Сегодняшний день знаменует собой завершение ежегодной входящей конференции HubSpot. То, что началось с небольшого собрания примерно 200 человек в 2008 году, превратилось в конференцию из 19 000 участников в этом году.
Хотя за четыре дня мероприятия прозвучало множество объявлений, это было заявление, которое сделал технический директор Hubspot (NYSE: HUBS) и соучредитель Dharmesh Shah во время своей основной речи, которая привлекла (и удержала) мое внимание - что он чувствовал чат-боты - самая важная технология, которая появится в течение десятилетий.
$config[code] not foundМне удалось немного пообщаться с Шахом, чтобы узнать больше о том, почему боты обладают таким потенциалом для такой изменяющей игру технологии, и услышать о собственных усилиях HubSpot Growthbot.
* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Что самое важное с тех пор, как вы создали HubSpot с Брайаном Халлиганом десять лет назад, что больше всего вас удивило в маркетинге и в том, как люди тяготеют к некоторым вещам, которые вы предлагаете?
Дхармеш Шах: Самым большим сюрпризом из-за отсутствия лучшего термина является глобальная основополагающая философия входящего маркетинга. Когда мы начали говорить об этом здесь, в Соединенных Штатах, десять лет назад, это вселило в нас уверенность в том, что люди кивали головой, некоторые говорили, что одно и то же не получится так хорошо, это наблюдение, что компания была очень молода и что мы Однако мы обнаружили, что по мере того, как мы отправляемся в Европу, Азию, Латинскую Америку с таким же ключевым посланием по всему миру. У нас тот же кивок головы; люди были как-то да, это имеет смысл. Я не совсем уверен, что с этим делать, но для меня это имеет смысл.
Я думаю, что это фундаментальная человеческая вещь. Так что я не думаю, что это особенно большой скачок, я думаю, мы удивлены тем, как быстро люди просто соглашаются с философией. Они могут не согласиться с какой-то тактикой, лежащей в основе этого, или с тем, какое сочетание должно быть во входящем и исходящем. Мы можем спорить об этом, но это было большим приятным сюрпризом; это не только вы, не только Бостон и не только Соединенные Штаты, это глобальное движение.
Тенденции Малого бизнеса: Ваш основной доклад действительно интересен. Вы сказали что-то, что действительно привлекло мое внимание. Вы сказали, что чатботы - это технология, которая может быть самой важной в последние несколько десятилетий. Итак, прежде всего, я просто хочу убедиться, что я все правильно услышал.
Дхармеш Шах: Ты сделал. Чатботы - это проявление, но основная тенденция, которую мы видели за последние два десятилетия, - это диалоговые интерфейсы. Вот что такое чатбот по сути. Это позволяет вам обойти программное обеспечение, используя текст или голос. И причина, по которой я думаю, что это так важно, в том, что при всем уважении к iPhone и другим вещам, которые произошли, очевидно, последние пару десятилетий, когда появился iPhone, у нас уже был Интернет. У нас было несколько приложений, которые знали, что у камер на телефонах есть датчики. Да, это было прикосновение и проведите вместо щелчка. Но это лишь немного разные метафоры взаимодействия.
Но теперь с диалоговым интерфейсом происходит пара вещей. Во-первых, люди могут выразить то, что они хотят, в прямых терминах. Им не нужно переводить это со слов, которые у них в голове. Им просто нужно сказать слова, которые у них в голове и этого достаточно.
И на протяжении десятилетий, когда вы создавали программное обеспечение, вы чувствовали, что это интуитивно понятный интерфейс, интуитивно понятный веб-сайт. Ну, это не совсем интуитивно, потому что все, что человек пытается сделать, ему все равно приходится переводить в метафору с тем, что обеспечивает этот конкретный интерфейс. Это причина номер один.
