Отношения с клиентами - это синоним обслуживания клиентов. Служба поддержки клиентов работает с клиентом напрямую, отвечая на вопросы, вводя запросы на заказ и решая жалобы. Часто иерархия в отношениях с клиентами - это представитель по работе с клиентами, менеджер по работе с клиентами и директор по работе с клиентами. Директор несет ответственность за обеспечение эффективного и вежливого взаимодействия организации с клиентом.
$config[code] not foundЭксперт по работе с клиентами
Быть директором по работе с клиентами означает быть экспертом в области обслуживания клиентов. Директор должен уметь отвечать на вопросы сотрудников о том, как правильно обращаться с клиентами по телефону, лично и через Интернет. Он должен знать о событиях в обслуживании клиентов, которые влияют на организацию. Это означает посещение конференций, а также участие в группах, посвященных развитию обслуживания клиентов. Он в курсе событий и инициатив в сфере обслуживания клиентов в отрасли.
Формула стратегии
Директор по работе с клиентами - это тот, кто может воплотить стратегию обслуживания клиентов в действия. Поскольку она лучше всех знает философию обслуживания клиентов, она должна быть в состоянии создать стратегический план по улучшению обслуживания клиентов и проконсультировать свою команду о действиях, необходимых для достижения стратегического плана. Она является чемпионом в предоставлении качественного обслуживания клиентов и должна работать с отношениями с клиентами и другими отделами, чтобы выполнить стратегию. В качестве дополнительного примечания она должна также обеспечить, чтобы стратегия и планы действий не оказывали негативного воздействия на бюджет департамента.
Подавать пример
Директор по обслуживанию клиентов подает пример для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Он должен быть реальным примером того, как обеспечить качественное обслуживание клиентов. Даже в ситуациях, когда клиент неверен или труден, другие сотрудники должны иметь возможность использовать его поведение в качестве ориентира.Нельзя сказать, что директор идеален; ему разрешают иметь "плохие дни"; однако он должен помнить, что он устанавливает стандарт обслуживания клиентов.
Расширение прав и возможностей рабочих
Директор по обслуживанию клиентов дает своим сотрудникам возможность обслуживать клиентов. Расширение прав и возможностей сотрудников может проводиться в форме дополнительных занятий по обучению и развитию и индивидуальных проверок эффективности. Занятия по обучению и развитию могут быть внутренними или внешними, чтобы улучшить навыки сотрудников и дать им возможность освоить новые навыки. Сотрудники также получают полномочия, когда они знают, как они могут улучшить свои результаты посредством обсуждений с руководителями.
Послы компании
Директор по связям с клиентами является послом компании. Он является представителем компании и несет ответственность за представление компании положительно текущим и потенциальным клиентам. Каждое взаимодействие с клиентом является его ответственностью. Если клиент жалуется на услугу, директор несет ответственность за обеспечение того, чтобы последующие взаимодействия с этим клиентом соответствовали или превосходили ожидания. Каждое взаимодействие с клиентом - это возможность улучшить восприятие клиентами компании.
