В современной лексиконе бизнеса используется все больше и больше терминов, таких как взаимодействие с клиентом и его опыт. И все больше и больше вы видите их взаимозаменяемыми. Вдобавок к этому обслуживание клиентов и обслуживание клиентов используются одинаково. И если это не было достаточно запутанным, во многих разговорах все эти фразы иногда используются взаимозаменяемо с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM).
$config[code] not foundВ этом году на мероприятии ExCom 2016 Пол Гринберг, автор оригинальной CRM в серии Speed of Light и готовящейся к выходу книги Harvard Press «Содружество личных интересов: вовлечение клиентов, выгода для бизнеса», изложил эти термины и то, как они различаются, и как они связаны и работают вместе для реализации современной стратегии привлечения клиентов.
Посмотрите видео презентации Гринберга здесь:
Ниже приведена отредактированная стенограмма короткого разговора с Полом, а ниже - аудиозапись нашего полного обсуждения и видео презентации Пола с ExCom 2016. Он начинает обсуждение, рассказывая об опыте работы с клиентами и взаимодействии с клиентами.
Вовлеченность клиентов и опыт клиентов не одно и то же
С учетом сказанного, для того, чтобы покупатель со временем изменил свои чувства, ему необходимо каким-то образом взаимодействовать с компанией. Когда дело доходит до привлечения клиентов, мое определение - это постоянное взаимодействие между компанией и клиентом, предлагаемое компанией, выбранной клиентом. Теперь есть два способа взглянуть на это. Один из них заключается в том, чтобы клиент на каком-то уровне взаимодействовал с компанией, и клиент должен хотеть постоянно взаимодействовать. Это означает, что если это одно взаимодействие, и они останавливаются, это не взаимодействие, а просто взаимодействие. Они хотят иметь постоянные отношения и постоянный диалог или общение между компанией и клиентом.
Но то, что клиент ожидает в этом, является очень персонализированным взаимодействием; высоко персонализированное общение с компанией, которое оказывает влияние двумя способами. Один это дает клиенту то, что он хочет. А с другой стороны, клиенты сами признают, что компания знает обо мне достаточно, чтобы заботиться о моих заботах, знает обо мне достаточно, чтобы дать мне то, что я хочу. Проблема со всем этим в том, что если ваша компания расширяет масштаб, не так просто удовлетворить эти желания клиентов, потому что они все уникальны и независимы.
Таким образом, если у вас есть миллион клиентов и миллион различных запросов от этих клиентов, компания должна выяснить, какие же вещи я могу предложить клиентам, которые удовлетворят наибольшую группу этих клиентов, которые в то же время будут чувствовать, что если они имели взаимодействие или какой-либо независимо персонализированный опыт работы с компанией. Но в то же время мы не обанкротимся; Я предлагаю корзину, полную продуктов / услуг / инструментов, или то, что я называю потребляемым опытом, тогда клиент получает выбор из этого ассортимента предложений. И ключ к этому в том, что компания не обанкротится, потому что они выбрали предложение, которое они собираются предоставить клиенту, которое по большей части имеет смысл для группы клиентов. И клиент чувствует себя индивидуально и лично для них.
Во-вторых, клиент выбирает, кого он хочет, что позволяет клиенту контролировать взаимодействие, что очень важно. И это дает компании данные о своих клиентах, чтобы помочь уточнить предложения в следующий раз. Так что это право взаимодействия с клиентами.
Тенденции Малого бизнеса: Какова роль CRM в привлечении клиентов?
Пол Гринберг: Если бы CRM был тем, чем я, и вы, и другие действительно хотели, чтобы это было, когда мы только начинали, мы бы не стали говорить о каких-либо различиях; это было бы все эти вещи. Мы смотрели на это философски и стратегически, но в итоге это были технологии и системы; другими словами, «возможность».
Что CRM делает для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, когда он сводится к этому, так это то, что он позволяет операционным системам, которые используют компании, увеличить свои шансы на закрытие сделки. Более успешный маркетинг, облегчающий управление делами клиентов, когда он работает; все сводится к этому.
Это не означает, что в технологиях CRM нет компонентов для общения / общения; Дело в том, что в настоящее время это довольно стандартно, когда эти коммуникации предназначены для воздействия и обеспечения эффективности взаимодействия с клиентами, что затем улучшает общее качество обслуживания клиентов. По сути, CRM становится оперативным технологическим ядром для взаимодействия и, в конечном итоге, для повышения качества обслуживания клиентов. Но это все еще отличается от этого.
Тенденции Малого бизнеса: Эстебан Кольский, эксперт по обслуживанию клиентов, сказал, что обслуживание клиентов, поскольку мы знаем, что оно будет отсутствовать к 2025 году. Что вы думаете?
Пол Гринберг: Я думаю, что он прав. Мы видим такой переход. Вспомните несколько лет, что первая метрика, на которую все привыкли смотреть, - это разрешение первого звонка. Как странно это. То, что они узнают со временем, из-за появления новых форм общения с клиентами, разрешение вызовов было самой дорогой формой разрешения.
Реальность - это то, что мы видим сейчас из-за этих новых каналов связи и более эффективных процессов, это инновационные практики и более эффективные CRM-системы. И теперь, когда мы начинаем видеть эволюцию более эффективного ИИ (искусственного интеллекта) и более эффективного генерируемого пользователем успешного решения для случаев обслуживания клиентов; и увидеть, как клиенты используют такие вещи, как каналы самообслуживания, гораздо более эффективно.
Все больше и больше людей будут использовать самообслуживание в качестве формы решения или, по крайней мере, в качестве первой формы решения. Если вы получаете ответ, не имея дело с другим человеком, просто выходя в интернет и находя его с помощью инструментов, это облегчает вам задачу, потому что вы ищете путь наименьшего сопротивления, когда пытаетесь решить проблему или просто ответить на запрос.
Таким образом, оценка Эстебана еще восьми или около того лет, вероятно, приблизительно верна. Что он говорит - потому что у нас все еще есть мое поколение (Бэби-бумеры) продолжает уходить в отставку и отстраняться от вещей, и когда Gen Xers и Gen Yers и Gen Zers начинают двигаться вперед, это просто станет стандартной операционной процедурой, в которой они используют средства для Решите проблемы самостоятельно, прежде чем их использовать, обратитесь к представителю.
Это просто произойдет.
Слушайте аудио здесь:
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
