Подождите! Не так быстро.
Прежде чем войти в мир социальных сетей, убедитесь, что вы представляете свое лучшее лицо. Приведение в порядок, прежде чем вы сделаете первые публичные шаги, поможет клиентам доверять вашим взаимодействиям и начать все с правильной позиции. Вы бы не пришли на свою свадьбу, не потратив на это время, верно?
Вот 9 вещей, которые нужно сделать, прежде чем войти в социальные сети.
Создать книгу правил: Прежде чем ступить на это поле, запомните свои пьесы. Изучите каналы, которые вы планируете использовать, прослушайте беседу, поймите поведение и создайте свой свод правил о том, как ваша компания будет взаимодействовать. Определите, как вы будете справляться с распространенными проблемами поддержки, каким будет тон, как вы будете реагировать на негатив, как будут вознаграждены фанаты и т. Д. Разработайте ложные сценарии и составьте план того, как вы будете с ними справляться. Посмотрите на проблемы, с которыми сталкиваются конкуренты в социальных сетях, и наметьте, как вы это сделаете лучше. Чем больше вы готовитесь, тем лучше для вас. Отрицательные комментаторы гораздо меньше подражают, когда у вас есть план того, как вы будете конвертировать их на свою сторону.
Возложить ответственностьСообщите, кто будет отвечать за социальные сети, ДО того, как все встанут вокруг и посмотрят друг на друга. Выяснить такие вещи, как:
- Кто будет отвечать за создание контента, его продвижение, общение с людьми, ответы на вопросы и т. Д.?
- Кто будет осуществлять какие-либо изменения / проблемы, обнаруженные через социальные сети?
- Сколько времени это должно занимать у каждого человека и является ли число, которое вы только что придумали, реалистичным или вы только что выдумали?
Если социальные сети не являются чьей-либо обязанностью, то это никому не обязанность.
Увеличьте вашу поддержку клиентовКогда вы открываете шлюзы в социальных сетях, вы создаете новый канал для людей, которые приходят и получают помощь по вопросам, с которыми они сталкиваются. Возможно, вам придется увеличить свой персонал, чтобы справиться с этим. Если вы малый бизнес, это может означать реорганизацию вашей системы поддержки клиентов или, если вы немного крупнее, это может означать добавление реальных тел. В любом случае, теперь у вас будет живой поток людей, приходящих к вам с вопросами, проблемами и вещами, которые им нужно исправить. Вы не можете игнорировать их. Внедрите системы, чтобы справиться с увеличением количества билетов на обслуживание клиентов.
Исправьте свои проблемы: Вы живете в своем бизнесе. Вы знаете, что иногда ваш сервис ненадежен. Вы знаете проблему номер один с вашим продуктом. Вы знаете свои самые распространенные жалобы. Сделайте все возможное, чтобы взять их под контроль или, по крайней мере, исправить, прежде чем войти в социальные сети. Люди не собираются внезапно перестать замечать, что вам может быть лучше только потому, что вы разговариваете с ними. Может быть, начать свои усилия в социальных сетях, рассказывая обо всем, что вы хотите исправить.
Смени свою культуруБыть социальной компанией - это не просто создать учетную запись в Twitter. Должен быть внутренний культурный сдвиг, основанный на создании прозрачности и подлинности в том, что вы делаете. Вы должны быть социальными внутри вашей организации, и это может изменить ваше отношение к клиентам, то, как вы относитесь к своим сотрудникам и как выполняются ежедневные рабочие функции. Удостоверьтесь, что вы решаете эту проблему до того, как внезапно окажетесь в центре внимания.
Создавайте контент вокруг общих жалоб: Пока вы заняты исправлением своих проблем, вы также хотите создать на своем сайте контент, посвященный решению, решению и рассмотрению ваших самых распространенных жалоб или всего, что может вас преследовать. Размещая информацию самостоятельно, вы даете себе место для ссылки, когда возникают проблемы, а также повышаете прозрачность своей компании. Если вы знаете, что иногда вы получаете негативные упоминания о принятом вами деловом решении, создайте на своем сайте страницу, объясняющую это. Чем больше вы можете пригласить людей в свою компанию, тем лучше. Отвечайте на проблемы ваших клиентов еще до того, как они их получат
Обязаться отвечать: Вы входите в социальные сети с лучшими намерениями. Вы хотите участвовать, общаться и создавать реальные отношения с вашими клиентами. И это длится примерно две минуты после того, как вы столкнулись с первой онлайн-жалобой. Не убегай! Посвятите себя (и свою компанию) тому, чтобы реагировать на жалобы и оставаться в игре. Эти упоминания объясняют, почему вы находитесь здесь, и решение их - это то, как вы можете обеспечить наибольшую ценность для вашей компании. Не пугайся сейчас.
Будь готов действоватьИтак, когда люди приходят к вам с жалобами или вещами, которые им нужно исправить - вам действительно приходится действовать в соответствии с ними. Вы не можете показывать им банальности на Facebook, а затем возвращаться к работе, как обычно, в автономном режиме. Если вы входите в социальные сети и приглашаете людей в свою организацию, убедитесь, что вы делаете им справедливость, не только слушая то, что они говорят, но и извлекая пользу из этого. Если нет, то вы столкнетесь с более серьезной проблемой управления репутацией в Интернете, чем если бы вы просто остались в стороне.
Подсказка в сотрудниках: Самые сильные защитники вашего бренда - ваши сотрудники. Они люди, которые живут по вашему бизнеса каждый день, и сила, с которой они могут влиять на клиентов и доставлять ваше сообщение, часто недооценивается. Убедитесь, что вы знакомите сотрудников с вашей новой социальной стратегией и рассказываете им о своей роли и о том, как они могут помочь компании. Они хотят принять участие. Они хотят, чтобы компания была лучшей. Дайте им силу и знания, чтобы сделать это.
Заботясь о вещах, перечисленных выше, ДО того, как вы войдете в мир социальных сетей, вы поможете поставить свою компанию на правильный путь. Проигнорируйте их, и вы можете также показать свою свадьбу еще в пижаме.
