Определить плохое обслуживание клиентов

Оглавление:

Anonim

Почти каждый может определить плохое обслуживание клиентов, потому что они испытали это. Это определяется длительным временем удержания, грубым обращением, ложными обещаниями, неспособностью решить проблемы, а также другими примерами плохого обслуживания клиентов. Плохое обслуживание клиентов - один из самых быстрых способов отправить клиентов на соревнование. Определение плохого обслуживания клиентов не так важно, как улучшение обслуживания клиентов.

Определение обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов - это искусство и наука управления клиентами и удовлетворения или превышения их потребностей и потребностей. Он охватывает все: от вопроса о пункте меню в McDonald's до согласования доставки на следующий день заказа на компьютерную покупку за 100 000 долларов США для малого бизнеса.

$config[code] not found

Хотя определение обслуживания клиентов такое же, как и сто лет назад, само обслуживание клиентов стало гораздо более сложным. Розничная компания в начале 20-го века имела дело с покупателями в своем магазине, или покупатели принимали заказы из своего каталога. В 21 веке взаимодействие может происходить на веб-сайте, через канал Twitter компании, по электронной почте или на странице Facebook. Компания должна удовлетворить потребности клиента, независимо от того, как контакт установлен.

Определение «плохое обслуживание клиентов» будет означать обслуживание, которое не соответствует потребностям или желаниям клиента. Это плохая новость для компании, потому что работа с постоянными клиентами проще и экономичнее, чем поиск новых клиентов. Плохое обслуживание клиентов отгоняет клиентов. Если бывшие клиенты расскажут о своем опыте в обзорах Yelp или в сообщениях в блогах, то опыт одного из клиентов в случае плохого обслуживания может отогнать и ее друзей.

Плохие примеры обслуживания клиентов

Недовольные клиенты могут точно сказать вам, как определить плохое обслуживание клиентов, обычно на конкретных примерах из личного опыта, таких как:

  • Торговый персонал, который не предлагает помощь или не знает продукт.
  • Торговый персонал, который слишком старается закрыть продажу.
  • Автоматические телефонные системы, которые не дают звонящим ясный путь к отделу или людям, с которыми они должны говорить.
  • Robocalls, которые предоставляют услуги.
  • Представители службы поддержки, которые не могут понять, как решить вашу проблему.
  • Необходимость давать одну и ту же информацию нескольким людям снова и снова.
  • Ждать сотрудников, которые выносят еду поздно или, что еще хуже, поздно и холодно.
  • Несоблюдение политики возврата компании.

Электронная коммерция облегчает общение с клиентами, но также открывает новые возможности для бизнеса, чтобы отказывать в обслуживании клиентов. У бизнес-сайта могут быть проблемы, которых нет в обычном мире:

Видео дня

Принесено вам Саженцем Принесено вам Саженцем
  • Сайты, которые много говорят о компании, но не предлагают клиенту ничего стоящего.
  • Сложность навигации по сайту.
  • Клиенту трудно связаться с бизнесом через веб-сайт.
  • Сайт не подходит для мобильных устройств.

Принося извинения клиентам

Некоторые клиенты, которые испытывают плохое обслуживание, уйдут без объяснения причин. Другие могут жаловаться компании на плохое качество обслуживания клиентов, что является хорошей новостью: это дает компании возможность решить проблему, например:

  • Выясните, почему клиент недоволен.
  • Принести извинения.
  • Объясните, что пошло не так.
  • Решить проблему.
  • Предложить компенсацию. Спросите, хотят ли они чего-нибудь еще, чтобы чувствовать себя удовлетворенным.
  • Видите, проблема больше не повторяется.

К сожалению, нет недостатка примеров плохого обслуживания клиентов из опыта клиентов. Определение плохого сервиса включает в себя такие проблемы как:

  • Обвинять клиента в том, что он жалуется или говорит, что он глупый.
  • Отказ связать клиента с кем-то во власти.
  • Сказать, что вы не можете помочь клиенту, потому что «Это политика компании».
  • Делать личные комментарии о внешности или поведении клиента.
  • Говорить клиентам, что проблема в их вине.
  • Сообщите клиенту по телефону, что она должна войти в систему на сайте, чтобы решить проблему.
  • Идти по письменному сценарию, даже если это явно не помогает клиенту.

Лучший способ справиться с этими ошибками - это предотвращение. Обучите сотрудников, чтобы они не оказывали плохого обслуживания клиентов.