Неважно, насколько хороши ваши продукты и услуги, в какой-то момент вы потеряете клиентов. Но вопрос в том, как заставить их вернуться?
Конечно, вы не можете заставить каждого недовольного клиента дать вашему бизнесу еще один шанс. Но полностью игнорировать любого, кто покидает ваш бизнес, тоже будет ошибкой.
Исследования, проведенные Thuderhead, поставщиком решений для взаимодействия с клиентами, показывают, что время имеет первостепенное значение при общении с недовольным клиентом. На самом деле, 93% клиентов, участвовавших в исследовании Thunderhead, указали, что они не изменят своего мнения о компании, если она не предпримет быстрых действий, чтобы исправить плохой опыт.
$config[code] not foundДэнни Риппон, директор по решениям в Thunderhead, поделился некоторыми соображениями с Business News Daily:
«Главное, что вам нужно сделать, чтобы вернуть клиентов, - это вернуть ценность в отношения. Иногда что-то может пойти не так, даже с вашими лучшими намерениями. Пока вы гарантируете, что все общение является своевременным, актуальным и персонализированным для человека, у которого был негативный опыт, вы все равно сможете исправить ситуацию ».
Но, конечно же, вы все равно должны стараться избегать недовольных клиентов. Для этого вам нужно избегать любого негативного опыта, потому что у вас не так много шансов произвести положительное впечатление.
Исследования Thunderhead показывают, что каждый пятый клиент перестанет доверять компании после одного неудачного опыта. Четверть из них полностью поменяет бренды.
Благодаря технологиям, вам не нужно беспокоиться о том, чтобы потерять каждый раз, когда случается неудача. По словам Thunderhead, треть пользователей могут поделиться плохим опытом в социальных сетях или на форумах другого типа.
Это правда, что некоторые плохие переживания неизбежны. Люди делают ошибки, а иногда ожидания клиентов просто нереальны. Но, во-первых, будучи очень четкими в отношении продукта или услуги, которые вы предоставляете, а во-вторых, сосредоточившись на обслуживании клиентов, вы можете свести их к минимуму.
Тогда, если и когда они произойдут, действуйте быстро. Свяжитесь с клиентами прямо сейчас, чтобы исправить ситуацию. У вас будет меньше шансов потерять их бизнес в долгосрочной перспективе. И вы можете избежать того, чтобы они поделились своим плохим опытом со своими связями в социальных сетях, тем самым ухудшая ситуацию.
Фотография клиента через Shutterstock
6 комментариев ▼
