Предательство доверия вашего сообщества: урок из-за споров в WhatsApp

К лучшему или к худшему, WhatsApp полностью изменил способ общения своего сообщества с помощью своих смартфонов. С момента своего создания в 2010 году интуитивно разработанное приложение для обмена сообщениями приобрело популярность, пробившись в популярную культуру и создав огромную базу пользователей, насчитывающую более миллиарда человек по всему миру.

Но с большой силой приходит большая ответственность. И после объявления на прошлой неделе, казалось бы, невинного изменения в политике конфиденциальности, похоже, что WhatsApp может не действовать ответственно с вашими данными.

$config[code] not found

Обрисовав серию изменений в политике в своем блоге в четверг, компания заявила, что хочет и дальше развивать тип взаимодействия, происходящего в сообществе WhatsApp. Как? Облегчая для компаний доступ к вам с рекламой.

В первом капитальном ремонте, с тех пор как он был приобретен Facebook в 2014 году на общую сумму 19 миллиардов долларов, WhatsApp подтвердил, что теперь он предоставит Facebook полный доступ к телефонным номерам, которые люди используют в своих учетных записях WhatsApp. В свою очередь, это означает, что Facebook сможет отслеживать пользователей приложений и собирать критически важные данные, с помощью которых можно направить на них более целенаправленную рекламу.

Сторонники конфиденциальности уже находятся на тропе войны. Электронный информационный центр конфиденциальности (EPIC) и Центр цифровой демократии подали официальную жалобу в Федеральную торговую комиссию в понедельник. Британские власти начали собственное расследование после того, как Управление комиссара по вопросам информации выразило обеспокоенность тем, что новая система WhatsApp и Facebook может нарушать европейские законы о защите данных.

Тем не менее, в конечном итоге, эти потенциальные судебные разбирательства должны быть наименьшим из беспокойств WhatsApp.

Урок о важности доверия в бизнесе

Когда Facebook приобрел чрезвычайно популярную службу обмена сообщениями в 2014 году, генеральный директор WhatsApp Ян Кум сразу же объявил, что приобретение никоим образом не повлияет на исторически непроницаемую политику конфиденциальности приложения. Ссылаясь на то, что в 1980-х годах под железным кулаком Советского Союза и К.Г.Б. в детстве вырос опыт, Кум заверил пользователей, что фундаментальные ценности и убеждения WhatsApp не изменятся в рамках сделки.

«Уважение к вашей конфиденциальности заложено в нашей ДНК, и мы создали WhatsApp с целью узнать как можно меньше о вас», - писал Кум. «Если бы партнерство с Facebook означало, что мы должны были изменить наши ценности, мы бы этого не сделали».

«Предположения об обратном не просто беспочвенны и необоснованны, они безответственны. Это заставляет людей думать, что мы внезапно собираем все виды новых данных. Это просто неправда, и для нас важно, чтобы вы это знали ».

Сообщение появилось, чтобы успокоить пользователей. Но спустя два года, похоже, что компания полностью отвернулась от этого обещания - хотя бы косвенно, через свою новую материнскую компанию.

Конечно, сообщения, которые вы отправляете и получаете в WhatsApp, по-прежнему будут использовать сквозное шифрование. Тем не менее, предлагая свой номер телефона и все связанные с ним данные компании, которая уже набралась на руку для вторжения в личную жизнь пользователей, можно сказать, что WhatsApp очень публично сместил акцент своего бизнеса с повышения доверия пользователей к получению доходов.

Хотя предприятия, безусловно, имеют право на получение дохода, это может не предвещать ничего хорошего для WhatsApp в долгосрочной перспективе, и здесь определенно есть урок, который можно извлечь для других компаний, особенно для малых предприятий, которые собирают и хранят важную информацию о своих клиентах., Но на самом деле это может относиться к любому бизнесу, который обещает клиентам.

Во-первых, вопиющее стремление WhatsApp к правилам конфиденциальности совершенно не по бренду. В каком-то смысле это очень напоминает печально известное обещание Джорджа Буша-младшего «не платить больше налогов». Пользователи взяли новое приложение, потому что оно предоставило им дешевую и динамичную альтернативу стандартным и дорогостоящим платформам обмена сообщениями и строго защитило их права на неприкосновенность частной жизни. Им снова и снова обещали, что WhatsApp не будет собирать или использовать свои данные каким-либо образом, в той или иной форме.

Отказ от этого обещания, несомненно, подорвет доверие пользователей к услуге - и учитывая, что существует множество практически идентичных альтернатив WhatsApp, значительный исход пользователей вполне может быть на горизонте.

Между тем, судебное разбирательство, возбужденное против компании в ответ на эти изменения, свидетельствует о том, что ни WhatsApp, ни Facebook полностью не понимали потенциальных правовых последствий изменения политики. Если мировые власти придут к выводу, что компании в настоящее время нарушают определенные законы о защите данных, финансовые последствия могут быть ошеломляющими.

В конце концов, WhatsApp должен стать предупреждением для компаний всех форм и размеров. Неправильное обращение с данными или вторжение в частную жизнь пользователей не приведет к потере клиентов. Это может полностью вывести вас из бизнеса. Просто помните: если вы предаете доверие своего сообщества, у вас никогда не будет возможности вернуть его.

WhatsApp Фото через Shutterstock

1