Когда Lifesize, платформа для совместной работы с HD-видео, была выделена из компании, производящей компьютерную периферию, Logitech, ей пришлось значительно изменить свое предложение продуктов на облачный сервис на основе подписки. Это также означало, что им нужно было сделать огромный переход к становлению компании, которая была бы тесно связана с быстро меняющимися потребностями и ожиданиями клиентов, или рискнуть потерять их почти так же быстро, как они могли их привлечь.
$config[code] not foundЭми Даунс, главный менеджер по работе с клиентами и счастью Lifesize, рассказывает нам о том, как ключ к преобразованию компании в бизнес-модель подписки изменил корпоративную культуру, чтобы быть первым клиентом. И как это изменение повысило их чистый рейтинг промоутеров (NPS) с отрицательных четырех до более семидесяти, увеличило показатели удержания клиентов и создало команду поддержки клиентов, которая наконец поняла их ценность для бизнеса.
* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Прежде чем мы начнем, возможно, вы можете рассказать нам немного о себе.
Эми Даунс: Абсолютно. Я был в техническом пространстве много лет. Я начинал как программист в качестве программиста в начале своей карьеры и очень быстро понял, что мне не хватает работы с людьми и клиентами, и поэтому со временем мне просто очень понравилось создавать впечатления и работать с ними с сотрудниками, счастливыми сотрудниками - счастливыми клиентами и скоро. Так что я действительно провел последние несколько лет моей карьеры, сосредоточившись на обоих. Оба растущих стартапа, а также это SAP, что мы сделали здесь, в Lifesize, что действительно немного оборачивается. И так - действительно помогает компаниям понять важность, которую одержимость клиента должна добавить к общему итогу.
Тенденции Малого бизнеса: Так расскажите нам о том, что вы, ребята, делаете в Lifesize?
Эми Даунс: Мы были первыми создателями HD-видеоконференций много месяцев назад. Мы начинали как аппаратная компания, и мы были приобретены. Крейг Маллой, наш генеральный директор, основал компанию, производящую потрясающие конечные точки видеоконференцсвязи, и мы были приобретены компанией Logitech в 2009 году примерно за 405 миллионов долларов. Затем в 2012 году рынок действительно начал меняться. Рынок видеоконференцсвязи в локальной инфраструктуре действительно сокращался, и в то же время с такими потребительскими приложениями, как Facebook и Skype, люди начали привыкать к этой концепции общения друг с другом в видео. Таким образом, мы заметили сдвиг на рынке, когда видеоконференцсвязь B2B просто взлетела как сумасшедшая, и нам пришлось принять решение. Либо мы продвинулись по этой линии тренда, оставаясь с нашим локальным решением, либо мы сделали сдвиг и применили наше локальное решение и поместили его в облако, и именно это мы и сделали. Таким образом, мы полностью переработали наше предложение продуктов для облачной службы.
Мы полностью изменили всю структуру организации, и мы, как поставщик облачных услуг, знали, что клиентам в облачном мире так просто переключаться, и Lifesize не уделяет большого внимания клиентам.
Тенденции Малого бизнеса: Почему они привели вас в качестве главного сотрудника по вопросам успеха и счастья клиентов?
Эми Даунс: Мы были производителем аппаратных устройств в трехуровневой модели дистрибуции, поэтому мы были очень далеки от клиентов и поэтому нам действительно нужно было привнести в компанию то, что я называю медленной ДНК обслуживания клиентов. И Крейг Маллой знал это. Поэтому я присоединился к Lifesize еще в мае 2014 года, потому что, как вы сказали, было немного проблем с обслуживанием клиентов.
Тенденции Малого бизнеса: Что именно было главной проблемой?
Эми Даунс: Когда мы внедрили наше решение для локальной инфраструктуры, я помню интервью с Крейгом, и он сказал, что у нас было несколько проблем с продуктом, но вы ничего не могли решить. И мы также делаем этот переход к облачным решениям. И он говорит, что нам действительно нужно полностью сосредоточиться на одержимости клиентов.
Я убежден в том, что обслуживание клиентов заключается не только в поддержке клиентов. Это инициатива компании. И так - нам нужна культура навязчивой идеи клиента, чтобы победить на этом рынке. И причина, по которой я присоединился, заключалась в том, что он понимал связь между очень сильной культурой и способностью создавать клиентов на всю жизнь.
В первую очередь я спросил, получаем ли мы отзывы от наших клиентов, есть ли у нас мнение о клиентской программе здесь, в Lifesize. Они сказали, что мы на самом деле отправили опросы поддержки. Я сказал, что нам с ними делать, а они вроде бы, ну уж ничего.
Я помню, как просматривал все опросы, и я был похож, о, мальчик. Знаете, мне действительно было сказано, что есть три столпа, которые, на мой взгляд, действительно решают любую проблему. Все начинается с людей, и обычно этим людям просто нужно знать направление; что важно Им нужно знать, как работа, которую они выполняют, связана с заказчиком и насколько это важно для нашего бизнеса. И тогда им действительно нужны процессы и системы, чтобы быть успешными.
