Мне трудно поверить, но этот разговор отмечает седьмую годовщину этой серии. И нет никого более удивленного, чем я, что это продолжалось так долго, так как я думал, что сделаю это максимум пару недель. Но разговоры со многими интересными, влиятельными людьми заставили пролететь эти семь лет, и, честно говоря, я никогда не думал о том, чтобы отказаться от этих еженедельных интервью.
$config[code] not foundИтак, чтобы отметить это событие, я был очень рад, что Джон Феррара, основатель Nimble (и до этого GoldMine), смог присоединиться ко мне для беседы на этой неделе. Потому что именно Джон был моим самым первым гостем в этом сериале семь лет назад.
Взгляд на эволюцию CRM и ее будущее
Когда мы вспоминаем о прошлом, мы рассмотрим многое, углубимся в то, что изменилось за последние семь лет в пространстве CRM, и, в конце концов, посмотрим на то, что идет вниз. Так что это немного дольше, чем обычно. Но эй, не каждый день ты сталкиваешься с такой крутой вехой, как эта!
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы прослушать полное интервью, нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже. И спасибо всем, кто читал / слушал сериал последние семь лет. И БОЛЬШОЕ СПАСИБО Аните Кэмпбелл и всей команде Small Business Trends за предоставленную мне платформу для таких разговоров на протяжении многих лет.
* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Я недавно понял, что 3 сентября я буду сниматься в этом сериале в течение семи лет, и это просто ошеломляет меня. Все это началось с разговора с Джоном Феррарой. По счастливой случайности, угадайте, кто вернулся со мной, чтобы отпраздновать 7-летний юбилей? Джон Феррара
Джон, спасибо, что присоединились ко мне сегодня, чувак.
Джон Феррара: Брент, я очень рад быть здесь с тобой сегодня. Я дорожу тобой как другом.
Тенденции малого бизнеса: в то время, еще в 2010 году, вы уже продали GoldMine. Вы взяли перерыв и совсем недавно запустили новую вещь, которая называлась Nimble. Прошло семь лет, и мы расскажем нам немного о том, что это было и что это такое.
Джон Феррара: Вы ставите. Поэтому я чувствую, что после использования социальных сетей в 2008, 2009 и 10 годах, это изменило то, как мы работаем, играем, как люди покупают, и как мы должны им продавать. Я начал смотреть на контактные инструменты и CRM и увидел, что они не были социальными. Затем я начал изучать управление контактами и увидел, что оно не работает, потому что электронная почта, контакты и календарь - это три отдельных приложения, и CRM не касается отношений. Речь идет об отчетности. Поэтому я создаю Nimble для переосмысления CRM в качестве менеджера по социальным отношениям, который накладывается на вашу электронную почту, контакты и календарь. Создайте CRM для вас, и это было удивительное путешествие, потому что я думаю, что рынок осознал мое видение социального CRM и социальных продаж, и теперь я думаю, что стало повсеместным, что мы должны изменить способ продажи, потому что клиенты изменили способ, которым они покупают.
Тенденции для малого бизнеса: мы находимся в 2017 году. Вы многое видели не только в том, как со временем развивалось управление взаимоотношениями с клиентами, но и в том, как компании в целом (стартапы и малые предприятия) начали свое путешествие в этих двух направлениях. пол десятилетия. Скажите, какое самое удивительное изменение вы заметили в построении отношений сегодня по сравнению с тем, когда вы впервые начали работать с GoldMine?
Джон Феррара: Знаешь, самое большое, что меня удивляет в Бренте, это то, что ничего не изменилось. Я думаю, что сегодня люди по-прежнему, по большей части, ведут бизнес по старинке. Они рассылают ежеквартальный бюллетень и ожидают, что люди постучатся в их дверь. Они по-прежнему ведут бизнес по-старому: дают торговому представителю CRM и говорят им, чтобы он получил их, и не помогают этому торговому представителю с вовлечением, а не используют CRM для составления отчетов. Я думаю, что социальные сети меняют то, как мы работаем, играем, покупаем и продаем, и я думаю, что только сейчас сегодня рынок осознает этот факт, и они ищут что-то другое.
