В книге говорится, что это миф - клиенты никогда не правы в 100% случаев. Многие стартапы, утверждают они, обнаружили, что экономически не выгодно основывать бизнес-модель на том, что клиент всегда прав.
Скорее цель должна состоять в том, чтобы заставить клиента чувствовать довольный , Установление правильных ожиданий заранее; быть дружелюбным и открытым; выслушивание по отношению к клиенту - эти типы отношений и подходов позволяют клиенту чувствовать себя удовлетворенным, но поддерживают границы того, что вы можете и не можете себе позволить. Это гораздо более реалистично, говорит книга, чем притворяться, что клиент прав … до такой степени, что доводит ваш бизнес до банкротства.
Что мне понравилось больше всего о книге
Я должен признать, что я обычно не хотел бы читать книгу об обслуживании клиентов. Я начал читать книгу, потому что я был поклонником Барри Мольца в течение ряда лет, с тех пор как я читал его «Нужно быть немного сумасшедшим «, Который о запуске собственного бизнеса. Но я должен сказать, что как только я начал читать мой обзорный экземпляр BAM! Я нашел это одним из самых полезные книги для моего бизнеса. Вот почему:
- Соответствующий - Многие из примеров в книге о регулярном малом бизнесе. В большинстве книг представлены бренды с именами домохозяйств … Fortune 1000. Но мне трудно приравнять свой бизнес с многонациональной компанией, которая тратит мегамиллионы на персонал по обслуживанию клиентов и технологии. Я хочу читать о бизнесе в таком масштабе, как мой собственный. Примеры в книге включают малые предприятия, такие как автомойка, магазин драгоценных камней, спа, местный ресторан и компания графического дизайна. Да, есть примеры крупных корпораций, таких как American Airlines и Walmart, но они не в центре внимания.
- Действие - Из названия книги вы можете предположить, что она проходит через 20 мифов, разоблачающих каждый, а затем называет это днем. Не так. Почти половина книги дает практические советы «как». Особенно мне понравились следующие функции: уникальный «расчет стоимости клиента» (помогает понять, какие клиенты приносят вам наибольшую ценность); список вопросов удовлетворенности клиентов (отлично подходит для опроса клиентов); и манифест обслуживания клиентов (полезно для обучения сотрудников и размещения вашей организации на одной странице).
- Реалистичный - Посмотрите, в идеальном мире мы все хотели бы дать все нашим клиентам. Это просто невозможно. Большинству малых предприятий не хватает ресурсов. Пример: в моем бизнесе каждый хочет часть моего времени. Просто не хватает часов в день - у меня нет времени даже читать все мои электронные письма. Каждый малый бизнес сталкивается с выбором - не хватает времени, не хватает персонала, не хватает технологий, не хватает бюджета, чтобы разработать функции продукта для удовлетворения пожеланий каждого клиента. Что бы это ни было, есть пределы. Эта книга признает это и помогает вам сделать разумный выбор.
BAM! не имеет того же уровня развлекательного шока, как проза в первой книге Барри, Вы должны быть немного сумасшедшим, Эта книга содержала возмутительные заголовки разделов: «Партнерство - это брак без секса». Возможно, потому что у него есть соавтор, BAM! S стиль более спокойный. В зависимости от ваших предпочтений, это может или не может быть хорошей вещью. Однако, как бы мне ни понравилась первая книга Барри, BAM! более полезен для управления текущим малым бизнесом.
Для кого эта книга
Это отличная книга для любого владельца малого бизнеса или предпринимателя, который пытается понять, как удовлетворить клиентов в соответствии с вашими ресурсами. Это также хорошо для менеджеров, ответственных за обслуживание клиентов. Это относится к большинству отраслей и отраслей. Даже для такого онлайн издательского бизнеса, как мой (где мне трудно найти уместность в традиционных концепциях обслуживания клиентов), я смог найти полезную информацию для применения.
Как и большинство книг сегодня, у него есть собственный веб-сайт, где вы можете попробовать главы. Если вы хотите узнать, как клиенты чувствуют себя более довольными, и при этом получать прибыль, я определенно рекомендую вам получить BAM!
4 комментария ▼
