Ваш малый бизнес уделяет достаточно внимания входящим звонкам?
Сегодня, когда мы уделяем большое внимание социальным сетям, электронной почте и онлайн-маркетингу, легко поверить в то, что обслуживание клиентов посредством чата - это все, что вам нужно, или что клиенты готовы связаться с вами по электронной почте и ждать ответа от вас., На самом деле, поведение человека не изменилось - только технология.
Когда клиенты разочарованы чем-то, имеют вопросы о вашем товаре или услуге или готовы купить, их первым инстинктивным желанием часто является поднять трубку телефона и позвонить в ваш бизнес. Другими словами, клиенты, которые пытаются позвонить вам, готовы: покупать, давать волю, задавать вопросы.
$config[code] not foundБолее того, если ваш бизнес участвует в какой-либо программе входящего маркетинга - будь то с помощью SEO, кнопок «нажми и звони» на своем веб-сайте или в рекламе, - вы тратите хорошие деньги, чтобы генерировать эти звонки от заинтересованных клиентов.
То, как обращаются с звонящими, может сыграть решающую роль в том, перейдут ли они на следующую стадию процесса покупки, преодолеют ли они гнев, действительно сделают покупку … или навсегда отключатся от вашей компании.
Так как же относятся к клиентам и потенциальным клиентам, когда они называют ваш бизнес? Вот несколько вопросов, которые нужно задать себе.
Они проходят прямо сейчас?
Установите стандарты для сотрудников, чтобы отвечать на телефонные звонки на втором звонке (третий звонок - на самом последнем). Убедитесь, что все сотрудники - не только администратор или администратор офиса - знают, что они обязаны отвечать на звонки в случае необходимости.
$config[code] not foundПриятно ли они встречаются?
Сотрудники, которые отвечают на ваш телефон, взволнованы, чтобы поговорить с клиентами, или это похоже на перерыв в их напряженном дне? Помните, что клиенты оплачивают ваши счета, и у них есть много вариантов, чтобы пойти в другое место.
Есть ли у сотрудников инструменты, необходимые для помощи клиентам?
Внутренние списки часто задаваемых вопросов могут помочь сотрудникам быстро найти ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Убедитесь, что все сотрудники знают, как переводить звонки нужному человеку.
Когда клиенты в ожидании, они могут сказать?
Нет ничего хуже, чем задержаться и услышать мертвую тишину, поэтому вы не знаете, были ли вы отрезаны или должны продолжать ждать. Используйте удерживаемые сообщения или музыку, чтобы клиенты знали, что происходит.
Звонки возвращаются в разумные сроки?
Чем быстрее вы сможете ответить на запрос клиента, тем выше вероятность совершения продажи. Если вы не можете ответить на все вызовы, постарайтесь ответить на все вызовы в течение 30 минут - да, 30 минут - для достижения наилучших результатов. Исходящие сообщения голосовой почты должны указывать, как быстро клиенты могут ожидать, что их вызовы будут возвращены.
Уделяя столько же внимания входящим звонкам, сколько и своим социальным сетям, вы быстро увидите результаты и увеличите продажи.
Эта статья, предоставленная Nextiva, переиздана в рамках соглашения о распространении контента. Оригинал можно найти здесь.
Фото с телефона через Shutterstock
8 комментариев ▼
