Отличный сервис начинается с того момента, как человек входит в ваш магазин
Попасть внутрь Изобретая Колесо Вы должны понять автора. Крис Зейн любил велосипеды и бизнес в молодом возрасте. Он владел велосипедным магазином Zane с подросткового возраста и превратил его в один из крупнейших велосипедных магазинов в Соединенных Штатах (это также крупнейший в мире ритейлер велосипедов Trek). Он выиграл награды и был представлен в Harvard Business Review а также Inc., среди других публикаций.
Как он достиг этого видения и успеха - более 15 миллионов долларов годового дохода? Зейн иллюстрирует, как предоставление неожиданного обслуживания повышает лояльность клиентов с помощью метафоры о чаше в 400 кварталов, представляющей, сколько он потратит на обслуживание клиента. В своих стандартных презентациях он призывает аудиторию брать четверки из чаши, наблюдая за различными суммами, которые будут брать члены аудитории. И все же никто не «берет всю чашу»
«Дело в том, что когда вы, как клиент, получаете больше, чем кажется разумным, например миску на 400 четвертей, вы будете саморегулироваться…». Предоставляя больше услуг, чем то, что люди считают разумным, мы можем завоевать доверие и лояльность и напомнить им о том, как усердно мы работаем от их имени ».
Далее Зейн отмечает, что подарки, которые стоили его магазину всего 86 долларов, принесли около 450 взаимодействий один на один, которые «Облегчил немного боли для клиентов и создал длительную память, делая это». Он также отмечает, что поставлено на карту для предприятий, которые не живут и не умирают от «четверти мантры»:
$config[code] not found«Как бы трудно ни было завоевать лояльность клиента, и независимо от того, насколько велика ваша чаша четвертей, вы также можете потерять этого клиента в одно мгновение, если вы и ваши сотрудники когда-либо включите свой автопилот».
Retail Insights и Guerilla Marketing Muscle
Как Боб Тейлор попадает в тонкости производства гитар в Уроки игры на гитаре Зейн описывает проблемы роста, с которыми он столкнулся на этом пути, например, получение корпоративного разрешения на продажу велосипедов Trek на премиум-рынке. Эти истории предоставляют полезную информацию о том, как владелец бизнеса переходит от небольшой операции к выгодно организованному поставщику нишевых услуг и делает шаги за пределы режима суеты. Зейн отмечает представителю Trek, что его работа проще, продавая 100 велосипедов за один звонок, где Зейн должен найти 100 покупателей для этих велосипедов.
Зейн объясняет, как он расстраивает конкуренцию в таких сегментах, как «поднять цену на конкуренцию», в которых он пытался нанять менеджера конкурента. Он приводит несколько примеров стратегического перехвата конкуренции с помощью партизанского маркетинга для привлечения новых клиентов:
«Мои конкуренты не понимали, что я изменил правила игры на них, и что каждый раз, когда они думали, что соответствуют мне, они фактически отставали».
Некоторые из изменяющих игру тактик будут казаться чрезмерно конкурентоспособными, если вы работаете в отрасли, где «неистовые» отношения между поставщиками услуг являются нормой. Но за этим безумием стоит понятная наука, как, например, отсутствие конкуренции по цене. Зейн делает такие широко рекламируемые концепции, как обслуживание клиентов, более прибыльными, чем любая техническая документация.
В последних главах затрагиваются темы, ориентированные на людей, такие как подбор сотрудников и принятие разнообразия клиентов как хорошего бизнеса. Последняя глава, «Думай на национальном уровне, действуй локально», хорошо подводит итог предыдущих глав и служит напоминанием о том, как работа с клиентами на местном уровне может изменить ситуацию.
Кто выиграет от Изобретая колесо?
Содержание книги лучше всего помогает сервисным предприятиям. Наиболее предписывающий текст пойдет на пользу вдумчивым, амбициозным владельцам бизнеса, которые знают, что режим суеты не является устойчивым за пределами определенных моментов роста продаж. Есть много бравады, смешанной с предложениями Зейна, но смелость предложить своим клиентам самое лучшее - это общее мнение Зейна. Я нашел книгу стимулирующей смесью агрессивной конкуренции и ориентации на клиента, которая отличает ее от других мемуаров / деловых книг.
Изобретая Колесо покажет, как легко перестроить свой бизнес для роста.
4 комментария ▼
