Неудивительно, что компании всех размеров обращаются к 271 миллиону активных пользователей Twitter в месяц, чтобы стать ближе к своим клиентам. Но в то время как 30 процентов брендов имеют выделенную ручку поддержки клиентов, только 10 процентов брендов затрагивают более 70 процентов своих упоминаний.
Это много возможностей осталось на столе.
Конечно, некоторые твиты могут не заслуживать ответа. Но каждый клиент, который обращается к бренду, должен получить подтверждение. Проблема заключается в том, что, когда компании сталкиваются с давлением Твиттера на постоянную активность и вовлеченность, они чувствуют разрыв между взаимодействием и обслуживанием клиентов в Твиттере.
$config[code] not foundНо ответ прост: Твиттер лучше в обоих - но по отдельности.
Эта головоломка состоит из двух частей
Эффективная стратегия Twitter отвечает двум основным потребностям взаимоотношений с клиентами:
- Во-первых, это позволяет вам слушать ваших клиентов.
- Во-вторых, он предоставляет целевые возможности для продаж.
Но зачем объединять эти две функции вместе, когда имеет больше смысла упорядочить ваши усилия и разделить ваши учетные записи Twitter по этим ролям?
Возможность «слушать» своих клиентов с помощью функции мониторинга ключевых слов в Twitter - один из самых захватывающих инструментов платформы. С помощью этого инструмента представитель отдела обслуживания клиентов может предоставить полезную информацию или прямой номер телефона, чтобы облегчить неприязнь клиента к безликим командам поддержки.
AT & T и Nike являются отличными примерами брендов, которые отдают предпочтение отзывчивости и превосходной поддержке клиентов через Twitter. Эти бренды постоянно твитят в течение дня. Иногда даже на втором языке.
Хотя слушание важно, оно представляет только половину потенциала вашей социальной стратегии. Чтобы воспользоваться этой второй половиной и воспользоваться возможностями продаж, вы должны активно привлекать своих клиентов.
Не слушайте упоминания о вашем бренде, на которые вы можете реагировать. Целевые ключевые фразы, которые указывают на намерение покупки. Прекрасным примером этой возможности является нечто такое простое, как тяга к еде. Вот как отреагировала местная франшиза Папы Иоанна, когда житель Техаса выразил потребность в крыльях:
Вместо того, чтобы ждать, пока кто-то напишет в Твиттере о Папе Джоне, компания искала клиентов, готовых купить, ответила стимулом и создала собственную возможность.
Разделение ваших ручек Twitter позволяет вашей команде поддержки делиться и побеждать. Благодаря четким целям и ресурсам каждая команда имеет доступ к оптимизированной, целенаправленной рабочей нагрузке с четко определенными ролями. Такое разделение также упрощает для клиентов привлечение соответствующего обслуживающего персонала без необходимости разбираться с системой обслуживания клиентов с высоким уровнем взаимодействия.
Баланс ваших стратегий для максимального воздействия
Чтобы лучше обслуживать ваших клиентов, пришло время реорганизовать вашу стратегию в Twitter. Вот как сбалансировать вашу стратегию между пассивными и активными функциями прослушивания и вовлечения:
1. Отделите ваш профиль обслуживания клиентов от вашего профиля продаж и маркетинга
Назначьте одного сотрудника для мониторинга проблем обслуживания клиентов, а другого - для активного взаимодействия с возможными клиентами.
Comcast является отличным примером компании, которая выполняет это. Его команда Twitter делится на три уровня обслуживания:
- @comcast для рекламных усилий;
- @comcastcares для общего обслуживания клиентов;
- и учетные записи отдельных агентов, которые работают в традиционной структуре нагрузки.
2. Оптимизируйте свои усилия с помощью полезных инструментов
По мере роста и процветания социальных сетей развиваются и программные приложения. Поощряйте вашу команду использовать эти инструменты для мониторинга и взаимодействия с клиентами в Twitter, а не отслеживать их вручную. Сделайте свое исследование. Определите инструменты, которые помогут вам ответить максимально быстро и приятно.
3. Оставайтесь верными своим правилам бренда
Когда вы сегментируете свои команды в Твиттере, не делайте ошибку, также сегментируя голос вашего бренда. Установление руководящих принципов бренда, включая приемлемое время отклика, фразы и тональности для каждого отдела, будет поддерживать ваш тон на всех уровнях обслуживания.
4. Оставайтесь организованными - даже если вы не можете разделить свои учетные записи
Для многих компаний отдельные счета обслуживания клиентов и вовлечения просто не укладываются в бюджет. Однако это не значит, что вы застряли в тихой стратегии Twitter. Вместо того, чтобы делить свою команду, попробуйте разделить время членов вашей команды.
Например, во время вашего напряженного времени вы можете размещать и ретвитнуть комментарии социальных доказательств, как это сделал барбекю на Коги. В ваше медленное время вы можете отвечать на личные и интересные комментарии, как это делала эта церковь, когда пользователь просил молитву.
5. Бой Радио Тишина
Используйте доступные технологии и функции поиска, чтобы не пропустить вопросы поддержки на основном канале. Имейте в виду, что некоторые пользователи просто упоминают название бренда и все еще ожидают ответа. Поэтому убедитесь, что вы ищете название вашей компании без ручки.
Отказ от этих комментариев может привести к наихудшему сценарию, в котором ваши клиенты будут недовольны тем, что их не признают.
Как отметил спикер по социальным сетям и технологиям Брайан Солис, «социальные сети - это больше психология и социология, чем технологии». Если ваша компания слишком взволнована потенциалом и активностью Твиттера, чтобы сосредоточиться на том, что она делает, вы в конечном итоге только закончите. сбивает с толку ваших клиентов.
Вместо этого извлекайте максимальную пользу из присутствия вашей компании в Твиттере, используя потребности ваших клиентов в оперативной поддержке клиентов и потребности вашего бизнеса в активном маркетинге и продажах, обращаясь к каждой области в отдельности.
Используйте этот шаблон календаря социальных сетей, чтобы создать расписание публикаций в социальных сетях!
Твиттер Фото через Shutterstock
Еще в: Популярные статьи, Twitter 5 Комментарии ▼
