Разговор на прошлой неделе с презентацией ExCom 2016 Эстебана Колски о том, почему обслуживание клиентов не будет существовать в течение десяти лет, вызвал несколько очень интересных бесед. Очередная презентация конференции также привлекла внимание людей. Ниже приведена отредактированная стенограмма презентации основателя Constellation Research Рэя Вана о том, как Интернет вещей (IoT) будет определять способ взаимодействия клиентов с компаниями.
$config[code] not foundКак и в презентации Эстебана, чтобы получить полный эффект, нажмите на видео YouTube ниже или на встроенный проигрыватель SoundCloud для аудио версии.
* * * * *
Рэй Ван: Это важно для вашего бизнеса, потому что IoT действительно предоставляет контекстные подсказки, которые делают вещи более значимыми для вас. Благодаря этому вы сможете улучшить качество обслуживания своих клиентов и построить более совершенные цифровые бизнес-модели.
И поскольку мы переходим к этим цифровым бизнес-моделям, то выигрывает весь рынок. Подумайте о трех ведущих компаниях в каждой из ваших отраслей: они контролируют от 40 до 70 процентов почти всего. Победитель забирает все и движется очень быстро. Между ними нет.
Способ описать то, что происходит на рынке, Это пост-продажа, экономия внимания. После продажи важнее все, что есть после продажи. После этой продажи есть целый след дохода. Существует совершенно другой способ обслуживания этих компаний. И это по требованию, потому что я покупаю все меньше и меньше кусочков продукта, услуги, идеи и даже этот опыт. И как только вы осознаете это, вы начинаете понимать, что если вы не захватываете мое внимание и не экономите мое время, мне это не интересно; Я полностью потерян. Мне все равно. И это то, куда мы направляемся.
Тенденции малого бизнеса: как это влияет на CRM?
Рэй Ван: Мы должны выйти за пределы того, что мы находимся в CRM. Традиционный CRM, он захватывает вещи, это организует вещи. Это транзакции - это важно. Но проблема в том, что мы построили многие из этих отключенных вещей. И потому что они отключены, мы относимся к вещам отключенным. Опыт скучен. Информация находится в разных местах, и это еще хуже, так как мы были в облаке. У нас повсюду разные облака. Мы должны связать его с разными частями данных. У нас есть разные виды опыта. У нас есть разные типы каналов. И это создает большую часть этой проблемы. Теперь, когда вы смотрите на то, где CRM был раньше, были разные места и ведра; продажа, сервис, маркетинг.
Но в конце концов мы на самом деле думаем, что важны только две метрики - оптимизация коэффициента конверсии и рейтинг кликов. Потому что будущее на самом деле связано с коммерцией. Если акцент делается на коммерции, то это оживляет нашу маркетинговую программу. Если основное внимание уделяется коммерции, это оживляет то, что вы делаете в сфере обслуживания и поддержки. Если основное внимание уделяется коммерции, то теперь я действительно понимаю, к чему я стремлюсь при продаже. И поэтому мы на самом деле думаем, что переходим к кампании в торговлю. И когда вы понимаете, что это рекламная кампания, вы начинаете смотреть на показатели по-другому. Вы начинаете думать о своих CRM-программах по-другому, потому что то, что мы на самом деле пытаемся сделать, - это превратиться в счастливых клиентов.
И что мы пытаемся сделать, так это упростить персонализацию до этого уровня. И вот почему мы говорим «число», это касается оптимизации коэффициента конверсии и кликабельности. Неважно, в какой системе вы находитесь.
Тенденции малого бизнеса: как CX вписывается в это?
Рэй Ван: Мы знаем, что клиентский опыт - это способ, которым мы осуществляем этот переход. И поэтому одной из важных вещей является массовая персонализация, это масштаб. Это звучит как оксюморон? Массовая персонализация в масштабе. Но то, что мы пытаемся здесь сделать, - это получить определенные вещи, которые позволяют нам это делать.