И поэтому на самом деле было всего несколько вещей, которые я бы сказал, простые вещи, которые мы сделали. Мне нужно, чтобы все в Lifesize знали, что Крейг как бы позади нас. Именно это мы строили, и изменение нашей культуры было инициативой генерального директора. И у меня было его полное спонсорство, и поэтому мы обучили всю компанию.
Мы привлекли чистого промоутера и проинформировали всех о важности наших клиентов. Во время нашей первой ратуши я спросил, кто платит наши зарплаты. Мы получили все эти разные ответы от наших сотрудников, и никто не сказал нашим клиентам. И я сказал, нет, это тот, кто платит наши зарплаты. Это тот, кто кладет еду на наш стол, и это тот, кто позволяет нам ездить, знаете ли, на хорошие машины и иметь - дома - и ездить делать забавные вещи, и, знаете, я сказал, что это наша работа и наша приверженность к этому сообщество и обратно к нашим клиентам.
Чтобы они поступали правильно, и каждый человек в Lifesize играет в этом роль. И поэтому мы начали внедрять нашу программу чистого промоутера и собирать отзывы.Как я уже упоминал, одной из проблемных областей был наш отдел поддержки клиентов. Таким образом, мы внесли небольшие изменения.
Мы внедрили несколько инструментов, которые помогли этой команде увидеть, когда поступают билеты помощи и как они стареют. Мы в основном обучили их философии и видению того, как мы хотим, чтобы навязчивая идея клиента выглядела, и, в конечном счете, просто создали эту команду. Я бы сказал, что их загнали в угол и действительно очень оторвались от бизнеса. Поэтому моя работа заключалась в том, чтобы помочь им понять, насколько они важны и какую важную роль они сыграли в успехе нашей компании, и дать им несколько инструментов, которые им необходимы для реального успеха.
Таким образом, мы были действительно признаны, выиграв золотую награду Стиви за команду по обслуживанию клиентов года за проведение преобразований. Когда мы начинали, как я уже говорил, наша чистая оценка промоутера была отрицательной четверкой, а сегодня она превышает 70.
Если вы установите это видение и дадите системы и процессы, которые им необходимы для успеха - и просто поверите в них и дайте им понять, что они имеют значение - это все, что нужно. Это действительно так. Это была самая большая часть того, что мы сделали.
Тенденции Малого бизнеса: Какое влияние оказывает увеличение NPS на уровень удержания или даже доход?
Эми Даунс: Как мы уже упоминали, мы запустили наш облачный сервис в конце мая 2014 года. Мы приближаемся к 4000 новым клиентам. Наши показатели удержания являются фантастическими. Мы на самом деле измеряем клиентов по всевозможным факторам и отраслевым показателям оттока и, в конечном итоге, за тем, что мы называем чистым положительным ARR (годовой периодический доход). И многое из этого снова просто меняет культуру нашей компании, не только с командой поддержки клиентов, но и со всей компанией. И привнесение этого голоса в программу для клиентов, чтобы мы постоянно вносили изменения во времени.
Это изменение помогло нам с привлечением клиентов. Мы видим, что 50 процентов клиентов, которых мы просим быть ссылками в наших опросах промоутеров, говорят, что они абсолютно готовы стать ссылками и проводить тематические исследования. Так что - множество сторонников и промоутеров, и мы на самом деле приближаемся к росту на 350 процентов всех наших индивидуальных зарегистрированных пользователей, совершающих звонки в системе, и к увеличению наших минутных вызовов на 204 процента в годовом исчислении.
Тенденции Малого бизнеса: Похоже, что когда бизнес-модель изменилась на облачную подписку, сервисная модель стала центральной в общей бизнес-модели.
Эми Даунс: Это такой важный момент, потому что очень важно, чтобы это было сделано заранее. Я нахожусь в этом пространстве уже почти 10 лет, и я заметил, что я не думаю, что компании понимают, что до второго или третьего года у них начнутся проблемы с оттоком; и они вроде, о, черт возьми, мы должны рассмотреть три вещи, чтобы создать отличную команду обслуживания клиентов, или нам нужно добавить функцию успеха клиента, и нам нужно построить путь.
И поэтому это супер пункт, потому что если вы начинаете с конца, вы должны создать отличный опыт, который должен быть частью предложения продукта. И я думаю, что если компании так думают и действительно сосредотачиваются на том, как мы предоставляем отличную стоимость и отличный сервис. И как мы продвигаем это нашим клиентам.
И, в конечном счете, с точки зрения клиентов, если они вкладывают средства в продукт, они хотят знать об этом - не только этот продукт удовлетворяет их потребности, но и как вы собираетесь гарантировать, что они получают ценность за потраченные деньги и что ты будешь заботиться о них. И постоянно предоставляем информацию о новых обновлениях, новых функциях, новых вещах, которые, по нашему мнению, помогут нашим клиентам достичь целей, которые они поставили, когда они впервые купили, или могут предоставить им дополнительную ценность в будущем, о которой они даже не думали.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
1
