Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) существует уже почти 30 лет, почти отражая рост ПК. Но теперь, когда мы прочно укоренились в эпоху Post PC, как изменилась CRM и, что более важно, какое влияние это окажет на компании, которым необходимо строить отношения с современным потребителем?
Цал Цафани, директор по работе с клиентами Base CRM, делится своими мыслями о важности современной стратегии CRM и подхода, соответствующего современной технологической среде, в которой мы живем сегодня. Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы услышать полный разговор, вы можете нажать на аудиоплеер ниже.
$config[code] not found* * * * *
Таль Цфаны: Я был в нем всю свою жизнь. Я по профессии промышленный инженер и уже почти 20 лет занимаюсь корпоративным программным обеспечением, в частности, CRM.
Еще в 2009 году мы запустили Base CRM. Узи Шмиловичи, генеральный директор, начал его, и я был вовлечен, и он превратился из небольшой компании с большим видением в среднюю компанию с большим видением.
Нас сейчас почти 100 человек. Мы завершили наши B-раунды с инвестициями более 15 000 000 долларов США, и у нас есть 2 основных офиса, один в Польше, где у нас есть команда по исследованиям и разработкам, а также наша штаб-квартира в Чикаго. Но вскоре он будет перемещен в район залива, где мы собираемся увеличить продажи, маркетинг и другие части организации.
В настоящее время мы являемся приложением номер один CRM во всех магазинах приложений, оно растет очень быстро, экспоненциально и работает довольно хорошо - очень рад обслуживать множество клиентов, от маленьких до больших. Вот где мы сегодня.
Тенденции Малого бизнеса: Что является самым большим отличием в CRM от поста P.C. в перспективе?
Таль Цфаны: Давайте разберемся с понятием того, что означает пост-ПК. Если вы посмотрите на то, как люди сегодня используют компьютеры и взаимодействуют с устройствами, они ищут три основные вещи:
- Ubiquity: Они хотят, чтобы данные всегда были под рукой, где бы они ни находились, в нужном размере - в правильном контексте.
- Интеллект: На сегодняшний день мы генерируем тонны данных. Чтобы разобраться в данных, нам нужен очень интеллектуальный механизм, который предоставляет нам правильные данные, и даже более того, может даже предложить, что нам нужно делать с этими данными.
- Естественный интерфейс: У нас больше не хватает терпения на учебные занятия и на трехдневный учебный семинар, чтобы узнать, как работать с этой системой или этой системой. Мы видим красивые, удивительные, интуитивно понятные потребительские приложения и хотим получить такой опыт в нашем корпоративном или рабочем контексте.
Есть большая история о том, что Avon просто закрыла реализацию SAP, которая обошлась им в 125 000 000 долларов, потому что, когда они получили ее пользователю, пользователь просто сказал:
«Извините, не собираюсь этим пользоваться. Это слишком сложно для меня.
Итак, они закрыли его. И я думаю, что разрыв в удобстве использования - разрыв в удобстве использования только сейчас увеличивается.
Таким образом, с точки зрения предприятия, я думаю, что естественный интерфейс - это третий столп, который, по моему мнению, является тем, что создает то, что публикует P.C. является. Итак, повсеместность, интеллект и естественный интерфейс.
Тенденции малого бизнеса: видим ли мы гораздо больший успех в эпоху после ПК с CRM? Мы хотя бы на правильном пути?
Таль Цфаны: Ну, во-первых, мы должны решить, как мы измеряем успех. Для меня это все о производительности и принятии пользователей. Я могу сказать вам, что мы создали организацию под названием Base Success с целью 100% принятия. И мы достигли 100% успеха, то есть я никогда не получал любовных писем от пользователей CRM во всех моих предыдущих реализациях, и сейчас я получаю любовные письма от людей, говорящих нам, что географическое местоположение на их iPad или их iPhone изменило способ их продажи или сделал их намного более продуктивными, потому что они могут видеть свой трубопровод на карте, и они могут планировать свой день и тому подобное.