Канал Ubiquity. Мне все равно, на каком канале я работаю, но вы должны знать, на каком канале находится кто-то другой, если вы пытаетесь обслужить клиента. Когда мы думаем о настройках и средах, причина, по которой мы думаем об этом, заключается в том, что в мире IoT мы начинаем понимать, что я стою в здании, я нахожусь в розничной среде. Я в очереди в магазине, я жду, чтобы действительно испытать поездку. Настройки и окружение меняют вещи. Если моя обстановка - это день в жизни офиса, я на самом деле смотрю на вещи совсем по-другому. Итак, вы начинаете понимать, что произойдет, если я проснусь утром и пойму, что все мои системы, мой дом, моя машина, мой календарь все связаны? Нечто странное происходит Это может сказать: «Эй, есть движение, и мы опоздаем на 30 минут». Хотели бы вы отменить свою первую встречу? »Это очень интересный вопрос.
Затем вы попадаете в здание. И здание видит, кто ты. Там написано, что вы пять раз проходили через это здание, поэтому проход не нужен. Мы поможем вам. Вы входите в лифт. Ваш офис находится на седьмом этаже, поэтому лифт спрашивает, хотите ли вы перейти на седьмой этаж. Кстати, твой босс на десятом этаже. Вы можете подкрасться за 15 минут встречи. Вы хотите попасть на десятый вместо этого? Или, кстати, на четвертом этаже есть пончики. Что ты хочешь сделать - взять пончики или пойти к своему боссу? Так что все в таком духе.
Это настройка! Это был мобильный? Это был датчик? Нет. Я смотрел на что-то лично? Я перевернул киоск? Нет. Мы говорим о настройках и сценах, и это становится очень важным, когда вы проектируете такого рода опыт.
Тенденции малого бизнеса: какие контекстные ключи наиболее важны?
Рэй Ван: Есть четыре контекстных подсказки, которые являются наиболее важными. Это ваша роль и ваша личность. Время пришло. Это место и погода. Вы получаете эти четыре, вы в значительной степени можете сделать почти все, что вам нужно сделать.
Теперь этот контекст - зачем мы этого хотим? Мы хотели быть более подходящими, правильными. Мы хотим получить данные. Но мы хотим, чтобы данные давали нам контекст. На самом деле мы можем получить информацию, и чем больше у нас идей, тем больше рекомендаций я могу дать со временем. Прекрасным примером этого является «выбрать свое собственное приключенческое путешествие». Сколько людей помнят книги «Выбери свое приключение». Итак, на странице 1 Перейдите на страницу 50, вернитесь на страницу 30. Вернитесь на страницу 27. Упс - конец.
Клиенты не хотят воронки. Клиенты не хотят путешествовать на борт. Клиенты не хотят насильно вписываться в процесс - в путешествие. На самом деле они хотят выбрать свое собственное приключение. Мы знаем, что есть определенные вещи, которые люди собираются делать, но они никогда не делают в том порядке, в котором вы хотите.
Тенденции малого бизнеса: как контекст помогает IoT создавать самостоятельные поездки?
Рэй Ван: Есть разные типы путешествий. Есть специальные вещи, которые просто случаются. Есть запретить; мы собираемся заставить вас сделать это таким образом для соблюдения. Есть поездки с гидом и самообучение, когда люди передвигаются. В конечном итоге мы перейдем к концепции, ориентированной на намерения.
Как мы получаем эту информацию. Как мы доберемся до контекста. Вот что делает его таким захватывающим, потому что то, что делает IoT, позволяет нам получать разные датчики и добавлять ко всем различным типам сигналов, которые мы получаем. Таким образом, в современном мире мобильные устройства - это не просто устройство, а работа в движении. Социальный - это изменение глаголов, к которым мы подключаемся. Облако - это наша способность объединить всех нас в одном месте; Это вычислительная мощность, это хранилище. Большие данные берут информационные процессы и дают нам рекомендации, а IoT - это способ получить правильный контекст.
И поэтому вы берете пример, как Uber. Это мобильный; ты сидишь там, где ты есть. Они видят, куда ты идешь. Замечательно. Это социальная; Вы оцениваете водителя. Вы когда-нибудь задумывались, почему вас не забрали? Они оценивают вас. Это также большие данные. Что происходит, когда идет дождь с Uber, по вашей цене? Вы получаете скачок цен.
И это IoT, потому что он отслеживает водителя, движения, маршруты; он пытается выяснить, каковы общие маршруты в 4:00 вечера. что просходит. И люди покупают эти данные, чтобы понять структуру трафика. Компании по производству пиццы пытаются выяснить, «эй, может, нам не нужны водители, мы просто запрыгнем на следующий Uber». Таким образом, мы видим, что эти типы различных бизнес-моделей фактически объединяются, и именно это делает это интересным, потому что бизнес-модели создаются с использованием этих технологий, чтобы доставить вас туда.