Причина номер два, с точки зрения продукта управления, заключается в том, чтобы выяснить, что строить. Что хотят мои пользователи, чтобы иметь возможность делать с приложением или веб-сайтом - что бы это ни было. С помощью диалогового интерфейса каждую ночь я просматриваю логи нашего рост-бота, и мои пользователи говорят мне, что они хотят делать. Мы получаем более тысячи сообщений в день. Некоторые из них бот уже обрабатывает. Некоторые из них - предложения брака и ненормативная лексика в Интернете. Но тогда некоторые из них - разумные вещи, которые нужно сделать с помощью Growbot. Мне не нужно угадывать. Что люди хотят, чтобы они могли сделать, они говорят мне. А потом я возвращаюсь, и через недели, месяцы и годы я буду строить эти вещи. У нас никогда не было возможности очистить холст от мечты людей.
Например, если вы заходите в веб-приложение, пользователи говорят себе, что мне нужна эта маленькая кнопка или этот фильтр для чего-либо. Пользователи могут думать об этом, но тогда вам нужно будет предпринять активные действия, просто чтобы получить эту идею где-то еще; просто сказать, вы можете построить это. Здесь использование приложения дает идею строителям. Это то, что я хочу. Это большая вещь.
Тенденции Малого бизнеса: Вы сказали, что бизнес был сосредоточен на создании веб-сайтов более десяти лет. Но вы думаете, что в будущем они будут сосредоточены на создании ботов для работы с сайтами. Как скоро ты увидишь это?
Дхармеш Шах: Я думаю, что это будет довольно скоро. Я думаю, что уже начали работать над этим их стартапы. Прямо сейчас в Бостоне есть компания Drift - наши друзья, которые находятся в этом районе. И я думаю, что здесь происходит то, что сообщество разработчиков программного обеспечения теперь выясняет, что одновременно происходит множество вещей. Одним из них является то, что распознавание естественного языка стало намного лучше, чем год назад. И люди гораздо больше привыкли к обмену сообщениями сейчас; заказать поездку на Uber, заказать пиццу Domino или что-то в этом роде. Это не так уж чуждо им. Так что теперь возможно построить эти вещи.
Причина, по которой я считаю, что боты должны дополнять веб-сайты, возвращается к людям - и это положительно - в основном лениво. Они приходят на сайт, скажем, у них есть вопрос в голове; Кто-то заходит на веб-сайт HubSpot и говорит: «О, я могу купить этот месяц ежемесячно в качестве требования нашего контракта» - вот вопрос, который у вас есть. Вы не уверены, что это на странице с ценами или на условиях обслуживания, так куда мне обратиться, чтобы получить ответ на этот вопрос?
В первые дни, что случится, боты будут играть больше сортировки; возможно они могут ответить на 5 процентов вопросов с некоторой разумной степенью точности. Со временем этот процент будет расти и расти, потому что у нас будет эта растущая база знаний; бот будет знать все больше и больше вещей. Это научится по существу со временем. И это не так уж далеко.
Как только бот привыкнет, точно так же, как поисковая система Google даст вам автоматическое предложение, боты предложат вам автоматическое предложение. Не только на основе того, что вы печатаете. Но на основании того, что вы сделали на сайте. Вы зашли на страницу с ценами и набрали эти два символа, поэтому, вероятно, задаете этот вопрос.
Тенденции Малого бизнеса: Какую роль играют такие вещи, как Amazon Echo и другие голосовые помощники в развитии чат-ботов?
Дхармеш Шах: Я думаю, что это будет большим. Потому что то, что Amazon Alexa, Siri, Google Home и все эти вещи, по сути, учат нас, о которых мы как бы забыли, - это как быть людьми и просто уметь говорить. Мы так привыкли к необходимости что-то делать с технологиями. Выходит мой телефон, и я начинаю щелкать и что-то делать. С Echo и людьми, у которых это было какое-то время, теперь совершенно естественно, что вы сидите за обеденным столом, пытаясь уладить дискуссию или что-то из фактов, или сыграть какую-то музыкальную пьесу, или что-то еще - и вы просто скажи это.
И ты привыкла к этому. Первые несколько дней это кажется немного странным. Но тогда это становится естественным. Таким образом, эти устройства помогут людям не чувствовать себя странно или неловко, когда они говорят что-то технологии или говорят что-то компьютерам. Это становится намного более естественным.
Теперь, я думаю, произойдет сдвиг … Amazon Echo - это здорово. У нас их трое в доме. Мы любим это.
