Удивительно, что некоторые компании изолируют обслуживание клиентов от всего остального в компании - продажи, технологии, маркетинг. Это может нанести ущерб вашему бизнесу. Позвольте мне объяснить на примере.
У меня была шикарная кофеварка среднего класса. Я был очень доволен качеством кофе (это был один из тех, для кого нужно было покупать кофейные капсулы). Но мое обслуживание клиентов а также пользовательский опыт был достаточно беден, чтобы заставить меня продать его и купить другой бренд.
$config[code] not foundЧтобы переупорядочить кофе, я нажал на объявление, которое компания прислала мне по электронной почте. Я заказал кое-что из того, что было в продаже, а затем перешел на другую страницу, чтобы купить другие товары, которых нет в продаже. Подождите - моя корзина была пуста. Что дает? После нескольких попыток я понял, что они не удосужились связать страницу продаж с остальной частью сайта, чтобы вы могли добавлять товары с любой страницы в корзину в одном заказе. Желая дать им шанс, я понял это и разместил свой заказ.
Через день я получил письмо от службы поддержки. Некоторые из товаров, которые я заказал, были на складе … только они не могли сказать мне, какие именно. Я вошел в свою учетную запись, и мой заказ не был записан, поэтому я не мог удалить товары, отсутствующие на складе, и купить другие. Я прошел этот процесс два раза, прежде чем навсегда вычеркнуть их из своей жизни. Драматично, я знаю, но если вы любитель кофе / пьющий, вы получите это.
Моя точка: Почему служба поддержки клиентов не знала, каких товаров нет на складе, и почему они не могли предложить мне другие товары? В тот момент у них уже была моя продажа, поэтому было бы легко заставить меня тратить больше. Они не были связаны с отделом приема заказов, поэтому не могли помочь. Вы хотите, чтобы это было проблемой вашего отдела обслуживания клиентов?
$config[code] not foundРаботать вместе
Вы можете не понимать, почему ваш отдел продаж должен знать, что происходит в бухгалтерском учете, но лучше, чтобы они знали. Хорошие идеи рождаются, когда люди из разных отделов работают вместе, и это также может повысить эффективность обслуживания клиентов.
Говоря об обслуживании клиентов, убедитесь, что у них есть контакты в каждом отделе, чтобы они могли решать проблемы клиентов. Простой звонок в отдел продаж или интернет-группу решил бы мою проблему, но вместо этого они потеряли клиента, который громко жалуется в Интернете. Их потеря.
Как вы можете подключить свои отделы для улучшения обслуживания клиентов? Это может быть так просто, как проведение встречи в масштабах компании раз в месяц или отправка регулярного электронного письма с новостями из всех отделов. Пусть люди узнают о ключевых контактах в других отделах, чтобы они могли помочь клиенту, что должно быть целью каждого члена команды.
Как устроены ваши отделы? Говорят ли они друг с другом и имеют представление о том, что делают другие департаменты? Почему или почему нет?
7 комментариев ▼
