Наслаждайтесь этой панельной дискуссией на тему взаимодействия с клиентами на конференции Social Biz Atlanta Conference. Участниками являются Ашиш Бисария, старший вице-президент по работе с клиентами в Manheim, а также Роб Хаузер, старший директор по управлению продуктами для Sage Software. А также Эстебан Кольски, основатель и руководитель ThinkJar и ведущий, Джинджер Конлон, главный редактор Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Ведущий Джинджер Конлон: Не могли бы вы немного рассказать о том, что означает качество обслуживания клиентов в вашей компании? Esteban, можешь ли ты дать более широкое определение, если оно есть, опыта клиентов? Ашиш, ты хочешь нас начать?
Ашиш Бисария: Manheim - крупнейший в мире аукционный дом подержанных автомобилей. Поэтому мы берем все подержанные автомобили и объединяем покупателей и продавцов в B2B.
Клиентский опыт для нашей компании - это управление поведением наших клиентов. Поведение - покупка, использование, сайт и прямое поведение. В конце концов, это четыре вещи, которые определяют все решения, которые мы принимаем за клиента.
Роб Хаузер: Опыт клиентов изменил нашу бизнес-модель на годовые контракты. Так что для нас это часть «пребывания». Это особенно важно, потому что каждый год у клиентов появляется новый шанс. Поэтому мы хотим убедиться, что в момент принятия решения они уже очень активно взаимодействуют с нами, и мы работали с ними в течение всего года, предоставляли им ценность и демонстрировали эту ценность с помощью наших проектов Sage Advisor.
Эстебан Кольский: По сути, есть несколько моментов, которые имеют значение. Прежде всего, опыт может быть тем, что испытывает клиент или сотрудник, или партнер, или кто-то другой.
Это не только то, что они видят или что они слышат. Но это связано со всем. Опыт клиента - это то, что происходит с клиентом с момента, когда они впервые слышат о компании, и до того момента, когда они больше не хотят об этом слышать.
Ведущий Джинджер Конлон: Это замечательный момент. Обслуживание клиентов - это только часть опыта клиентов. Клиентский опыт может заключаться в маркетинговых коммуникациях, которые вы получаете, или в «голубой коробке» Tiffany при ее открытии. Все разные способы взаимодействия и разные точки соприкосновения.
Роб Хаузер: Опыт не является большой частью того, куда мы сейчас переходим, потому что у нас было много действительно хороших успехов в отдельных областях по всей компании и улучшение качества обслуживания клиентов. Но они не связаны друг с другом, они не последовательны и иногда даже не кажутся, что они из одной компании.
Это наша большая революция прямо сейчас. Он пытается взять зонтик Sage Advisor и использовать его, чтобы собрать воедино этот конечный опыт.
Ведущий Джинджер Конлон: Ашиш, вы говорили, что у вас есть эти четыре этапа. Как это на самом деле работает для клиента?
Ашиш Бисария: Вы должны просматривать все с точки зрения компании и клиента. Если вы возьмете фильтр с точки зрения компании, то есть теория о том, кем компания хочет быть, как они хотят предоставлять услуги, бренд и опыт, но реальность существует.
Работа с клиентом заключается в том, чтобы взять теорию - аспект дизайна, реальность, аспект исполнения - и минимизировать разрыв между дизайном и исполнением. Если вы используете ту же концепцию с точки зрения клиента, у клиента есть теория о том, что делать с нами. Это их ожидание. Но тогда есть реальность, когда они имеют дело с нами, и это восприятие.
Когда их ожидания ниже, чем восприятие, мы сделали все правильно. Когда их восприятие (которое является их реальностью) ниже, чем их ожидание, это пробел в опыте. Мы смотрим на эти четыре блока на каждой вещи, которую мы делаем, чтобы минимизировать разрыв исполнения и минимизировать разрыв восприятия. Ведущий Джинджер Конлон: Это здорово. Роб, можете ли вы немного рассказать о том, как работает Sage Advisor и как вы используете его для удержания своих клиентов? Роб Хаузер: У нас есть много данных о том, как клиенты используют продукты, сколько способов обработки заработной платы и как часто они обрабатывают заработную плату. Транзакционные вещи, о которых вы говорили ранее. Но также и то, сколько времени они проводят на каждом экране, используют ли они медленный или новый, более быстрый способ работы или настраивают приложение. Мы можем видеть, сколько раз они обращались в службу поддержки, о чем говорили эти вопросы о поддержке, какие другие услуги они купили, в каких отраслях они работают. Мы начинаем собирать все эти данные и создаем общее место для наших сотрудников. Когда они разговаривают с этим клиентом - будь то продажи, поддержка или пользовательский опыт, люди, которые пытаются дать советы по повышению производительности и предложения по обучению - мы начинаем с того, что: «Я знаю, что вам нужно. Мы знаем, что вы производственная компания, мы знаем, что у вас есть четыре пользователя, которые в некотором роде являются новичками в системе, вот некоторые тренинги, которые помогают им быть более продуктивными ». Это тот персонализированный опыт, к которому мы стремимся, используя данные, которые помогают нам узнать, кто они, с момента, когда мы начинаем с ними взаимодействовать. Эстебан Кольский: Опыт заключается не только в том, что получает клиент, но и в том, как обе организации выигрывают и как вы получаете ситуацию выигрыша / выигрыша. Ведущий Джинджер Конлон: Для компании должно быть лучше. Вы не можете просто сделать это, потому что хотите быть милым. Это здорово, но это не будет долгосрочным. Эстебан Кольский: Вместо: «О, мы должны иметь дело с тем, что говорит клиент», а вы просто торопитесь и пытаетесь сделать все, не задумываясь о том, какая выгода для компании. Вот где мы пришли - чтобы получить лучший баланс. Ашиш Бисария: Если я могу добавить к этому, одна из типичных проблем для обслуживания клиентов - то, на чем мы должны сосредоточиться. Что заказчик просит нас изменить? Традиционные опросы клиентов показывают, что шкалы - от 1 до 10 - правильные и неправильные, хорошие или плохие и т. Д. Наша служба поддержки клиентов не о правильном и неправильном, хорошем или плохом. На самом деле мы говорим с ними о десяти различных моментах, когда клиент взаимодействует с нами, и спрашиваем их: «Что вы хотите, чтобы мы сосредоточились на улучшении в 2013 году? Если вам нужно выбрать одну область, которую мы могли бы сделать для вас лучше, что бы это было? Как только у нас есть их приоритет, мы делаем второй уровень глубокого погружения в эту тему и говорим: «Какая часть этого делового опыта и взаимодействия с вами нарушена или нуждается в улучшении?», Который устанавливает приоритет на 2013 год. Это очень целенаправленный способ донести остальную часть голоса клиента до зала заседаний и добиться улучшения.
Это интервью об опыте работы с клиентами является частью серии интервью «Один на один» с одними из самых провоцирующих предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы увидеть полное интервью, посмотрите видео выше. Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