Тенденции Малого бизнеса: Я знаю, что ваш сын любит это.
Дхармеш Шах: Мой сын, моя жена любит это, как оказалось. Но то, что я думаю, произойдет, на мой взгляд, оптимальное взаимодействие через год или два, мы будем иметь голос в качестве входных данных, потому что мы говорим намного быстрее, чем мы печатаем. Таким образом, наиболее эффективной формой ввода в устройство является голос. Но самым эффективным выходом из устройства является не голос, а визуальный. Мы читаем быстрее, чем мы можем слушать устную речь. И особенно если у вас есть визуализация.
$config[code] not foundЕсли я говорю с вами о цифрах - просто повторяя цифры, вы гораздо легче перевариваете их в диаграммах и графиках. Поэтому я думаю, что ответы на такие вопросы, как Сири, где вы говорите, будут ответом, который придет к вам на каком-то экране.
Тенденции Малого бизнеса: Каково будущее цифрового маркетинга. Это то, о чем мы только что говорили, или это то, о чем мы даже не придумывали?
Дхармеш Шах: Это произошло в других отраслях. Любая маркетинговая деятельность, которая носит фундаментальный характер, повторяется, эти вещи будут все больше и больше переходить на программное обеспечение. Это просто способ сделать это, потому что мы не должны тратить драгоценное человеческое время на то, что компьютеры могут делать лучше. Это не имеет смысла. Мы увидим этот сдвиг. Просто на мой взгляд неизбежно. Это будет в ближайшие пять лет.
То, как мы думаем о роли маркетолога через пять лет, - это сказать, что роль маркетолога номер один - это понимание клиента. Кому вы продаете? Как они думают? На самом деле встречи с глазу на глаз. Я думаю, что машинам потребуется много времени, чтобы воспроизвести некоторые из этих функций.
Второе … Когда вы создавали программные продукты и веб-сайты, маркетологи помогли написать копию для веб-сайта, а затем веб-дизайнер сказал: «Эй, я помогу вам сделать этот вид красивым». Через пять лет у маркетологов будет гораздо более непосредственное участие в создании опыта компании.
То, что вы увидите, похоже на то, что мы имеем с веб-дизайнерами; у вас будет дизайн бота или дизайн взаимодействия. И самое приятное, самое главное, это понимание клиента. Так что вы сможете сесть и сказать, вот как я хотел бы составить этот набор ответов на эти общие вопросы, которые наш бизнес постоянно получает, и вот тон, который мы пытаемся подражать. Таким же образом, у нас есть руководства по стилю, у нас будут рекомендации по взаимодействию; у нас легкий забавный тон, или у нас очень жесткий и «только факты и ничего кроме» тон. Это будет варьироваться от компании к компании.
Тенденции Малого бизнеса: Будет ли автоматизация эмпатии? Или мы позволим человеку по-прежнему использовать свою эмпатию вместе со всеми другими инструментами, о которых вы только что говорили, чтобы не человек против машины, а человек с машиной выполнял эту работу.
Дхармеш Шах: Я думаю, что этот переход к машинам и программному обеспечению на самом деле поможет нам быть более чуткими. Так что у меня был этот бойкий ответ однажды, когда кто-то задал мне вопрос «человек против машины»; Мой ответ: я встречал людей, которые не так уж и чутки. Путешествуйте по авиакомпаниям, особенно когда рейсы задерживаются, и вам не хватает сочувствия к ситуации. И причина этого недостатка эмпатии - а я оптимист и в целом верю в людей - в том, что недостаток эмпатии возникает, когда люди испытывают стресс.
Я думаю, что их намерения хороши, но у вас есть две тысячи человек, которые появляются в очереди, потому что вам нужно перенести их полет, что подчеркивает способность даже самых лучших людей выражать сочувствие.
Так что, если мы сможем избавиться от этих вещей, мы надеемся, что это поможет нам, возможно, сопереживать в масштабе Это было бы хорошо подумать. Вот где программное обеспечение помогает. Мы должны автоматизировать некоторые вещи, чтобы сделать это возможным, иначе это не сработает.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации.Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
