Из всего можно извлечь урок - даже из ужасного опыта обслуживания клиентов. Что может узнать ваш малый бизнес о повышении качества обслуживания клиентов из самых серьезных ошибок в обслуживании клиентов? Индекс вовлеченности клиентов 24/7 2016 года имеет несколько ответов.
Компания 247-Inc.com опросила потребителей, начиная с 18-летних Millennials и заканчивая пожилыми людьми в возрасте 69 лет и старше, чтобы выяснить, что делает обслуживание клиентов отличным или ужасным. Вот что хотят клиенты.
$config[code] not foundОбеспечение лучшего обслуживания клиентов
1. Имей мой путь
Клиенты говорят, что фактором номер один в отличном обслуживании клиентов является возможность связаться с компанией так, как они хотят. Некоторые клиенты могут захотеть позвонить вам по телефону, но другие могут предпочесть выходить в интернет, писать вам по электронной почте или использовать мобильное приложение. Не забывайте и о SMS-сообщениях и социальных сетях.
вынос: Даже один и тот же человек может предпочесть разные каналы в зависимости от ситуации или времени суток. Например, кто-то, связывающийся с вашим бизнесом с работы, может предпочесть электронное письмо, а не использовать телефон. Предлагайте широкий спектр пунктов обслуживания клиентов и сделайте их максимально простыми в использовании.
2. Предвидеть мои потребности
Клиентам нравится, когда они связываются с компанией, а представитель отдела обслуживания клиентов уже знает, в чем проблема, и им не приходится долго объяснять.
вынос: Ведение подробных данных о ваших клиентах поможет вам предвидеть потенциальные проблемы. Убедитесь, что эти данные легко доступны для ваших представителей обслуживания клиентов, чтобы они могли быстро получить информацию при запуске вызова.
3. Не заставляй меня повторяться
Клиенты ценят постоянное взаимодействие, то есть возможность начинать взаимодействие со службой поддержки на одном канале, например онлайн, и завершать его позже на другом канале, например по телефону. Повторение или повторный ввод одной и той же информации снова и снова приводит к разочарованию.
вынос: Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое позволяет вашим представителям записывать и просматривать информацию о предыдущих взаимодействиях по всем каналам. Например, возможность делать заметки во время телефонного разговора может быть полезна, если вызов необходимо перевести другому представителю или ответить позже.
4. Просто позволь мне поговорить с реальным человеком
Любимая любимая клиентка номер один попала в автоматическую телефонную систему самообслуживания и не может связаться с живым человеком.
вынос: Не заставляйте клиентов догадываться, как получить доступ к представителю службы поддержки, отчаянно нажимая кнопки. Сделайте опцию «живого человека» доступной после того, как он введет один или два варианта самообслуживания, или, что еще лучше, с начала вызова. («Если вы хотите поговорить с представителем в любое время, нажмите 0.»)
5. Спешите
Как я упоминал в прошлогоднем сообщении, необходимость ждать слишком долго, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов, является отличительной чертой ужасного обслуживания. Это касается как телефонных звонков, так и чата.
вынос: Иногда можно избежать долгого ожидания, но есть способы, чтобы время прошло безболезненно, насколько это возможно. Обязательно сообщите клиентам предполагаемое время ожидания и / или сколько других клиентов опередят их; это дает им возможность выложить его или вернуться позже. На телефоне играю удерживать музыку. Некоторые компании по-прежнему этого не делают, из-за чего невозможно определить, все еще ли вы приостановлены или были отключены. Для живого чата используйте автоматические стандартные ответы, которые публикуются каждые несколько минут, чтобы клиенты знали, что они все еще «в очереди» на обслуживание.
6. Могу ли я поговорить с менеджером? Третий по величине аспект обслуживания клиентов - это когда представители отдела обслуживания клиентов не имеют навыков или знаний, чтобы отвечать на их запросы. Это может запятнать имидж и бренд вашего бизнеса. В конце концов, насколько вы компетентны, если ваши сотрудники не знают, что они делают?
вынос: Потратьте время на то, чтобы тщательно обучить своих представителей по работе с клиентами, и попросите новых представителей работать с тренерами, пока они не привыкнут к работе. Создайте базу знаний или базу данных общих вопросов и ответов, которые ваши представители могут искать. Научите представителей быть внимательными к признакам разочарования, как в устной, так и в письменной форме, и убедитесь, что они знают, когда вывести клиента на следующий уровень.
Обращая внимание на эти данные и отзывы своих клиентов, вы можете быть уверены, что ваш бизнес занимает первое место в списке хорошего обслуживания клиентов, а не плохого.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Сервисное фото через Shutterstock
Подробнее в: Содержание канала издателя 1
