Представьте себе будущее, в котором встреча с кабельной компанией не означает, что вам придется потратить полдня, чтобы сидеть в ожидании кабельного парня. Это будущее, над которым работает компания Ювала Брискера, TOA Technologies, и оно ближе, чем вы думаете. В этом интервью Брент Лири поговорил с Брискером о том, почему малые предприятия должны адаптировать обслуживание клиентов к потребностям клиентов, а не компании, если они хотят оставаться конкурентоспособными.
$config[code] not found
Тенденции малого бизнеса: расскажите нам немного о том, что делает TOA.
Юваль: TOA предоставляет облачное программное решение для управления мобильными сотрудниками с целью сосредоточиться на клиентском опыте и сосредоточиться на нем - управление мобильными сотрудниками, такими как технические специалисты, обслуживающий персонал и специалисты по доставке, которые ходят по домам клиентов по предварительной записи.
Мы все пережили ожидания парня-кабелепровода. У нас есть программное обеспечение, которое может прогнозировать час ожидания для людей с точностью 98%, поэтому вместо того, чтобы ждать целый день или четыре часа, вы знаете, когда парень приедет.
Тенденции малого бизнеса. Недавно вы спонсировали исследование, которое проводит Economist Intelligence Unit, по проблемам и тенденциям обслуживания клиентов. Девяносто пять процентов респондентов заявили, что предоставление специализированного обслуживания клиентов является большой потребностью для их бизнеса.
Юваль: Люди привыкли к мысли, что они могут приспособить вещи к своим конкретным потребностям и желаниям, и это начинает распространяться за пределы виртуального мира в реальный мир. Люди хотят того же уровня персонализации, что и в виртуальном мире, в своем физическом мире.
Тенденции малого бизнеса: клиенты в социальных сетях, они используют мобильные устройства, и они действительно хотят иметь возможность использовать эти вещи в максимально возможной части своей жизни. И, похоже, обслуживание клиентов - это еще одна из тех возможностей, где они ожидают, что продавцы будут привлекать их для лучшего обслуживания.
Юваль: Ну, мы все сегодня тесно связаны, верно? Вчера я оставил свой мобильный телефон в такси и почувствовал, что моя правая рука была отрезана, пока телефон не вернулся. Это такая глубокая связь с устройствами и через них с сетью - социальной сетью, информационной сетью и, в данном случае, сервисной сетью.
Эти связи - это то, что мы выросли, чтобы не просто ожидать, а зависеть и быть почти зависимыми. Поэтому неудивительно, что люди хотят расширить этот уровень подключения к своим услугам.
Тенденции малого бизнеса: и из-за этой потребности клиентов 51% респондентов говорят, что они введут новые системы обслуживания клиентов или программное обеспечение в течение следующих трех лет.
Юваль: Некоторые сервисные организации уже сделали этот шаг. Например, недавно UPS сказал клиентам, что вам больше не нужно ждать посылку - вы можете зайти на наш сайт и настроить время, когда вы хотели бы доставить посылку домой.
Тенденции малого бизнеса: в этом обзоре содержится много полезной информации, но удивляет ли вас что-то в результатах?
Юваль: Это не на 100 процентов считает, что важно участвовать в социальных сетях, а также адаптировать и персонализировать услуги для нужд клиентов. Это было в 90-х годах, что очень высоко. Но наша цель - сделать так, чтобы все компании думали с точки зрения: «Как я подгоняю свои услуги под нужды моих клиентов?»
Тенденции Малого бизнеса: Если вы будете смотреть через год, как вы думаете, где компании собираются объединять социальные сети и продолжать улучшать качество обслуживания клиентов?
Юваль: Я думаю, что есть четкое сближение всех этих технологий. То, что у нас есть это уникальное, и что я думаю, будет следующей волной, должно быть более прогнозирующим.
Когда вы заходите на Amazon сегодня, вы что-то покупаете, и там говорится, что покупатели, которые купили это, тоже это купили, на самом деле существует прогностический механизм, который пытается предугадать, что вы, возможно, захотите купить. Заглядывая на год вперед, я думаю, вы говорите о гораздо более упреждающем опыте, который будет предсказывать потребности клиентов, а не просто отвечать или давать клиентам возможность персонализировать свои услуги.
Тенденции Малого бизнеса: Куда люди могут пойти, чтобы узнать больше об исследовании?
Юваль: Исследование будет опубликовано на нашем сайте TOA Technologies и на сайте The Economist.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Чтобы прослушать аудио, нажмите этот значок
Ваш браузер не поддерживает
аудио
элемент.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