Но я думаю, что самый большой сюрприз, который у меня есть, это то, что я исправил с помощью GoldMine … Я даже не собираюсь считать, сколько лет назад это было. Подожди. Dang. 27 лет назад я основал GoldMine! GoldMine была первой программой, которая объединила электронную почту, контакты и календарь в менеджер по работе с командами с автоматизацией продаж и рынка. Сегодня управление контактами снова нарушено, и ему нужен GoldMine, но что более важно, социальный облачный GoldMine.
Это то, что я имею в виду. Сегодня ваша операционная система вашего бизнеса - это контакты, к которым вы подключены, разговоры, которые вы ведете, и действия, которыми вы руководите. Это электронная почта, контакт и календарь. Сегодня у вас есть два варианта. Вы собираетесь сделать это либо в Office 365, либо в Gmail / G Suite. И оба этих приложения, все три из этих компонентов являются тремя отдельными приложениями, и у каждого члена команды есть отдельная база данных контактов, что означает, что нет системы или записи о взаимоотношениях для вашего бизнеса, что означает, что все в вашей компании не могут быть в одном соответствии с вашими контактами, не говоря уже об истории взаимодействий по электронной почте и календарю. И, что самое главное, в социальных сетях.
$config[code] not foundЭто то, что Нимбл исправляет сегодня. Самое главное, что если вам нужно использовать CRM или программу контактов, чтобы использовать ее, вы этого не сделаете. Это главная причина отказа CRM, это отсутствие использования. Во-вторых, это плохие данные, потому что, даже если вы заставите своих менеджеров по продажам набирать вещи в CRM, они будут разлагаться так быстро, что станут непригодными для использования, и поэтому я думаю, что тот факт, что они называют это Salesforce, потому что вы должны Заставить продавцов использовать его, это свидетельство того, что вы работаете на их CRM. Это не работает для вас. Вы должны пойти на это, чтобы работать на это. Он должен работать для вас, строя себя, а затем работать с вами, где бы вы ни находились. Вы должны быть в курсе событий со своим клиентом, ежедневно добавляя ценность для того, чтобы стать надежным консультантом, поэтому, когда они принимают решение о покупке, они знают, что берут трубку и звонят вам, но тащат с собой своих друзей.,
Тенденции Малого бизнеса: Вау. Ты все еще говоришь о социальной реке, чувак. Я помню, что слышал это в 2010 году.
Джон Феррара: Да, но я собираюсь рассказать вам кое-что о социальной жизни, Брент. Социальное как слово уйдет, а мы просто вернемся к бизнесу. Потому что, если вы подумаете об этом, термин Social CRM уже вышел за горизонт, и начнутся социальные продажи, потому что в конечном итоге речь идет только о CRM и продажах. Но социальные сети - это просто новый способ общения.
Вы помните, когда Интернет впервые вышел? Все говорили о «я это» и «это»… eToys и iContact. Все думали, что Интернет все изменит. И знаешь, что? Это сделал. Но вы больше не говорите об Интернете, потому что это просто водопровод, и когда вы включаете кран на раковине, вы не думаете о рециркуляционных трубах. Вы просто беспокоитесь о горячей или холодной воде.
И да, я все еще говорю о социальной реке, но нам не нужно говорить о социальных продажах или социальных CRM. Нам просто нужно поговорить об управлении контактами и базовом управлении взаимоотношениями, которые все еще отсутствуют в основных инструментах, на которых мы работаем.
Круто то, что Nimble теперь синхронизируется со всеми вашими существующими бизнес-приложениями, становится той единой системой, где я могу работать с ними, даже если у вас уже есть CRM. И поэтому через 30 дней мы запустим плагин для Dynamics CRM, который поможет любому пользователю CRM более эффективно взаимодействовать и приводить свои офисные контакты с собой, а затем переносить свой офис и свои контакты Dynamics в любое место, где они работают, потому что ваши продавцы должны быть там в поле с клиентами, имеющими разговоры, а не внутри базы данных.
