Клиенты - самая важная часть любого бизнеса. Учитывая, что клиенты являются самым важным активом бизнеса, важно, чтобы мы заботились о них. Инвестиции в качественный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) крайне важны для предприятий, желающих улучшить отношения с клиентами.
Перед разработкой каких-либо вредных или контрпродуктивных привычек, какие передовые практики следует учитывать малым предприятиям, когда они начинают использовать платформу CRM?
$config[code] not foundCRM Best Practices
Чтобы пролить свет на эту тему, Small Business Trends встретился с экспертом по CRM Брентом Лири из CRM Essentials. CRM Essentials - это консалтинговая и консалтинговая фирма, которая помогает предприятиям разрабатывать и внедрять стратегии и процессы CRM.
Выберите поставщика CRM, который предлагает поддержку
Нет двух одинаковых потребностей CRM в бизнесе, и важно, чтобы вы выбрали поставщика, который предоставит вам необходимую поддержку. Как сказал Брент Лири Тенденции Малого бизнеса:
«Выберите поставщика, который предоставит вам необходимую поддержку, это может быть так же важно, как и функции, которые имеет программное обеспечение».
Учитывайте время установки и простоту использования CRM
Если вы новичок в CRM, последнее, что вам нужно, - это столкнуться со сложной системой CRM, установка которой занимает несколько часов. Вместо этого выберите CMR, который прост в использовании и требует небольшого времени на установку или настройку.
Есть ли у CRM уникальные особенности?
Какими функциями обладает рассматриваемое вами приложение CRM? Они уникальны и заслуживают рассмотрения? Всегда обращайте внимание на уникальные возможности CRM, прежде чем переходить к конкретному приложению, чтобы оно того стоило рассмотреть.
Проведите анализ потребностей заранее
По словам Брента Лири, самая простая часть использования CRM - это покупка. Компании должны провести анализ потребностей до покупки CRM. Как говорит Лири:
«Самая важная часть - это анализ потребностей заранее, чтобы действительно детализировать, какие проблемы вы пытаетесь решить, какие процессы вам нужно реализовать, определить, как выглядит успех и как он измеряется».
Расти с программой
Вместо того, чтобы просто выбирать пакет CRM, потому что он бесплатный или стоит недорого, убедитесь, что вы выбрали программу, которую ваш бизнес вряд ли перерастет, и вы сможете эффективно расти вместе с ней.
Читайте обзоры по различным системам CRM
Проведите важные исследования потенциальных CRM, читая обзоры и отзывы на платформах, прежде чем переходить на конкретный продукт. Чем больше у вас информации о различных CRM, тем более осознанный выбор вы сможете сделать.
Спросите, помогает ли CRM жизненным циклом поиска, отлова и хранения?
Брент Лири также отметил важность обеспечения того, чтобы у каждого было то, что ему нужно, чтобы помочь клиентам на каждом этапе жизненного цикла. При внедрении платформы CRM в вашем малом бизнесе, Brent советует учитывать «Найти, поймать и сохранить»:
По словам Брента Лири, вы должны рассмотреть:
«Находить перспективы, ловить их и превращать перспективы в клиентов, и удерживать клиентов на долгое время, предоставляя отличные услуги и опыт».
Рассмотрим модели обслуживания клиентов провайдера
Еще одна хорошая практика CRM, которую отмечает Лири, - это посмотреть на собственные модели обслуживания клиентов провайдера. CRM - это не разовая покупка, вам необходимо поддерживать постоянные отношения с вашим поставщиком и, следовательно, иметь поставщика, который предлагает качественное обслуживание клиентов.
Избегайте выбора только самых больших имен в CRM
Может быть заманчиво выбрать самые большие имена в CRM из-за их репутации и авторитета. Однако, как предостерегает Брент Лири, требования CRM каждой фирмы различны, поэтому избегайте простого выбора «самых громких имен», которые используют и рекомендуют другие компании.
Ликвидация болевых точек
Другой эффективной практикой CRM является использование CRM-системы для устранения «болевых точек», вещей, которые расстраивают ваших клиентов. Обращаясь к негативному опыту клиентов и устраняя его, компании могут строить гораздо лучшие отношения со своими клиентами.
Сделайте это мобильным
Поскольку все больше и больше людей используют мобильные устройства для подключения к Интернету и выполнения потребительских задач, важно внедрить CRM, к которому можно получить доступ на нескольких устройствах, включая планшеты и смартфоны.
