Представители службы поддержки клиентов в колл-центре являются важной частью любого бизнеса. Будучи сотрудником колл-центра, вы говорите с большим количеством клиентов непосредственно за один день, чем президент компании за год. Вы - голос компании, которую представляете, и опыт работы с вами клиента может означать разницу между потерянным клиентом и пожизненным покровителем. Несколько характеристик гарантируют вам лучший сервис.
$config[code] not foundПунктуальность
Приходите вовремя в начале вашей смены и возвращайтесь с перерывов в назначенное время. Пунктуальность иногда упускается из виду, но она жизненно важна для общего опыта клиента. Колл-центры используют программное обеспечение, чтобы определить, когда клиенты с большей вероятностью будут звонить, основываясь на исторических данных. Рабочие анализируют эту информацию, чтобы определить, когда планировать сотрудников, чтобы агенты своевременно отвечали на звонки. Несоблюдение этого графика приводит к увеличению времени ожидания клиента.
Хорошие навыки общения
Способность эффективно общаться - важнейшая характеристика в среде центра обработки вызовов. Клиенты хотят знать, что человек, с которым они разговаривают, обладает способностью и компетентностью решать свои проблемы. Эти навыки включают тон и частоту вашей речи, правильную грамматику, хороший словарный запас и способность ясно и кратко излагать мысли или идеи.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам Саженцемсопереживание
Сочувствие - это способность видеть ситуацию с точки зрения другого человека. Когда вы ставите себя на место клиента, вы берете на себя ответственность за его проблему. Вы можете выразить сочувствие клиенту, сказав что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование по поводу вашего подключения к Интернету. Я ненавижу, когда мой компьютер не будет подключаться. Давайте посмотрим, что нам нужно сделать, чтобы решить эту проблему для вас сегодня ». Тот факт, что клиент знает, что вы понимаете ее проблему, убедит ее в том, что у вас есть возможность ее решить.
Терпение
Терпение с клиентом имеет важное значение. Вы получаете звонки от клиентов с акцентами, диалектами и родными языками, отличными от ваших, что может создать коммуникационный барьер. Если вы работаете в компании, которая производит мобильные телефоны, компьютеры или игровые устройства, вы разговариваете с людьми, которые могут быть не настолько технически подкованы, как вы. Ваше терпение по отношению к ним и их ситуациям позволяет им понять, что вы заботитесь об их проблемах, и потребуется время, необходимое для их решения.
восторженность
Клиенты предпочитают говорить с представителем, который, кажется, рад помочь им. Это не значит, что вы должны кричать или кричать в свой телефон. Улыбка на вашем лице отразится в тоне вашего голоса. Ваше приятное поведение позволит звонящим узнать, что они не являются номером, и что разговаривать с ними - не рутина. Они с большей вероятностью будут постоянными клиентами. Возвращение клиентов означает для вас безопасность работы и удовлетворение от того, что вы сделали все возможное, чтобы изменить ситуацию.