Тенденции малого бизнеса. С переходом на облако, которое сделали приложения CRM и их бесплатные приложения, как вы смотрите на облачные приложения CRM, отвечающие ожиданиям и потребностям современного бизнеса? По шкале от 1 до 10, насколько хорошо они это делают сегодня?
Джон Феррара: Давайте поговорим о технологиях продаж, маркетинга и социальных технологий, которые нужны бизнесу для управления жизненным циклом клиента. Итак, если вы бизнес, номер один, вы получите домен. Вы идете в GoDaddy. Получить домен. Тогда вам нужно получить сайт. Таким образом, вы получаете WordPress или что-то в этом роде. Тогда то, что вам нужно сделать, это вам нужна электронная почта, контакт и календарь. Таким образом, вы покупаете Office или Gmail или G Suite. Следующее, что вам понадобится, - это место, куда вы можете заглянуть на ваш сайт. Так я называю этот MailChimp Marketo, верно? Это маркетинг. Таким образом, вам нужно захватить лидерство, что бы вы ни получили, адрес электронной почты, имя, номер телефона, все, что вы получаете. Поместите в базу данных, а затем лелеять, что ведет, пока не станет квалифицированным. Как только он становится квалифицированным лидером, что бы это ни значило для бизнеса, вы помещаете его в CRM и говорите всем своим торговым представителям, чтобы они их получили. Итак, теперь у нас есть как минимум два приложения: автоматизация маркетинга и CRM.
Итак, торговый представитель сидит там с этим лидерством и базой данных, и они ничего не знают об этом руководстве, так что они делают? Они гуглили их. Они ищут их. Это 60 процентов времени, потраченного впустую, на поиск и регистрацию того, что вы знаете, а затем на то, что вы делали в электронной почте, календаре и социальных сетях, и на CRM, и вы должны пойти на это, чтобы сделать это. Поэтому вместо того, чтобы делать это, вы покупаете программное обеспечение для анализа продаж. Таким образом, программное обеспечение для анализа продаж, возможно, обогащает запись CRM тем, кто этот человек и чем занимается его бизнес. Может быть, это взгляд изнутри, LinkedIn Sales Navigator или Nimble, который оказывается номером один в этой категории в аналитике продаж. Когда у вас есть интеллект, вам нужно заниматься. Таким образом, вы думаете об автоматизации рынка как о бомбардировщиках высокого уровня, сражающихся на поле битвы с помощью воспитания.
Как только вы это сделаете, вам нужно положить ботинки на землю. Это продавцы. Продавцам нужен интеллект. Это информация о продажах, и им нужна винтовка. Винтовка не рыночная автоматизация. Продавцы не используют Marketo. Продавцы используют какой-то инструмент рукопашного боя - шаблоны электронной почты с отслеживанием. Так что это Yesware, приложение Tab, любое программное обеспечение для отслеживания электронной почты. Таким образом, как минимум, у вас есть четыре компонента. Вы получаете автоматизацию рынка, CRM, аналитику продаж и поддержку продаж. Каждый из этих инструментов стоит от 50 до 150 долларов за повтор в месяц, и вы отдаете все это торговому представителю, он даже не сможет использовать его, потому что он слишком сложный. Таким образом, вы должны нанимать администратора продаж на сумму от 50 000 до 100 000 долларов в год, чтобы управлять им.
Теперь, если вы спросите меня, как работает CRM в отношении удовлетворения потребностей клиентов, я скажу, что вам нужно купить слишком много продуктов и слишком много инструментов сегодня. Я считаю, что вам нужно сочетание социальных продаж и маркетинга с сочетанием маркетинга CRM, аналитики продаж и поддержки продаж.Тогда эта вещь должна работать с вами, где бы вы ни работали, и я думаю, что именно поэтому мы продолжаем вводить новшества уникальными на рынке способами, потому что мы видим, что нужно слишком много сложности, слишком много затрат и слишком много инструментов, и что для 99 процентов предприятий они не собираются покупать Marketo и Salesforce, InsideView и Yesware или какую-либо другую программу шаблонов электронной почты. Это слишком много. Вот где мы работаем с Nimble, предоставляя сочетание социальной сферы, продаж и маркетинга для управления жизненным циклом клиентов во всей организации.
