Работа с грубыми и оскорбительными клиентами является одним из наиболее неприятных аспектов работы с общественностью. Хотя может быть трудно сохранять спокойствие, когда клиент оскорбляет вас, важно справиться с ситуацией дипломатично и профессионально.
Объяснить основные правила
Несчастные клиенты имеют тенденцию набрасываться, когда сталкиваются с плохим обслуживанием или другими проблемами, но если атака становится личной, пришло время положить конец этому поведению. Если вы ответите гневно, вы только усугубите ситуацию и даже столкнетесь с дисциплинарными мерами со стороны своих руководителей, поэтому сохраняйте спокойный и ровный голос и поведение. Если ваш клиент оскорбляет или унижает вас, сообщите ему, что, хотя вы хотите помочь ему, вы не сможете продолжить разговор, если он продолжает оскорблять вас или использует ненормативную лексику. Объясните, что если вам необходимо завершить разговор, вы будете рады возобновить его, когда клиент сможет рассказать о проблеме, не прибегая к словесным оскорблениям.
$config[code] not foundСлушайте жалобу
Попросите клиента подробно объяснить проблему. Если возможно, не перебивайте, пока он говорит, даже если он говорит что-то неточное. Если ваш клиент чувствует, что другие сотрудники компании его не слушали, ваша готовность узнать о проблеме с его точки зрения может заставить его чувствовать себя менее злым. Веб-сайт Mind Tools рекомендует вам действительно прислушиваться к своему клиенту и не поддаваться желанию планировать свой ответ, пока он говорит. Если он снова станет оскорбительным, осторожно напомните ему основные правила.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемПереформулируйте проблему
Скажите клиенту, что хотите убедиться, что понимаете проблему. Резюмируйте его жалобы, но не делайте никаких суждений о них и не намекайте, что он неправильно злится. Говорите тихим, спокойным голосом и говорите ему, что понимаете, почему эта проблема так расстраивает. Хотя вы можете не полностью согласиться с ним, проявление эмпатии может установить взаимопонимание. Если клиент чувствует, что вы действительно понимаете ситуацию и сопереживаете ему, ему может стать спокойнее. Спросите его, если ваше резюме является точным, прежде чем продолжить.
Предложить решение
Как только вы подтвердите основную жалобу клиента, скажите ему, что вы можете сделать, чтобы решить проблему, и спросите, является ли решение приемлемым. Если клиент все еще злится, попросите его потратить час или два, чтобы рассмотреть ваше решение и решить, будет ли оно работать для него. Не предлагайте решение, если вы не уверены, что можете его доставить. Если вы скажете клиенту, что вы отправите его посылку в течение ночи, а она не прибудет на следующий день, вы только разозлите его. Свяжитесь с любыми другими отделами, которые являются частью решения, чтобы гарантировать, что проблема решена быстро.