Опять же, мы можем до сих пор спорить об успехе CRM, но наша цель - добраться до места, где каждая реализация, 100% реализаций успешна в том смысле, что они внедряются, используются ежедневно на 100%. пользователей, генерирующих в 10 раз больше данных и заставляющих менеджеров принимать лучшие решения. Так что да, определенно я думаю, что тот факт, что вы приносите свежие данные пользователям и менеджерам, находится на правильном пути.
Мы видим объем данных, генерируемых средним пользователем на нашей платформе. Я могу сказать вам, я никогда не видел ничего подобного. Люди просто на заявке в течение всего дня. Они начинают с ПК по утрам. Они выходят вечером. Они работают над своими планшетами. Это просто другая игра с мячом.
Тенденции малого бизнеса. Являются ли продавцы, на которых вы сосредоточены, более эффективными и эффективными ли их взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами?
Таль Цфаны: Да, у нас есть видение в этой области, которая называется нулевым вводом. И это видение - день, когда вам не нужно документировать все, что вы делаете. Вам просто нужно сосредоточиться на том, что вы пытаетесь сделать.
Сегодня мы можем сказать вам, что вы должны разговаривать с этим клиентом, потому что мы знаем, что клиенты на этом этапе обычно остаются активными, если они находятся на этом этапе не более восьми дней. И вы не разговаривали с этим человеком в течение 10 дней, так что, возможно, пришло время позвонить ему и т. Д.
Я думаю, что мы увидим революцию, когда речь заходит о каналах взаимодействия и технологиях, как части аспекта эффективности продаж CRM.
Тенденции малого бизнеса: Итак, какая атмосфера нам нужна, чтобы это произошло?
Таль Цфаны: Я думаю, с философской точки зрения, мы должны вернуться к сути, фундаментальной проблеме с CRM, и это разрыв между усилиями и ценностью, которую конкретный отдельный пользователь получает из системы. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы сократить этот разрыв или, возможно, попытаетесь получить значение, превышающее усилие, то вы будете двигаться в правильном направлении.
Это первый принцип, которому мы стараемся следовать во всем, что мы делаем. Все, что мы делаем, каждая функция, каждая функция должны служить ценности и сокращать усилия. Меня удивляет, что малые и средние предприятия более проворны и уже являются врачами в этом вопросе, и именно поэтому они пользуются полной, мобильной и повсеместной CRM. Потому что у них всего пять человек в отделе продаж или в отделе обслуживания клиентов.
Когда речь идет о сотнях людей, сложность процессов действительно является проблемой. Я думаю, на ваш вопрос, что эти организации должны понять, это то, что им нужно вывести свою систему на новый уровень. Скрыть сложность за занавесом. Попробуйте сделать все автоматически и сосредоточиться на создании феноменального пользовательского интерфейса, который контекстуален с естественным интерфейсом для всех устройств и платформ. Легче сказать, чем сделать, но ты знаешь. Мы любим большие проблемы, и я думаю, именно так должны создаваться платформы.
Тенденции для малого бизнеса. То есть, вы думаете, что более мелкие и гибкие компании находятся в лучшем положении, чтобы иметь возможность использовать преимущества быстрее, чем более зрелые и крупные организации?
Таль Цфаны: Я думаю, что в принципе да. Но хорошо то, что мы видим, что первые предприниматели на корпоративном пространстве уже делают большие шаги в этом направлении. То, как они думают об этом, они пытаются отделить ИТ-аспект от аспектов продаж или обслуживания. Имея в виду В.П. продаж, например, инициирует процесс, который говорит: «Я хочу, чтобы каждый торговый представитель в моей организации использовал эту CRM каждый день, не потому, что это необходимо, а потому, что это поможет им продавать больше». Где я могу найти система, которая просто увеличит производительность?
С технологической точки зрения аспект интеграции должен быть почти как подключи и работай.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше о том, что вы, ребята, делаете?
Таль Цфаны: Наш домен - GetBase.com, и просто ищите нас - Base CRM. У нас много информации.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
