Весь шум на конференции F8 в Facebook на этой неделе был сосредоточен на чат-ботах, интегрированных с Facebook Messenger для использования искусственного интеллекта для автоматического взаимодействия с людьми. Таким образом, чат станет еще более важным инструментом, который будет использоваться в целом, когда речь идет о привлечении клиентов в режиме реального времени. И хотя чат-боты могут в конечном итоге помочь нам, людям, Pure Chat, создатель службы чата, используемой предпринимателями и небольшими командами, чтобы лучше общаться с посетителями сайта, говорит, что ключом является использование чата, чтобы на самом деле быть более человечным.
$config[code] not foundЛиндсей Баюк, руководитель отдела продуктов для чистого чата, рассказывает о том, как интеграция возможностей чата в ваш веб-сайт может помочь малым предприятиям преобразовывать больше посещений сайта в транзакции, регистрацию в списках рассылки по электронной почте и другие важные преобразования, которые позволяют создавать долгосрочные отношения с большим количеством клиентов.
Использование чистого чата, чтобы быть более «человечным»
Линдсей Баюк: Каким-то образом, когда появились Интернет, веб-сайты и цифровой маркетинг, возможно, мы немного потеряли эти личные отношения. Что я постоянно слышу от наших клиентов, так это то, что им нравится использовать чат на своих сайтах, потому что это позволяет им общаться с большим количеством людей. Чем больше людей они разговаривают, тем больше отношений они строят. Эти отношения превращаются в клиентов. У нас есть бесплатный продукт, который небольшие команды и малые предприятия могут использовать на своем веб-сайте для общения с большим количеством посетителей сайта. Они могут использовать его на странице оформления заказа, чтобы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у кого-то относительно бесплатной доставки или политики возврата, чтобы преодолеть это последнее препятствие перед покупкой. Он используется в различных отраслях промышленности. У нас есть клиент, который является юристом и использует чат для предварительной квалификации клиентов, прежде чем они придут в его офис.
Тенденции малого бизнеса. Может ли чат помочь конверсиям, когда им действительно нужно ответить на вопрос?
Линдсей Баюк: Да, я думаю, что сегодня большинство людей вынуждены хотеть чего-то. Мы хотим этого сейчас. Я хочу, чтобы мой Amazon Prime доставили как можно быстрее. Владельцы малого бизнеса должны идти в ногу с таким уровнем ожиданий. То, что мы постоянно слышим, это то, что им нравится быть в состоянии дать мгновенные ответы. Независимо от того, видят ли они, что кто-то задерживается на странице с ценами в течение пяти минут, с помощью функции «Посетители» они могут открыть окно чата и активно связаться с этим человеком, или они доступны в любое время, когда у кого-то есть вопрос. Они могут протянуть руку и получить этот мгновенный ответ. На самом деле речь идет о предоставлении клиентам нового уровня обслуживания для посетителей их сайтов.
Тенденции малого бизнеса. Вы можете использовать чат, чтобы помочь новичку на сайте, но также и тому, кто возвращается. Какую информацию вы можете получить от кого-то, кто был там раньше, что может помочь улучшить впечатление от этого чата?
Линдсей Баюк: Будь то кто-то новый или кто-то возвращающийся, мы предоставляем возможность узнать, сколько раз кто-то был на вашем сайте. Затем покажу вам, если вы когда-либо общались с ними в чате. Когда они либо обращаются к вам, либо вы обращаетесь к ним. Разговор действительно персонализирован и предназначен именно для этого человека. Они больше не просто аноним. Вы либо знаете их имя, если получили эту информацию раньше, либо, по крайней мере, знаете историю их отношений с вами и то, что они просматривали на вашем сайте, возможно, какие продукты они просматривали в прошлом.
Тенденции малого бизнеса. Теперь мы рассмотрим эти отдельные сеансы чата и потенциал, который они имеют для того, чтобы помочь конвертировать, помогает ли кто-то что-то купить или подписаться на что-то, вы также можете взять эту информацию и объединить ее, чтобы увидеть тенденции, которые и узнайте больше о том, что важно для клиентов в целом, верно?
Линдсей Баюк: Да, полностью. Опять же с нашей функцией под названием «Посетители» вы можете фактически наблюдать за тем, как люди переходят по вашему веб-сайту, и начинать видеть тенденции о том, какие страницы наиболее популярны или, возможно, где люди застряли, прежде чем они проверят, находятся ли они в электронной коммерции. хранить. Вы также можете пройти и просмотреть текст всех разговоров. У нас есть клиент в Бостоне, который называется «Институт стартапов». Их UX-дизайнер прочитал бы все вопросы, которые ему задавали. Исходя из этого, она могла понять, что сбивает с толку или трудно ориентироваться на сайте. Затем, как дизайнер, она может пойти и сделать эти улучшения на сайте.