Тенденции малого бизнеса: Хорошо, давайте поговорим о паре вещей, которые даже не были замечены на этом экране, когда мы впервые говорили семь лет назад, и их важность. С точки зрения вовлечения клиентов, возможность эффективно масштабировать вашу способность отвечать или предоставлять быстрый ответ, который может помочь конвертировать. Мы слышим много разговоров о чат-ботах. Поговорите немного о том, насколько важны чат-боты сегодня для современной стратегии привлечения клиентов.
Джон Феррара: Я думаю, что если вы не предоставляете своему клиенту средства для общения на каком-либо канале, в любое время, в любой момент, когда ваш клиент захочет, вы потеряете его. Потому что именно люди, которые делают это сегодня, собираются завоевать это сердце и разум. Поскольку давайте посмотрим правде в глаза, вы находитесь в облаке, вы в приложении пытаетесь оценить какую-то программу. Вы можете делать это в выходные, вы можете делать это посреди ночи, и вы можете делать это где угодно, и вам нужна помощь. Итак, чат-боты - и я говорю не только о чат-ботах на веб-сайте - я говорю и о чат-ботах внутри самих приложений, чтобы ваш клиент мог задать вопрос в любой момент, в любое время, и сможет получить ответ. И это не просто ответ о продаже, это действительно ответ об успехе клиента.
Я думаю, что продажи стали четырехбуквенным словом, а сервис - это новые продажи, и что вы должны дать возможность своей клиентской базе и членам бизнес-группы быть вознагражденными и ориентированными на успех клиентов. Это приходит через общение, слушание и диалог. И да, я думаю, что чат-боты являются удивительными, и именно поэтому мы включаем их не только на наш собственный веб-сайт, но и в наши приложения.
Тенденции малого бизнеса: все в порядке. Давайте поговорим об ИИ, потому что чат-ботам и ИИ нужно идти вместе.
Джон Феррара: Да уж.
Тенденции Малого бизнеса: Насколько важен ИИ? Мы слышим много разговоров об этом. Мы видим, как многие люди говорят, что у них это есть, и они делают это. (А) это важно? и (B) Вы действительно видите, как это делается?
Джон Феррара: Вы знаете, Брент, когда мы начинаем говорить об искусственном интеллекте, я начинаю говорить, что чем более цифровым мы становимся, тем более человечным мы должны быть. И да, вы можете использовать компьютеры, чтобы различать информацию по разнородным базам данных и сообщать вам то, чего вы не знаете. И что эти боты могли бы вести некоторый базовый разговор, но, в конце концов, вам нужны люди, вовлеченные в этот процесс. Но я скажу вам, что мое первое знакомство с компьютерами было в здании Pan Am в Нью-Йорке. Это был телетайп, который управлял Элизой. ELIZA была системой искусственного интеллекта, основанной на списках, в которой вы… Она сказала: «Привет, Брент, как поживаешь?». Вы сказали бы: «У меня все хорошо». А в ней говорится: «О, здорово. Вы знаете, это звучит так, будто ваш день идет хорошо. Скажи мне больше ». Вы говорите это больше, и это взаимодействует с вами. Это было довольно хорошо в то время, и стало лучше, но я не знаю, есть ли действительно программа, которая делает ИИ сегодня, в отличие от просто некоторых присущих слов и предложений. Я не думаю, что мы еще там.
$config[code] not foundМы доберемся до этого, но в то же время, я думаю, что независимо от того, сколько ИИ вы вложили в него, я думаю, что ключевым моментом для успеха в бизнесе является способность предоставлять контекст и понимание отношений, с которыми вы взаимодействуете, чем бы вы ни занимались.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
