Интернет ввел безумный уровень конкуренции практически в каждой отрасли. И, как можно было ожидать, более высокий уровень конкуренции означает лучшее обслуживание клиентов. В конечном счете, это широко распространенное соревнование заставило клиентов ожидать удобства. Если вы не можете предоставить это, они пойдут в другое место.
Клиенты жаждут удобства
Как много вы знаете о миллениалах? Может быть, ваши дети - миллениалы, или, может быть, один из них в соседней с вами комнате. Они часто получают плохой рэп, но большая часть негатива, окружающего их, основана на заблуждениях. Они отличаются от предыдущих поколений, но миллениалы не все эгоисты и ленивы. Однако они хотят одного: удобства.
$config[code] not foundМиллениалы любят свои технологии и воспитываются в мире, где у них есть неограниченный доступ ко всему, что они хотят. Все просто щелчок или загрузка. Хотя вы можете не согласиться с этим менталитетом, вините окружающую среду, а не человека.
Millennials не только становятся большинством на рабочем месте, но они также увеличивают свою покупательную способность на рынке. Ожидается, что начиная с этого года, миллениалы будут тратить более 200 миллиардов долларов ежегодно. За свою жизнь они потратят коллективные 10 триллионов долларов.
Поэтому, когда вы слышите, что миллениалы любят удобство, ваши уши должны оживиться. Это не то, с чем нужно бороться или бежать. Вам нужно расставить приоритеты по удобству или закрыть магазин.
4 способа улучшить удобство для клиентов
Когда вы пытаетесь стать настоящими миллениалами и завоевать их, вы должны максимально упростить их. Вот несколько различных техник, которые могут вам пригодиться.
1. Попробуйте метод 1-2-3.
В силе номер три. Людям нравится видеть вещи сгруппированными в 1-2-3 моды. Причина этого не совсем ясна, но это то, что мир признал «правильным» в течение ряда лет.
Будь то The Jackson Five поют свою хитовую песню ABC («Это легко, как один, два, три …), христианство с Отцом, Сыном и Святым Духом, трехэтапную структуру в сценарии или высказывания типа« кровь, пот, и слезы », номер три широко распространен в обществе.
Если вы хотите сделать что-то удобное для ваших клиентов, попробуйте метод 1-2-3. При таком подходе вы помогаете клиентам понять процесс или завершить транзакцию всего за три шага. Вот пример из Кланкер Юнкер. Как вы можете видеть, они упрощают процесс удаления нежелательной машины на три части: (1) принять предложение, (2) запланировать получение и (3) получить оплату.
Не могли бы вы сделать что-то подобное? Для вашего бизнеса это может выглядеть как превращение пятиэтапного процесса оформления заказа в трехэтапный процесс. Для другого бизнеса это может включать создание онлайн-аккаунта в три этапа. Как бы то ни было, у вас есть шанс использовать метод 1-2-3 и упростить работу для клиентов.
2. Быть доступным через несколько Touchpoint
С точки зрения клиента, нет ничего более расстраивающего, чем необходимость помощи и невозможность связаться с вашим бизнесом. Если у клиента возникнут проблемы с поиском контактной информации или он не сможет быстро вас схватить, он собирается наброситься или убежать.
Ваш бизнес доступен через несколько точек соприкосновения? Возможно, у вас нет ресурсов, чтобы иметь телефонную линию с 1-800 или полностью укомплектованный колл-центр, но в 2017 году нет оправдания тому, что у вас нет CRM-системы, поддержки по электронной почте, поддержки в социальных сетях или даже поддержки в чате.
Вот ключ, хотя. Вы не можете просто предложить дополнительный контрольно-пропускной пункт. Лучше иметь ограниченное количество точек соприкосновения, на которые вы регулярно реагируете, чем иметь кучу разных точек, на которые вы никогда не обращаете внимания.
3. Проведите исследование для клиента
В Интернете огромное количество информации, и многие клиенты устали от идеи провести собственное исследование. Процесс поиска информации, отфильтровывания хорошего и плохого, а затем перекрестная ссылка на разные источники - это слишком много. Если вы действительно хотите сделать свой бренд удобным, вы можете сделать это исследование для них.
Это может выглядеть как сокращение числа и разработка бесплатного тематического исследования или отчета, который рассматривает эффективность различных продуктов в отрасли. Даже если эти отчеты не всегда соответствуют вашим продуктам, по крайней мере вы укрепляете доверие клиентов и позиционируете свой бренд как ресурс.
Прогрессивный - прекрасный пример. Как вы, вероятно, знаете из их обширных маркетинговых кампаний, они позволяют клиентам сравнивать тарифы по страхованию автомобилей на своем веб-сайте за считанные минуты. Иногда они имеют лучшую цену, а иногда нет. Но клиенты заходят на сайт из-за удобства, и многие охотнее ведут бизнес с Progressive благодаря этому инструменту.
4. Устранить трение при оформлении заказа
Если есть что-то, что клиенты действительно ненавидят, то дело доходит до того, чтобы проверить на сайте электронной коммерции только для того, чтобы обнаружить, что им нужно перепрыгнуть через множество различных обручей для завершения транзакции. Вы можете сделать свой сайт электронной коммерции более удобным, устраняя ненужные трения при оформлении заказа.
Худшая ошибка, которую вы можете совершить, - это требование клиентов зарегистрировать учетную запись до завершения транзакции. Вы всегда можете сделать это необязательным в конце покупки, но обязательная регистрация на переднем крае является массовым убийцей конверсии. Если вы действительно хотите произвести положительное впечатление, предпочтительнее оформить заказ в один клик.
Поставьте потребности клиента на первое место
Не менее важно предлагать клиентам удобство, но не менее важно понимать, что такое удобство. Удобство не означает отход назад и автоматизацию всего. Millennials по-прежнему хотят взаимодействия - они просто хотят бесшовного взаимодействия.
«Не запутайте это - сродство этого поколения к технологиям не является отказом от человечества. Наоборот, миллениалы желают и ожидают глубоких связей с другими », - говорит Тамар Фрумкин из Salesforce. «Они общительны, сотрудничают, ценят разнообразие, делятся опытом и внешностью с друзьями и ожидают, что бренды будут взаимодействовать с ними как со сверстниками».
Сейчас самое время начать удовлетворять потребности ваших клиентов. Они хотят представительного удобства. Если вы можете предложить это, они вознаградят вас в форме лояльности к бренду.
Фото счастливых клиентов через Shutterstock
1