Вне возможностей
В своем Руководстве для покупателя по выбору правильного инструмента CRM Брент Лири говорит, что предприятия должны «выходить за рамки возможностей» и смотреть на другие важные аспекты интеграции CRM, такие как гибкость ценообразования и хранение данных.
Спросите, кто отвечает за безопасность данных, резервное копирование и восстановление?
Малые предприятия могут быть необратимо повреждены, если они становятся жертвами нарушения безопасности. Поэтому крайне важно, чтобы вы рассмотрели безопасность системы CRM, и какая из сторон несет ответственность за безопасность данных, резервное копирование и восстановление.
Подумайте о настройке коммуникаций
Предприятия имеют дело с клиентами, которые находятся на каждом этапе процесса покупки. Следовательно, важно, чтобы ваша CRM позволяла настраивать коммуникационные стратегии для разных клиентов.
Ищите Персонализацию
Это связано с персонализацией. Отправка клиентам персонализированных электронных писем и других методов связи на основе точных данных о клиентах может значительно повысить рейтинг кликов. Поэтому важно, чтобы ваша CRM-система могла обеспечить персонализацию, к которой стремятся современные потребители.
Проверьте политику на соответствие нормативным требованиям
Еще одна лучшая практика для CRM, описанная в Руководстве покупателя CRM от Brent Leary, заключается в том, чтобы обеспечить соответствие политик данных и гарантийных обязательств вашего поставщика услуг CRM при обработке конфиденциальной информации клиентов.
Поверхностные идеи, чтобы упростить построение отношений
В электронной книге Introhive.com под названием «Не бросайте свой CRM», в которой Брент Лири участвовал в опросе, эксперт по CRM говорил о важности «поверхностного понимания» в системе CRM.
«Использование системы, которая привлекает ваше внимание и дает представление, актуальное для вашего покупателя сегодня, может помочь продавцам построить прочные отношения с клиентами», - советует Лири.
Спросите, можно ли автоматизировать программы CRM?
Другая практика CRM, которая потенциально может сэкономить время, усилия и деньги малого бизнеса, - это автоматизированная программа CRM. Некоторые CRM обеспечивают автоматическую связь с лидами, предоставляя продавцам больше времени, чтобы сосредоточиться на людях, которые готовы покупать.
Убедитесь, что данные клиента актуальны и надежны
Еще одна лучшая практика CRM, которую часто можно упустить из виду, - обеспечение актуальности и надежности данных ваших клиентов. Платформа CRM хороша только в той мере, в которой она вводится, поэтому убедитесь, что все данные, введенные в систему, надежны и точны.
Всегда следить за
Используйте CRM, которая автоматизирует последующие действия клиентов, чтобы построить ваши отношения с клиентами. Это даст вам больше времени сосредоточиться на других элементах ведения вашего бизнеса.
Сосредоточиться на сотрудничестве
Многие платформы CRM содержат функции, которые позволяют командам сотрудничать друг с другом. Возможность совместной работы должна быть главным приоритетом при выборе подходящей CRM для вашего бизнеса.
Рассмотрим ваши бизнес-цели?
Всегда смотрите на более широкую картину. Будет ли и как ваша CRM поможет вам достичь целей, которые вы ставите перед своим малым бизнесом?
Подумайте о времени отклика
В своем Руководстве для покупателя по выбору правильной CRM Брент Лири подчеркивает важность времени отклика с точки зрения обслуживания клиентов.
«Обязательно, - отмечает Лири, - что системы направляют проблемы клиентов нужному агенту, автоматически обостряют проблему по мере необходимости и отслеживают соглашения об уровне обслуживания для обеспечения соответствия».
Рассмотрим API-вызовы
Планируете ли вы интегрировать клиентские приложения с продуктом CRM? Если это так, Лири советует вам приложить усилия, чтобы понять ограничения вызовов API в платформу.
Посмотри в будущее
Еще один ключевой момент, на который стоит обратить внимание в Руководстве для покупателя CRM от Brent Leary, - это взгляд бизнеса в будущее. Зная будущее направление вашей компании, говорит, что Лири будет:
«Сфокусируйте традиционные технологические области в качестве основной компетенции или, возможно, уделите больше внимания разработке и совершенствованию бизнес-модели в качестве основной компетенции, а также использованию правильных технологий и партнеров».
Мы пропустили какие-либо лучшие практики CRM? Если у вас есть опыт успешного внедрения CRM-платформ в ваш малый бизнес, мы будем рады услышать все об этом.
Фото CRM через Shutterstock
6 комментариев ▼
