Одной из сильных сторон социальных сетей является способность напрямую связывать вас с вашими клиентами и обеспечивать открытый диалог для общения, обслуживания клиентов и осведомленности. Это позволяет вам укрепить лояльность, предоставляя своим клиентам внутренний взгляд на ваш бизнес и предоставляя им то, что не только волнует их, но и может иметь к ним отношение.
Или, по крайней мере, так происходит, когда социальные сети используются правильно. Есть моменты, когда, если вы не будете осторожны, социальные сети могут быть использованы для причинить боль Точную лояльность клиентов, которую вы пытаетесь создать.
$config[code] not foundКак?
Ниже приведены пять способов, которыми вы можете использовать социальные сети, чтобы принести больше вреда, чем пользы.
1. Вы не выполняете обещаний.
Пытаясь продвигать свои профили в социальных сетях, вы даете определенные обещания своим клиентам. Вы обещаете, что если им «нравится» ваша страница в Facebook, они будут получать эксклюзивные скидки и предложения. Вы говорите им, что если они следят за вами в Твиттере, они узнают о предстоящих событиях быстрее, чем остальная часть их аудитории. Вы говорите, что если они будут с вами общаться, вы вернетесь назад И это все замечательно - до тех пор, пока вы не сможете выполнить это обещание и полностью игнорировать свои учетные записи в социальных сетях. Теперь вы их подвели, и они могут быть не настолько склонны доверять вам.
Ваши клиенты ожидают от вас выполнения обещаний. Вот почему они верны вам - потому что они верят, что вы говорите им правду. Если вы не оправдываете это доверие, вы можете отогнать клиентов, даже не осознавая этого.
2. Вы заставляете их чувствовать себя проигнорированными.
Если кто-то позвонит в ваш магазин с вопросом, оставит вам сообщение, и вы никогда не перезвоните им, вы поймете, почему они могут рассердиться и никогда не вернутся. Вы, вероятно, признаете, что игнорирование их не было способом повысить лояльность клиентов или повысить удовлетворенность. Ну, то же самое происходит, когда вы игнорируете их в социальных сетях.
За последние пару недель мы слышали, что 71% компаний игнорируют твиты с жалобами, направленные на них в Twitter. AllFacebook сообщил, что 95 процентов брендов не отвечают на комментарии, оставленные на их стенах Facebook. Независимо от того, намерены вы это делать или нет, это говорит вашим клиентам, что вы не слушаете, вас это не волнует, и вы даже не замечаете их. Вы можете быть совершенно уверены, что отключите сегмент ваших когда-то вокальных и когда-то лояльных клиентов.
3. Вы противоречивы.
Непоследовательность - это действительно хороший способ отключить людей и заставить их задаться вопросом, должны ли они доверять вам. Прежде чем вести дела с компанией, я хочу знать, что они будут примерно через месяц, что они выполнят обещания, которые они дали мне, и что они закончат то, что начали. Если я заключу с вами контракт на перепроектирование моего двора, я хочу быть уверенным, что вы не оставите меня в покое три недели спустя с наполовину завершенным проектом.
Что из-за вашей активности в социальных сетях может заставить меня усомниться в вашей последовательности? Как насчет блога, который вы начали, а потом забросили через две недели? Как насчет учетной записи в Твиттере, в которую вы заходите каждые шесть месяцев, сообщая о погоде или извиняясь за ваше отсутствие? Подобные вещи заставляют меня задуматься, почему вы начали, ваш уровень приверженности и что заставило вас остановиться. Я не хочу беспокоиться об этих вещах. Я могу просто найти другую компанию, чтобы мне не пришлось.
4. Вы плохо отвечаете на критику.
Не так много вещей, которые убивают лояльность клиентов, как наблюдение за тем, как бренд защищается и нападает на своих клиентов в открытом доступе. К сожалению, это часто случается в социальных сетях. Как владельцы бизнеса, мы любим наш бизнес. Они наши дети. Поэтому, когда кто-то заходит в наш блог, чтобы оставить неприятный комментарий или пост как негативный отзыв на сайте, подобном Yelp, мы реагируем эмоционально. Мы оглядываемся назад и говорим клиенту, почему они не правы, почему описанная ими ситуация не могла произойти или как нас не волнует, вернутся ли они когда-либо. К сожалению, при этом вы не только гарантируете, что они никогда не вернутся, но и гарантируете, что никто, кто читает обмен, тоже не будет.
Если вы не знаете, как принимать отзывы в Интернете, пришло время учиться.
5. Ты выглядишь так, будто тебе все равно.
Социальные сети дают вам возможность показать всем, насколько вы увлечены своим делом. Мы любим людей, которые без ума от своего продукта и просто не могут насытиться их клиентами. Это заразно, и это нас тоже волнует. Поэтому, когда мы сталкиваемся с людьми, которые не чувствую, что так, мы задаемся вопросом, почему.
Как вы могли бы говорить своей аудитории, что вам нет до них дела? Отправляя слишком много неактуальных твитов, не отвечая на комментарии, слишком много опечаток в вашем сообщении или не исправляя ошибки в вашем сообществе. Мы не хотим быть лояльными к компаниям, которые не любят то, что они делают. Если нам нужно поставить под сомнение вашу приверженность, мы чувствуем себя глупо, если верим в вас.
Как вы с помощью социальных сетей? Вы укрепляете лояльность клиентов или непреднамеренно прогоняете людей?
12 комментариев ▼
