Социальные сети постоянно меняют отношения между клиентом и бизнесом, предоставляя потребителям больше возможностей, чем когда-либо, высказывать свое мнение и определять судьбу бренда. Однако, когда дело доходит до поддержки клиентов, социальные сети оставляют клиента позади?
С помощью онлайн-чатов, страниц поддержки клиентов в Facebook, поддержки клиентов в Twitter и прямых сообщений (DM), социальные сети предоставляют клиентам новые замечательные каналы связи с их любимыми (и не очень любимыми) брендами.
$config[code] not foundНо как насчет простого старого телефонного звонка?
Недавняя статья в New York Times показала, насколько трудно связаться по телефону с компанией, занимающейся социальными технологиями:
«Телефонная система Twitter отключается после трехкратного предоставления веб-адресов или адресов электронной почты. В конце длинного телефонного дерева система Facebook объясняет, что на самом деле это «интернет-компания». Предлагаем попробовать электронную почту ».
В то время как некоторые могут рассматривать переход от поддержки по телефону как признак времени, любой бизнес должен оценить, подходит ли это для их клиентов.
В прошлом году American Express выпустила глобальный барометр обслуживания клиентов 2011 года. Вы были бы удивлены, узнав, что большинство клиентов в США были наиболее заинтересованы в решении проблем, разговаривая по телефону с реальным человеком?
В ходе исследования American Express спросила респондентов, «заинтересованы ли они /-нибудь в решении проблем обслуживания клиентов» с использованием ряда методов (см. Рис. 1). 90% респондентов из США сказали, что «разговаривают с реальным человеком по телефону». Сравните это только с 22%, которые проявили интерес к решению проблемы поддержки через сайт социальной сети. А затем сравните эти выводы с приоритетами обслуживания клиентов во многих компаниях сегодня.
Очень / В некоторой степени заинтересован в решении проблем обслуживания клиентов с использованием следующих методов
Дифференциация с обслуживанием клиентов
Будучи малым бизнесом (которому нужно конкурировать с довольно крупной рыбой на зрелом рынке), мы на раннем этапе приняли важное решение дифференцироваться с обслуживанием клиентов. Мы всегда обеспечивали поддержку по телефону в реальном времени (без автоматизированных телефонных систем здесь) в наше рабочее время, но мы решили увеличить ставку. Мы начали предоставлять бесплатные консультации по телефону всем желающим.
Мы увеличили наши инвестиции в поддержку по телефону, чтобы у наших клиентов было больше личного времени. Мы даже повысили цены, чтобы поддерживать более высокий уровень обслуживания. И в результате наши продажи выросли; у нас больше повторяющихся дел; и мы только что получили высший рейтинг от «тайного покупателя».
Поддержка по телефону приносит пользу не только вашим клиентам. Общение с клиентами один на один - это лучший способ по-настоящему оценить потребности своих клиентов и выяснить, как работает ваша компания.
Метрики и рыночные данные дают фантастическое понимание, но ничто не сравнится с личными беседами с людьми, которые составляют вашу целевую базу. Вот почему я часто зацикливаюсь на поддержке по телефону.
Ничто не сравнится один на один
Независимо от того, насколько велик ваш бизнес и сколько сотрудников вы привлекаете, я всегда советую владельцам бизнеса и высшему руководству оставаться как можно ближе к своим клиентам, разговаривая один на один. Думайте о поддержке клиентов как о бесплатном исследовании рынка.
Например, FreshBooks (компания, которая действительно получает Служба поддержки клиентов) заставляет своих сотрудников выполнять ротацию в службу поддержки, предоставляя всем членам команды возможность напрямую общаться с клиентами и понимать их болевые точки. Генеральный директор FreshBooks, Майк МакДермент, даже проводит некоторое время на линиях поддержки, поскольку это помогает ему оставаться на связи с клиентами FreshBooks и укреплять энергию вокруг культуры обслуживания клиентов компании.
Конечно, ключевой момент здесь состоит в том, чтобы отойти от традиционной концепции обслуживания клиентов как центра затрат, где эффективность (то есть как можно быстрее снимать людей с телефона) является ценным показателем.
Думай об этом таким образом
Каждое взаимодействие ваших клиентов с вашей компанией - это возможность.
Поддержка клиентов может считаться самой важной из всех этих возможностей. Если клиент звонит, ему нужна ваша помощь. То, как ваша компания удовлетворяет эту потребность, окажет глубокое влияние на эту неотложную потребность в поддержке. Это повлияет на энтузиазм вашего клиента, его лояльность, рекомендации и повторный бизнес.
Поддержка по телефону может увеличить продажи. Это может быть сложнее измерить. И те компании, которые наводят мосты со своими клиентами - включая как каналы социальных сетей, так и «обратно к основным» телефонным звонкам, - будут теми, которые очеловечивают и дифференцируют свой бренд.
Фотография обслуживания клиентов через Shutterstock
3 комментария ▼