Тенденции Малого бизнеса: какие-нибудь заключительные мысли?
Рэй Ван: IoT - это начало следующей волны этих технологий, которые фактически помогают нам улучшить качество обслуживания клиентов и помогают персонализировать их. Поэтому мы хотим использовать IoT для создания этих новых впечатлений; мы хотим использовать IoT для управления персонализацией.
Теперь вот в чем дело. Когда все говорят о том, что мы говорим о датчиках, это то, что связывает их, они измеряют наши великие, тогда они говорят о платформах, таких как аппаратные и программные системы и соединения.
Но ценность IoT не в том, как мы продаем и распространяем этот другой тип информации. Как мы получаем доступ к различным типам информации, чтобы создать предложение для Джуди, которая может захотеть получить кофе правильно. Это то, о чем мы начинаем думать.
Вот еще один отличный пример, кто был в мире Диснея? Вы видели волшебную группу? Это довольно круто. Это открывает вашу комнату. Это позволяет вам платить за вещи. Это позволяет пропустить строки. Он также отслеживает вас в парке. 'Боже мой. Все эти люди отправились в Завтрашнюю Землю, и у нас все по-другому. Эй, ванные комнаты полностью упакованы в Fantasyland. Нам нужно больше персонала ». И они отслеживают, что происходит в парке. Это довольно крутая вещь. Это стоило им миллиарда долларов.
Прямо сейчас, что они здесь сделали, так это то, что они подняли цены на ваши билеты, и вы не жаловались. Вы платите много. Я имею в виду, подумай, почему ты делаешь Дисней. Это весело. ХОРОШО. Это волшебно. Это для семьи. Wholesome. И поэтому, когда вы соберетесь вместе, они в основном пытаются улучшить качество обслуживания клиентов, потому что вы используете эти данные. На самом деле то, что они на самом деле делают, они берут с вас больше денег, чтобы они могли выследить вас как песчанку, чтобы они могли продать вам больше дерьма, и вам это нравится. Оно прекрасно. И это пример того, как вы объединяете IoT и взаимодействие с клиентами.
Теперь у них есть все эти данные, и они могут разбираться с этими данными в своих идеях. Теперь, почему это важно? Потому что то, что мы делаем с IoT, это то, что мы изменяем опыт не только реактивно, но и активно. И здесь есть множество бизнес-моделей, основанных на понимании, и эти бизнес-модели, основанные на понимании, меняют ситуацию.
Кто использует Waze? Итак, представьте, что вы путешествуете. Вы во Флориде, вы путешествуете по Орландо, вы потерялись. И ваша машина подключена к интернету. И вы знаете, что у вас до двух литров газа. Вы бы заплатили доллар, чтобы найти ближайшую заправку - чтобы получить это в приложении? Отследить ближайшие заправки.
Они, вероятно, около 50 АЗС, которые действительно рады выяснить, кто имеет право на три галлона газа, и они готовы платить 200-300 долларов в месяц, чтобы просто отследить водителей, которые потребляют до трех галлонов газа и предлагают им хот-дог и колу и засыпают.
Брокеринг Insight также важен. Люди хотят знать, сколько воды вы использовали, сколько энергии вы потребляли. Сколько связей вы на самом деле делаете. Сколько лидов вы генерируете. Люди хотят эту информацию, и они собираются продавать ее и связывать с разными людьми.
И последняя часть, на самом деле, это интуитивные сети, где они используют всю эту информацию для создания различных наборов бизнес-моделей, и это происходит сегодня в рекламных сетях, если вы видите, что происходит.
Это происходит так быстро. Цифровой дарвинизм недобр к тем, кто ждет. Компании, которые не видят изменений в этой бизнес-модели, таких как использование IoT и возвращение его к опыту клиентов, не будут существовать. Есть исследование Ричарда Фостера, профессора менеджмента в Йельском университете. Средний возраст компании, когда S & P 500 начал свою деятельность в 1958 году, составлял около 64 лет. Сегодня около 15. Это будет 12 к 2020 году. Это сжатие в 4-5 раз. Эти компании собираются пойти на наш бизнес.
Вы не хотите быть одним из них. И вот почему это так важно.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
