«Система CRM является важным инструментом для повышения лояльности клиентов и стимулирования удержания клиентов. Это также сделает ваш бизнес конкурентоспособным, но одна из распространенных ловушек, в которую могут попасть организации, - это рассматривать ее как самостоятельную тактику, а не развивать ее как стратегическую функцию., «. - Эндрю Бриттен, основатель и управляющий директор Advantec.
Когда владельцы бизнеса рассматривают стратегии CRM, мало кто задумывается о внедрении системы. Для значительной части людей, после того как система запущена и работает, они предполагают, что процесс продаж позаботится обо всем остальном.
$config[code] not foundЭто предположение не отражает реальность.
Успех или неудача принятия стратегии CRM зависит не только от технологической реализации. Это распространяется на систематическое применение сочетания стратегических рамок, хорошо информированного выбора технологий, углубленных процессов обучения и других важных компонентов.
Если ваш бизнес готовится к развертыванию новой CRM и ему необходимо понять наиболее важные элементы успешной стратегии, это даст вам шанс.
Советы по CRM-стратегии
Вот 5 обязательных компонентов в любой стратегии CRM.
# 1: Хорошо выбранная CRM-система
Приобретая CRM, многие компании выбирают платформу, основанную на бюджетных ограничениях, или им навязывают тонны причудливых наворотов. Оба этих сценария ставят вашу стратегию под угрозу еще до того, как она была сформулирована.
Чтобы правильно выбрать CRM, подумайте о том, как в настоящее время работает ваш бизнес, как вы хотите, чтобы он был более эффективным, и о его основных потребностях. Это поможет вам определить, нужна ли вам платформа высшего уровня, которая поставляется с премиальным ценником, или ваша компания будет хорошо обслуживаться бесплатной системой, такой как CRM от HubSpot.
Независимо от того, что вы выберете, он должен хорошо соответствовать обязательствам вашего бренда и будущим требованиям.
# 2: Документированная стратегия до реализации
Многие компании ставят лошадь перед повозкой, когда дело доходит до внедрения дорожной карты.
Создание вашей стратегии CRM до ее внедрения жизненно важно. План развертывания содержит все ваши бизнес-цели, поскольку они касаются CRM (краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной), а также того, как ваша компания намерена управлять процессом в различных отделах.
При реализации CRM вся организация должна будет пересмотреть способы обработки процедур и рабочих процессов различных ролей. Это требует стратегии эффективного управления, так как по пути будут возникать икоты, и вы, несомненно, найдете некоторое сопротивление и у некоторых сотрудников.
В процессе реализации руководители проектов, вероятно, начнут замечать различные отсутствующие или незавершенные процессы; они чаще всего связаны с внутренней связью между отделами.
Наличие документированной стратегии до начала процесса необходимо, поскольку это позволяет вашему бизнесу оценивать непредвиденные сложности и опираться на стратегию, одновременно создавая учебные материалы для сотрудников.
Учитывая количество потенциальных непредвиденных переменных, бренды могут использовать инструмент управления проектами, такой как Asana, для организации процесса развертывания, поскольку это помогает поддерживать все в рабочем состоянии и вовремя.
№ 3: соответствие главной миссии бренда
Хотя CRM-стратегия вашего бизнеса должна четко отражать основной смысл и руководящие принципы вашего бренда, она также должна служить связующим звеном для соединения и согласования стратегических рамок для каждого отдела и дисциплины.
Поскольку у каждого филиала организации будут разные цели, требования и рабочие процессы, важно, чтобы ваша стратегия учитывала каждый из них, чтобы создать целостную стратегию CRM высокого уровня для всей вашей компании.
# 4: Бай-ин от руководителей C-Suite
Официальное одобрение новой CRM вашей компании имеет первостепенное значение. Без полной поддержки руководящих работников бизнеса успешная реализация и внедрение стратегии CRM будет чрезвычайно трудной, если не невозможной.
Обеспечение того, чтобы высшее руководство бренда осознало и полностью понимало важность системы, является первоочередной задачей; оттуда, сообщение о его серьезности может быть передано по цепочке команд менеджерам по продажам и командам.
Важно отметить, что получение одобрения от исполнительной команды означает больше, чем просто «да» для реализации. Это означает, что компания - сверху донизу - будет придерживаться новой философии и культуры, которые пронизывают всю организацию. Это означает, что исполнительных директоров нужно вкладывать больше, чем в первоначальное развертывание; они должны быть готовы поддержать развивающийся жизненный цикл инструмента.
№ 5: Правильное обучение для конечных пользователей
Конечные пользователи системы должны не только понимать, почему инструмент внедряется и что он может сделать для организации, но также им нужно достаточно времени, чтобы изучить систему и ее тонкости.
Часто причина того, что организации получают отпор от сотрудников при внедрении CRM, заключается в том, что они, как ожидается, начнут использовать его без надлежащего времени для знакомства. Обучение сотрудников непосредственно перед внедрением CRM создает большой стресс для его пользователей и оставляет им слабое понимание его возможностей и способов облегчения их работы.
Руководители и менеджеры склонны упускать из виду то, что на протяжении всего процесса отбора и оценки CRM многие из них потратили достаточное количество времени на изучение системы в течение нескольких месяцев.
Если сотрудники не получают такой же вежливости, они могут обижаться, чувствовать чрезмерный стресс и сопротивляться процессу внедрения.
Чтобы упростить этот процесс обучения, такие инструменты, как Udemy, чрезвычайно полезны при создании онлайн-курсов, которые со временем обучают представителей новой системы.
Если обучение начинается как можно скорее, и конечным пользователям предоставляется удобное расписание для изучения новой системы, сопротивление и стресс будут сведены к минимуму, так как они не будут чувствовать давление от использования чего-то, чему они все еще овладевают, посреди их обычные ежедневные задачи.
Это самый жизнеспособный способ заручиться поддержкой различных ведомств.
CRM-системы являются важным инструментом в современном гиперконкурентном мире. Эти платформы позволяют компаниям оптимизировать рабочие процессы, лучше управлять связями с клиентами и успешно управлять профилями и взаимодействиями между отделами.
Следуйте этим рекомендациям для создания стратегии CRM, которая поможет вашему бизнесу беспрепятственно внедрять систему и развиваться вместе с ней на долгие годы. Небольшое планирование имеет большое значение, и успех вашей компании зависит от вашей способности планировать и выполнять.
Фото через Shutterstock
1