Тенденции малого бизнеса: действительно, общайтесь, это похоже на то, как человек заходит в ваш магазин. Вы не позволяете им входить и смотреть на них, ничего не говоря. Это ваш способ сделать это в принципе. Выгода в том, чтобы лучше понимать клиента и использовать возможность помочь ему каким-то образом стать клиентом.
Линдсей Баюк: Именно так. У нас есть клиент, Джарретт Гуччи, он генеральный директор WP Fix-it. Они используют Pure Chat на своем сайте. Он сказал, что Чистый Чат помогает ему преобразовать 80 процентов его бизнеса. Они продают около 30 тысяч долларов в месяц. Живой чат - это то, что помогает им ответить на любые вопросы перед продажей, что довольно мило. Я имею в виду, мы любим это слышать. Это супер захватывающе. Оно работает.
Тенденции малого бизнеса: это возможность использовать чат в течение всего жизненного цикла клиента, как это звучит.
Линдсей Баюк: Это действительно так. Будь то кто-то новичок, впервые посещающий ваш сайт, или клиенты, которые снова и снова возвращаются, чтобы совершать покупки на сайте электронной коммерции, полностью.
Тенденции малого бизнеса: это не только для крупных компаний. Вы сосредоточены на небольших компаниях на самом деле.
Линдсей Баюк: Мы рассчитаны на то, чтобы быть доступными для небольших групп, которым необходимо обеспечить такое качество обслуживания клиентов, которые хотят и не могут позволить себе большие, сложные и дорогостоящие инструменты. Pure Chat действительно прост в использовании и для начала. Бесплатное использование Посетителей полностью, и у нас также есть бесплатная версия нашего чата.
Тенденции малого бизнеса: чат становится отличным инструментом, который позволяет компаниям любого размера создать способ более сплоченного взаимодействия: кто-то приземлится на их сайт, кто-то делает что-то с результатом, который может быть более благоприятным, чем просто отказ от него. корзину или уход с сайта вообще.
Линдсей Баюк: Мы читали исследования, в которых говорится, что до 68 процентов онлайн-заказов отменяется, что является сумасшествием. Это похоже на то, что миллиарды долларов уходят каждый год, возможно потому, что у кого-то было намерение совершить покупку, а затем у него остались вопросы, оставшиеся без ответа. Мы слышим, что наши клиенты используют нас, чтобы помочь ответить на эти, как я уже сказал, вопросы перед продажей или эти вопросы прямо перед тем, как кто-то готов нажать эту кнопку покупки, потому что он хочет купить. Они там. Вероятно, они даже добавили товары в корзину. Тогда по какой-то причине, если этот вопрос останется без ответа, они уйдут.
Тенденции малого бизнеса: это может помочь с точки зрения продаж B2B, потому что, если вы общаетесь с кем-то, кто является новичком на сайте, и ищут информацию, то это потенциально ценные взаимодействия, которые понравится продавцу. иметь для того, чтобы выработать тот тип взаимодействия, с которым они хотели бы идти взад-вперед.
Линдсей Баюк: У нас были команды, которые сказали, что их маркетинговые команды наблюдают за тем, как люди перемещаются по их веб-сайту, а затем читают разговоры, которые ведет команда по продажам. Это помогает им создавать маркетинговые материалы, что довольно мило.
Тенденции малого бизнеса: как вы защищаетесь от жуткой стороны чата? Откуда они знают, что я здесь? Откуда они так много обо мне знают? Каков наилучший способ начать взаимодействие с помощью чата, когда у вас есть вся эта замечательная информация, но вы не хотите кого-то пугать?
Линдсей Баюк: Мой лучший совет - быть человеком. Быть порочным. Если вы активно общаетесь с кем-то, примером того, что не нужно делать, было бы сказать что-то вроде: «Эй, я смотрел каждую страницу, которую вы просматриваете». Возможно, это не за что. Что мне нравится делать, когда я это делаю, так это то, что мне нравится говорить что-то вроде «Привет», возможно, шрифтом в нижнем регистре или добавлять смайлики, такие как смайлик или что-то в этом роде, чтобы они знали, что это я. С нашим продуктом, моя фотография профиля также обнаруживается. Они видят мою фотографию профиля. Они видят, что я говорю привет и, возможно, использую улыбающееся лицо и просто искренне говорю: «Эй, могу ли я чем-нибудь помочь вам сегодня?» Если ваша стартовая линия звучит как робот или звучит жутко, тогда люди могут бежать к холмам, Все дело в том, чтобы быть человеком, быть подлинным и просто показывать людям, что вы настоящие.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
3 комментария ▼
